Песочница

Что такое мессенджер-маркетинг

Когда все элементы работают в комплексе, вы получаете в 10 раз больше лидов и экономите на их стоимости. Мессенджер-маркетинг подходит любым сферам бизнеса, но особенно эффективен для:

  • онлайн-образования;
  • сервисов по доставке еды;
  • интернет-магазинов — чат-боты помогают быстрее оформлять заказы и увеличивают число повторных продаж;
  • туристических компаний — клиенты могут оперативно связываться с операторами, решать вопросы по билетам и бронированию. 

Почему бизнесу нужны мессенджеры

Во-первых, все ваши клиенты уже там. Только WhatsApp в России пользуются свыше 70 миллионов человек, что составляет половину от всего населения страны. Во-вторых, мессенджеры — самый удобный и эффективный канал коммуникации, потому что:

  • Люди не хотят отвечать на звонки и звонить самостоятельно. По данным исследования Twilio, проведенного в 2020 году, 80% респондентов предпочитают писать компаниям, а не общаться с ними по телефону. Операторы и менеджеры call-центров жалуются на 40-60% недозвона. Пытаясь дотянуться до клиента с помощью телефона, вы теряете время и деньги. 
  • Люди не читают email. Открываемость писем на электронной почте составляет около 15-20%. Для сравнения в мессенджерах этот показатель равен 90%. Здесь высокая вовлеченность пользователей — практически ни одно уведомление не остается непрочитанным, и не такая высокая конкуренция как, например, в социальных сетях. Стандартное время ответа в мессенджере – от 30 секунд до 5 минут. На почте — от полутора часов.
  • SМS-сообщения — дорого и неэффективно. За одно сообщение придется заплатить около 2 рублей. При этом оно будет не длиннее 70 символов и без изображений. SMS-рассылки воспринимаются как спам и вызывают только раздражение. Используя их, вы не выстроите диалог с пользователем.
  • Социальные сети воспринимаются как рекламные площадки. Удерживать внимание людей в социальных сетях сложно: контент быстро устаревает, активно всплывают яркие рекламные объявления. В результате человек быстро забывает о компании. Чтобы оставаться на слуху, нужно постоянно искать инфоповоды, платить за продвижение, бороться с конкуренцией. Мессенджеры, несмотря на их эффективность, до сих пор используются далеко не всеми компаниями. При этом их аудитория больше, чем в социальных сетях, а к 2023 году, по данным eMarketer, количество пользователей достигнет трёх миллиардов. 

Часто, чтобы задать вопрос, клиенты используют онлайн-чаты на сайтах. Но этот инструмент эффективен, только если вы отвечаете в течение 15-30 секунд. Если нет, человек закрывает сайт и уходит к конкурентам. Вы остаетесь без его контактных данных и никак не можете заманить в воронку.

Решить эту проблему помогают виджеты чата в мессенджере. Они похожи на стандартные онлайн-чаты, но позволяют задать вопрос через удобный мессенджер и получить ответ в нем же. Если в момент обращения все операторы заняты и не могут ответить — не страшно. Сообщение сохранится и будет обработано, как только появится свободный сотрудник.

Бонус мессенджеров в том, что они вызывают меньше негатива, чем другие каналы коммуникации. Например, WhatsApp запрещает рассылать рекламу, поэтому «информационный шум» в нем сведен до минимума. Даже одно касание с клиентом может оказаться эффективным и принести продажи. 

А еще мессенджеры позволяют напоминать о себе с помощью рассылок полезных материалов. Они помогают выстроить долгосрочные отношения с клиентом, которые необходимы для прогрева и закрытия возражений. Их аудитория постоянно растет и «дробится». Это открывает широкий простор для проверки маркетинговых гипотез и выработки индивидуального подхода.

Чего нельзя делать в мессенджер-маркетинге

Вы сможете повысить продажи с помощью мессенджеров, только если правильно внедрите их. Ниже самые распространенные ошибки, которые совершают многие компании:

  • Покупка готовой базы номеров и настройка рассылок. Люди не любят навязчивую рекламу, поэтому это вызовет только раздражение.
  • Продажи «в лоб» без прогрева и сегментации. Чтобы клиент совершил покупку, его нужно заинтересовать. 
  • Отсутствие возможности отписаться от рассылки. Несмотря на то, что эта кнопка есть по умолчанию, людям нужно рассказать, как ею воспользоваться. Если они не будет понимать, как контролировать входящие сообщения, заблокируют ваш номер. Вы лишитесь контактов аудитории. 

Эти ошибки кажутся очевидными, но почему-то большинство компаний продолжает совершать их, надеясь, что им повезет. Нет.  

Три секрета эффективных продаж в мессенджерах

Чтобы повышать продажи, вам нужно:

  1. Использовать все мессенджеры, где сидит ваша аудитория.
  2. Зарегистрировать бизнес-аккаунты.
  3. Переводить клиентов в чаты и сегментировать аудиторию.

После вы можете писать прогревающие сообщения, закрывать возражения и продавать. 

Секрет 1. Используйте все мессенджеры

Осенью 2020-ого года Mediascope провели исследование, чтобы узнать, какие мессенджеры наиболее популярны на российском рынке. Лидером является WhatsApp — его используют 57,7% населения (70,6 миллионов человек). На втором месте Viber — 29,7% или 36,3 млн. Замыкает тройку лидеров Telegram, который сумел расширить свою аудиторию на 1,2 млн. Ежемесячно его открывают около 26,7 млн человек. Дальше идут Facebook Messenger и Google Чат.

Что примечательно, из всех игроков рынка коммуникаций только Telegram удалось существенно увеличить количество активных пользователей.

Выбор мессенджера для бизнеса должен основываться на том, что предпочитает ваша ЦА. Это легко узнать с помощью общедоступной статистики — многие исследовательские центры приводят данные о предпочтениях разных возрастных и социальных групп. Также можно самостоятельно проводить опросы. Бесплатный способ — устроить голосование в аккаунтах вашей компании в социальных сетях.

Но даже если сегодня подавляющее большинство ваших клиентов используют WhatsApp, ничто не мешает им завтра перейти в Telegram. Чтобы не лишиться части аудитории, рекомендуем использовать все доступные мессенджеры и социальные сети. Так вы охватите наибольшее количество людей.

Единственная проблема — как обеспечить высокую скорость ответа во всех каналах коммуникации? Необязательно расширять штат операторов и давать сотне людей доступы к бизнес-аккаунтам. Вместо этого вы можете воспользоваться специальными сервисами, которые объединяют все каналы связи в один. Например, Blinger, Umnico или Teletype App. Последний предлагает бесплатный тестовый период, чтобы вы могли ознакомиться с функционалом и понять, насколько он вам подходит. Кроме того, здесь оперативная служба поддержки, а за каждым клиентом закрепляется личный менеджер, который готов в любое время помочь с настройкой или ответить на возникающие вопросы.

Секрет 2. Создавайте бизнес-аккаунты

Telegram, VK и Viber можно подключать к платформе рассылок и чат-ботов самостоятельно. WhatsApp требует обращения к официальным партнерам, при этом процесс регистрации занимает около полутора-двух недель.

Секрет 3. Общайтесь с клиентами в чатах

Просто создать бизнес-аккаунты недостаточно. Нужно сделать так, чтобы люди захотели читать ваши сообщения и отвечать на них. Для этого устанавливают «точки входа». Например, в WhatsApp вы можете переводить клиентов с помощью специальной кнопки «Начать чат». Ее размещают на страницах в социальных сетях или таргетированных объявлениях. 

Еще один вариант — создать одностраничный сайт, где будут специальные кнопки с мессенджерами. Нажав на любой из них, пользователь быстро перейдет в удобный канал связи с вами. 

После перевода общения в мессенджер важно провести сегментацию аудитории и составить несколько портретов покупателей. Когда все сообщения разбросаны по разным площадкам, это проблематично. Но Teletype App, например, автоматически заполняет клиентские карточки. С его помощью оператор всегда может посмотреть имя, место проживания, недавно посещенные страницы и канал, по которому пришел человек. Также оператор может делать важные заметки о пользователях, которые остаются доступными для других членов команды. Это помогает повышать клиентоориентированность и выстраивать доверительные отношения.  

Выводы

Мессенджеры подходят почти любой сфере бизнеса. Дают результаты не только в B2C, но и в B2B. Все потому что сегодня люди идут к людям. Всем важны простые и понятные коммуникации без лишних формальностей и бюрократии. 

12
2
2
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Cookies policy
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Ok