Песочница

Как пандемия изменила онлайн-коммуникацию с клиентами в 2021 году

Для поддержания коммуникации с клиентами на нужном уровне, многим брендам пришлось внедрять в свои стратегии некоторые новшества, которым впоследствии было суждено стать трендами.О чем именно идет речь, подробнее расскажет ведущий менеджер по продажам Teletype App, Александр Корнеев.

Бизнес уходит в онлайн

Это самый глобальный тренд, который затронул практически все сферы мирового рынка. Переход в цифровой формат коснулся не только логистических и бизнес-процессов, но и существенно изменил другой не менее важный компонент успешных продаж — коммуникацию с покупателями. Статистика показывает, что более 30% клиентов с начала 2021 года отказались от походов по магазинам в пользу онлайн-шоппинга, а личные консультации с продавцами уступили место общению через онлайн-каналы.

Минимализм в дизайне сайтов и приложений

Сегодня большинство брендов формируют дизайны своих сайтов, основываясь на принципах простоты и лаконичности — и оформление чат-ботов для общения с покупателями не является исключением. Такой подход сопряжен и является следствием другого зарождающегося тренда — «быстрых покупок», поскольку пестрый дизайн не должен отвлекать посетителя от изучения оффера или товара, нагружая последнего лишними деталями.

Осознав, что покупатели не хотят тратить свое время на долгое изучение вычурного сайта, крупные компании давно упростили внешний вид своих веб-ресурсов, сделав их более удобными для посетителей.

Рассылка в мессенджерах

В 2021 году популярность мессенджеров достигла своего пикового уровня. Это логично, ведь только в течении первой половины 2020 года по всему миру было отправлено около 1,6 миллиарда сообщений, а это на 53% больше, чем за аналогичный период 2019 года.

Сегодня продажи в мессенджерах — это уже не тот сухой обмен информацией о характеристиках и особенностях товара. Общение с клиентами стало более насыщенным и интерактивным, а разговор с менеджеров стал походить на простую «человеческую» беседу. Бизнесу такой подход только сыграл на руку, ведь довольные приятным общением покупатели с большей вероятностью совершали у полюбившегося бренда повторные покупки.

Кроме того, большой вклад в популяризацию мессенджер-маркетинга внес вызванный пандемией локдаун. Начиная с 2019 года, людям приходилось большую часть времени проводить дома, что отразилось и на их покупательском опыте — он перешел в онлайн. Это значительно понизило актуальность офлайн-коммуникации и бренды начали общаться со своей целевой аудиторией в дистанционном режиме. В итоге эта тенденция не только сохранилась до наших дней, но и стала одним из основных трендов 2021 года.

Омникальный подход

Успешный план коммуникации с клиентов — это выход на потребителей в тех местах, где они проводят большую часть своего времени. К примеру, в 2021 году практически у каждого человека есть, как минимум, 2-3 аккаунта в социальных сетях и определить, какой именно из них больше всего подойдет для презентации своего продукта будет крайне сложно.

Некоторые пользователи и вовсе могут не иметь странички в соцсетях и для них предпочтительней было бы общаться с брендов через email, мессенджеры или телефонный разговор.

Вот почему высокая конверсия требует, чтобы компания имела возможность контактировать со своей аудиторией на нескольких платформах, будь-то интернет, телефонная связь или даже печатные издания. Отсюда и возникла необходимость применения омникального подхода.

Омникальность — это объединение всех каналов коммуникации бренда с покупателем, помогающая обеспечить единый подход к обслуживанию пользователя. Применение такого метода не только облегчает взаимодействие с клиентами, но и значительно расширяет аудиторию компании.

Растущая популярность искусственного интеллекта и чат-ботов

Несмотря на то, что о чат-ботах известно уже давно, их актуальность растет с каждым годом, и неспроста. Виртуальные собеседники хорошо проявили себя не только в повышения качества обслуживания клиентов, но и в плане оптимизации большинства бизнес-процессов, например:

  • Решая простые вопросы клиентов, чат-боты разгружают операторский цех.
  • ИИ отлично подходит для лидогенерации, помогая отделу продаж успешно конвертировать больше потенциальных покупателей.
  • Чат-боты легко собирают данные о клиентах — это позволяет бренду подробнее узнать свою целевую аудиторию, а также определить триггеры и приемы, которые увеличивают скорость принятия решения о покупке.
  • Виртуальные собеседники работают 24/7. Лучший вариант для клиентов с ненормированным рабочим графиком, а также для покупателей, живущих в других часовых поясах.
  • Единоразовое вложение в грамотный маркетинг чат-ботов приносит компании долгосрочные дивиденды.

В 2021 году эта тенденция все также актуальна. Сегодня около 50% компаний скорее вложатся в развитие чат-ботов, чем в мобильные приложения. А если учесть, что виртуальные помощники могут сократить операционные расходы до 30%, легко понять, почему так много компаний инвестируют именно в ИИ-переговорщиков с их полной автоматизацией.

Голосовые помощники

Устройства домашней автоматизации значительно повысили качество и удобство использования технологии распознавания речи. А это, в свою очередь, открыло новые возможности для инноваций в области традиционных голосовых технологий. Старомодные двухтональные многочастотные меню стали заменяться более удобными для пользователя речевыми чат-ботами, что сделало разговор с ИИ практически неотличимым от живого человека.

Кроме того голосовые ассистенты значительно экономят время клиентов, которые могут делать онлайн-покупки, параллельно занимаясь более важными делами.

Онлайн-платежи

Наличные деньги медленно, но уверенно отходят на второй план. И хоть основную роль в этом сыграла растущая актуальность банковских транзакций, мобильные платежи также укрепляют свои позиции. Так, в магазинах для совершения покупки достаточно отсканировать QR-код, банки стали разрешать переводить деньги на номера мобильных телефонов, а онлайн-платежи приобрели статус «новой нормы».

И пусть такая тенденция — это очередной шаг к более комфортному сервису для клиентов, вслед за ней усилилась и угроза кибератак. Поэтому бизнесу следует уделить тщательное внимание развитию защиты от подобных посягательств, как со стороны покупателей, так и со стороны своего штата.

Персонализация

Персонализация — это маркетинговая стратегия, основанная на создании контента, сообщения или предложения бренда в зависимости от поведенческих качеств покупателя.

И эта система работает, ведь более половины всех клиентов совершают импульсные покупки именно под влияние персонализированного контента.

Чтобы персонализация прошла успешно, бизнесу нужно узнать, как можно больше о своих покупателях. К примеру, клиент, который любит споры и длительные беседы, будет отличаться покупательскими предпочтениями от человека, поощряющего более короткие и формальные диалоги.

Даже в условиях жесткой самоизоляции мир не остался стоять на месте и адаптировался к текущим реалиям. Под прицел коронакризиса попали практически все области жизнедеятельности современного обывателя, и покупательский опыт не стал исключением. Учитывайте это, чтобы не терять и наращивать продажи!

18
2
4
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Cookies policy
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Ok