Расскажите о вашей задаче
Песочница

Как привлечь и удержать клиентов: 7 лайфхаков от рекламных агентств

Представители рекламных агентств поделились с PR-менеджером платформы аналитики маркетинга и продаж CoMagic Юлией Дюбановой самыми действенными способами привлечения и удержания клиентов.

Зачем находить новые способы привлечения и удержания клиентов

В аквариуме свободно плавают 10 рыбок. Если их станет 100, им будет тесно, а если 1000 — они уже не смогут жить в одном пространстве. Такую метафору привела директор по маркетингу агентства MediaNation Марина Шахова, чтобы показать, насколько ожесточенной становится борьба за клиента в условиях высокой конкуренции. «Цена клика растет, и закупка трафика в какой-то момент перестает быть рентабельной. Поэтому в маркетинге все время нужно искать новые каналы и способы привлечения клиента, голубые океаны», — считает эксперт.

PR-директор агентства Nectarin Ольга Вяткина добавляет, что для успешной работы с клиентами важно быть в курсе стремительно меняющихся диджитал-платформ и предпочтений пользователей. А чтобы сохранить ранее привлеченных клиентов, нужно оставаться на связи с ними и соответствовать тому уровню, которого они ожидают от агентства.

Проблемы при работе с клиентами

  • Стоимость привлечения. Удержание уже существующего абонента обходится агентству в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена привлечения новой аудитории постоянно растет из-за удорожания рекламы и высокой конкуренции. Ольга Вяткина из агентства Nectarin приводит пример: таргетированная реклама в соцсетях не всегда приносит ожидаемый эффект. «Порой из-за небольшой ошибки в определении ЦА приходится настраивать все заново и тратить дополнительные средства», — отметила эксперт.
  • Формирование лояльности. Чтобы привлечь нового клиента, нужно выявить и проанализировать его потребности, вызвать доверие, создать уверенность в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. На это уйдут месяцы, а то и годы.

«Клиенты — обычные люди, которые хотят быть услышанными, которые хотят «розовый цвет корпуса смартфона» (одна из причин, почему Apple вернули в iPhone 13 розовый цвет) и ожидают его от вас. Поэтому важно проявлять заботу о клиенте, общаться и быть с ним на одной волне. Клиент, который пользуется услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там выгоднее», — аргументирует Ольга Вяткина.

Лайфхаки для привлечения и удержания клиентов

Наши собеседники поделились способами, которые эффективно работают в рекламных агентствах.

  • Точечная работа с клиентами. Партнёр Feedstars Екатерина Прохорова рассказала, что если у агентства нет стратегической задачи наращивать количество новых заказчиков, можно сосредоточить усилия на самых интересных категориях клиентов и расширять свои продуктовые возможности в зависимости от их запросов.
  • Формирование репутации. Ничто так не облегчает привлечение клиентов, как благоприятная репутация компании, но ее создание — долгий путь, который требует упорства, отмечает Ольга Вяткина. «Поэтому Nectarin активно участвует в фестивалях, отправляет спикеров на масштабные и значимые конференции, старается держаться на первых местах в рейтингах», — рассказала эксперт. С ней согласен директор по развитию агентства MediaNation Иван Барченков: «Мы используем комплексный подход с большим количеством точек контактов с потенциальными клиентами, активно выстраиваем PR: публикации в профессиональных и бизнес-СМИ, создание совместных кейсов с клиентами, портфолио с примерами работ».
  • Сайт и соцсети. По словам Ольги Вяткиной, сайт с современным дизайном и информацией о реализованных кейсах и активный SММ с креативным интерактивом в 3-4 социальных сетях — must have для успешного привлечения и удержания клиентов.
  • Давать больше, чем требуется. Это еще один надежный способ создать длительные и продуктивные отношения с клиентом. Иван Барченков из MediaNation говорит, что агентство старается быть для клиента интегратором, а не просто создавать и вести рекламные кампании. «Мы оказываем поддержку в IT-блоке, в частности, в сквозной аналитике, чтобы улучшать эффективность кампаний», — пояснил эксперт.
  • Новые методы коммуникации и отказ от офлайн-встреч. Мир меняется, и старые методы не всегда работают. Это заставляет бизнес менять подход к коммуникации с клиентом.

Екатерина Прохорова, Feedstars: «Мы почти исключили из своих инструментов привлечения клиентов те форматы, которые требуют долгой коммуникации в сочетании с обязательными оффлайн-встречами. У нас в отделе продаж уже давно отменен KPI за количество проведенных встреч за неделю/месяц и т.д. И даже перемещение этих встреч почти на 100% в онлайн-формат не заставило нас вернуть этот показатель в оценку эффективности работы менеджеров. Основной KPI – это сделки. Формат «пути» может быть совершенно разный в постоянно меняющихся условиях».

  • Внедрение систем сквозной аналитики. Сквозная аналитика собирает и агрегирует в себе данные из множества систем по посещениям, обращениям и сделкам. Она дает возможность увидеть, какая реклама способствует продажам, а какая не окупает себя. Зная это, можно отключить неэффективные каналы, объявления, ключевые слова и оптимизировать бюджет.

Павел Медведев, руководитель отдела партнёрских продаж CoMagic: Внедрение сквозной аналитики уже сейчас является отдельной услугой у многих агентств и этот тренд будет нарастать. Агентства хотят вести прозрачную работу и понимать эффективность проведенных performance-кампаний. Наличие такого пункта в прайс-листе — это дополнительный плюс как в привлечении новых клиентов в агентство, так и в удержании и развитии текущих.

  • Внедрение разработки на стороне агентства. Часто бывает, что на стороне клиента существуют проблемы с внедрением тех или иных инструментов, которые необходимы для работы, и здесь агентство может помочь, если у него сильна экспертиза в разработке. «Намного эффективнее, когда агентство комплексно ведет проекты клиентов и работает не просто в формате консалтинга, а одновременно внедряет то, что рекомендует, in house», — поясняет Иван Барченков из MediaNation.

Заключение

Чтобы не проиграть борьбу за клиента, современным компаниям на конкурентных рынках приходится вести работу сразу на нескольких фронтах: формировать репутацию, искать новые способы коммуникации и активно использовать digital-каналы. Но не устарел и старый добрый принцип «Дай клиенту больше, чем он ожидает».

15
2
2
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.
Узнайте больше

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу
    Cookies policy
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Ok