Розкажіть про вашу задачу

Service Level Agreement (SLA)

1. Загальні положення

В даному SLA зафіксовані стандарти переговорів і надання послуг в агентстві інтернет-маркетингу Netpeak.

«Виконавець» — представник компанії Netpeak Agency.
«Клієнт» — особа, яка користується послугами компанії Netpeak.

1.1. Програмне забезпечення, що використовується Netpeak у процесі надання послуг:

  • Личный Кабинет клиента Netpeak — онлайн сервіс, в якому зберігається інформація про надані послуги співробітниками Netpeak.
  • Google Calendar для планування та узгодження онлайн/офлайн зустрічей.
  • Google Meet, Zoom, Skype для проведення відеозустрічей та онлайн конференцій.
  • ПланФикс — онлайн сервіс для постановки, ведення та фіксації проектних завдань, а також комунікації за ключовими завданнями.
  • E-mail — сервіс електронного листування, де відбувається обговорення ключових домовленостей, фіксація домовленостей, обмін ключовими документами.
  • Месенджери Telegram, Skype, WhatsApp, Viber - сервіси електронного листування для оперативної комунікації, вирішення «швидких» і «гарячих» питань.

1.2. Ролі співробітників агентства Netpeak (команда проекту):

  • Sales Development Representative (SDR) — спеціаліст департаменту маркетингу, відповідає за перший контакт з клієнтом, деталізацію запиту, фіксацію первинної інформації за проектом і розподіл заявки на фахівця з відповідною запитом спеціалізацією.
  • New Business Manager (NB) — спеціаліст департаменту по роботі з клієнтами, який відповідає за визначення цілей і задач клієнта, підготовку та презентацію комерційної пропозиції, організацію первинного документообігу, формування команди проекту, старт надання послуги та контроль якості її реалізації.
  • Project Manager (PM) — спеціаліст, завданням якого є управління проектом в цілому: розстановка пріоритетів, планування виконання завдань, контроль, комунікація з клієнтом, а також оперативне вирішення проблем. Це основний співробітник, який тримає клієнта в курсі розвитку проекту.
  • Internet Marketer (IM) — співробітник відділу виробництва, який займається технічним налаштуванням і веденням проекту, написанням технічних завдань, оптимізацією і просуванням, а також супроводом різних систем, що використовуються в процесі надання послуг.
  • Account Manager (AM) — співробітник фінансового відділу, до завдань якого входить супровід документообігу з клієнтом.
  • Team Leader (TL) — керівники команд менеджерів та відділу виробництва. Виконують функції управління командою, розподілу навантаження всередині команди, контролю стану якості ведення проектів, допомоги в розробці стратегії, а також стежать за професійним зростанням своїх підлеглих.

1.3. Оцінка наданих послуг співробітниками Netpeak відбувається на основі однозначних і вимірюваних метрик ефективності:

  • При оцінюванні ефективності наданих послуг, виконавець спирається на дані вимірюваних показників, які можна отримати за допомогою систем Google Analytics, CRM систем, а також систем аналітики телефонних дзвінків: лід/заявка, CPA, CR, CTR, ROI, ROMI, ДРР.
  • Дані показників ефективності, представлені без джерел і які не можна виміряти в цифровому значенні, враховуються у вигляді рекомендації і можуть бути використані тільки як частина гіпотези.
  • Звітність ефективності формується фахівцем не більше одного разу на місяць, якщо договором не передбачено іншого варіанту.

1.4. Netpeak бере на себе зобов'язання про нерозголошення даних клієнта особам, які не взаємодіють з проектом:

  • Виконавець бере на себе зобов'язання про нерозголошення конфіденційної інформації, отриманої ним під час переговорів, листування, в процесі надання послуг чи іншої взаємодії.
  • Клієнт має змогу підписати додатковий договір про нерозголошення даних.
  • Все листування за допомогою електронної пошти від співробітника/на співробітника агентства здійснюється з використанням корпоративної пошти @netpeak.net.

2. Стандарти переговорів і надання послуг

2.1. Етап підготовки комерційної пропозиції:

  • Виконавець зобов'язується зв'язатися з клієнтом протягом перших восьми робочих годин з моменту подачі заявки.
  • Презентація послуг SEO і PPC відбувається у форматі DEMO-презентації при особистій зустрічі або під час відеоконференції.
  • Підготовка комерційної пропозиції триває не більше трьох робочих днів з моменту отримання всіх необхідних даних, включаючи доступи та експертну оцінку від фахівців агентства.
  • Підготовка експертної оцінки від фахівців (у разі необхідності) триває не більше п'яти робочих днів.
  • Клієнт бере на себе зобов'язання надати відповіді на всі питання виконавця необхідні для підготовки комерційної пропозиції.

2.2. Етап надання послуг:

  • Виконавець гарантує долучитися до надання послуг за проектом протягом двох робочих днів після підтвердження оплати.
  • Виконавець бере на себе зобов'язання дати відповідь на будь-який клієнтський запит протягом восьми робочих годин, якщо для відповіді не потрібно отримання додаткових даних. В іншому випадку виконавець повинен дати відповідь щодо термінів надання відповіді на клієнтський запит.
  • Робочий час співробітників - це період часу з 9.00 до 18.00 по робочих днях відповідно до національного законодавства.
  • Виконавець гарантує як мінімум одну щомісячну зустріч (онлайн або офлайн) з клієнтом.
  • Виконавець гарантує надання плану послуги протягом семи робочих днів з моменту початку звітного періоду.
  • Виконавець гарантує надання звіту про надані послуги за звітний місяць протягом семи робочих днів після закінчення звітного періоду.
  • Виконавець бере на себе зобов'язання в перші три робочі тижні надати наступні послуги, якщо замовник надав всі необхідні для цього дані:
  • Ознайомити команду з вимогами та цілями проекту.
  • Сформувати і узгодити короткострокові дії за проектом.
  • Сформувати та надати технічне завдання на встановлення кодів відстеження та підготовку рекламних матеріалів.
  • Перевірити налаштування цілей для коректного відстеження результатів просування.
  • Виконавець завжди підводить підсумки спілкування і фіксує це листом.
  • Замовник бере на себе зобов'язання забезпечити учасників проекту всіма необхідними доступами, а також інформацією для реалізації проекту.
  • Клієнту гарантується передача всіх прав на інтелектуальну власність, яка була створена в рамках надання послуг.
  • Виконавець проводить опитування клієнтів з метою визначення рівня обслуговування. Виконавець гарантує детальне вивчення суперечних питань та залучення керівників відділу для їх вирішення.

2.3. Документообіг:

  • Виконавець готує договір протягом двох робочих днів після надання юридичних реквізитів та необхідних документів залежно від обраної організаційно-правової форми.
  • Виконавець гарантує виставлення рахунку на оплату за три дні до закінчення передплаченого періоду.
  • Виконавець гарантує надання актів про надання послуг та інших закриваючих документів протягом п'яти робочих днів з моменту факту надання послуг або за запитом.
Умови стандартів якості надання послуг гарантуються у разі активного контракту та наявності передоплати на надання послуг.