Розкажіть про вашу задачу
- 1. Общие положения
- 1.1. Программное обеспечение, используемое Netpeak в процессе оказания услуг
- 1.2. Роли сотрудников агентства Netpeak (команда проекта):
- 1.3. Оценка оказанных услуг сотрудниками Netpeak происходит на основе однозначных и из
- 1.4. Netpeak берет на себя обязательство о неразглашении данных клиента лицам, не взаим
- 2. Стандарты переговоров и оказания услуг
- 2.1. Этап подготовки коммерческого предложения
- 2.2. Этап оказания услуг
- 2.3. Документооборот
Service Level Agreement (SLA)
1. Загальні положення
В даному SLA зафіксовані стандарти переговорів і надання послуг в агентстві інтернет-маркетингу Netpeak.
«Виконавець» — представник компанії Netpeak Agency.
«Клієнт» — особа, яка користується послугами компанії Netpeak.
«Виконавець» — представник компанії Netpeak Agency.
«Клієнт» — особа, яка користується послугами компанії Netpeak.
1.1. Програмне забезпечення, що використовується Netpeak у процесі надання послуг:
- Личный Кабинет клиента Netpeak — онлайн сервіс, в якому зберігається інформація про надані послуги співробітниками Netpeak.
- Google Calendar для планування та узгодження онлайн/офлайн зустрічей.
- Google Meet, Zoom, Skype для проведення відеозустрічей та онлайн конференцій.
- ПланФикс — онлайн сервіс для постановки, ведення та фіксації проектних завдань, а також комунікації за ключовими завданнями.
- E-mail — сервіс електронного листування, де відбувається обговорення ключових домовленостей, фіксація домовленостей, обмін ключовими документами.
- Месенджери Telegram, Skype, WhatsApp, Viber - сервіси електронного листування для оперативної комунікації, вирішення «швидких» і «гарячих» питань.
1.2. Ролі співробітників агентства Netpeak (команда проекту):
- Sales Development Representative (SDR) — спеціаліст департаменту маркетингу, відповідає за перший контакт з клієнтом, деталізацію запиту, фіксацію первинної інформації за проектом і розподіл заявки на фахівця з відповідною запитом спеціалізацією.
- New Business Manager (NB) — спеціаліст департаменту по роботі з клієнтами, який відповідає за визначення цілей і задач клієнта, підготовку та презентацію комерційної пропозиції, організацію первинного документообігу, формування команди проекту, старт надання послуги та контроль якості її реалізації.
- Project Manager (PM) — спеціаліст, завданням якого є управління проектом в цілому: розстановка пріоритетів, планування виконання завдань, контроль, комунікація з клієнтом, а також оперативне вирішення проблем. Це основний співробітник, який тримає клієнта в курсі розвитку проекту.
- Internet Marketer (IM) — співробітник відділу виробництва, який займається технічним налаштуванням і веденням проекту, написанням технічних завдань, оптимізацією і просуванням, а також супроводом різних систем, що використовуються в процесі надання послуг.
- Account Manager (AM) — співробітник фінансового відділу, до завдань якого входить супровід документообігу з клієнтом.
- Team Leader (TL) — керівники команд менеджерів та відділу виробництва. Виконують функції управління командою, розподілу навантаження всередині команди, контролю стану якості ведення проектів, допомоги в розробці стратегії, а також стежать за професійним зростанням своїх підлеглих.
1.3. Оцінка наданих послуг співробітниками Netpeak відбувається на основі однозначних і вимірюваних метрик ефективності:
- При оцінюванні ефективності наданих послуг, виконавець спирається на дані вимірюваних показників, які можна отримати за допомогою систем Google Analytics, CRM систем, а також систем аналітики телефонних дзвінків: лід/заявка, CPA, CR, CTR, ROI, ROMI, ДРР.
- Дані показників ефективності, представлені без джерел і які не можна виміряти в цифровому значенні, враховуються у вигляді рекомендації і можуть бути використані тільки як частина гіпотези.
- Звітність ефективності формується фахівцем не більше одного разу на місяць, якщо договором не передбачено іншого варіанту.
1.4. Netpeak бере на себе зобов'язання про нерозголошення даних клієнта особам, які не взаємодіють з проектом:
- Виконавець бере на себе зобов'язання про нерозголошення конфіденційної інформації, отриманої ним під час переговорів, листування, в процесі надання послуг чи іншої взаємодії.
- Клієнт має змогу підписати додатковий договір про нерозголошення даних.
- Все листування за допомогою електронної пошти від співробітника/на співробітника агентства здійснюється з використанням корпоративної пошти @netpeak.net.
2. Стандарти переговорів і надання послуг
2.1. Етап підготовки комерційної пропозиції:
- Виконавець зобов'язується зв'язатися з клієнтом протягом перших восьми робочих годин з моменту подачі заявки.
- Презентація послуг SEO і PPC відбувається у форматі DEMO-презентації при особистій зустрічі або під час відеоконференції.
- Підготовка комерційної пропозиції триває не більше трьох робочих днів з моменту отримання всіх необхідних даних, включаючи доступи та експертну оцінку від фахівців агентства.
- Підготовка експертної оцінки від фахівців (у разі необхідності) триває не більше п'яти робочих днів.
- Клієнт бере на себе зобов'язання надати відповіді на всі питання виконавця необхідні для підготовки комерційної пропозиції.
2.2. Етап надання послуг:
- Виконавець гарантує долучитися до надання послуг за проектом протягом двох робочих днів після підтвердження оплати.
- Виконавець бере на себе зобов'язання дати відповідь на будь-який клієнтський запит протягом восьми робочих годин, якщо для відповіді не потрібно отримання додаткових даних. В іншому випадку виконавець повинен дати відповідь щодо термінів надання відповіді на клієнтський запит.
- Робочий час співробітників - це період часу з 9.00 до 18.00 по робочих днях відповідно до національного законодавства.
- Виконавець гарантує як мінімум одну щомісячну зустріч (онлайн або офлайн) з клієнтом.
- Виконавець гарантує надання плану послуги протягом семи робочих днів з моменту початку звітного періоду.
- Виконавець гарантує надання звіту про надані послуги за звітний місяць протягом семи робочих днів після закінчення звітного періоду.
- Виконавець бере на себе зобов'язання в перші три робочі тижні надати наступні послуги, якщо замовник надав всі необхідні для цього дані:
- Ознайомити команду з вимогами та цілями проекту.
- Сформувати і узгодити короткострокові дії за проектом.
- Сформувати та надати технічне завдання на встановлення кодів відстеження та підготовку рекламних матеріалів.
- Перевірити налаштування цілей для коректного відстеження результатів просування.
- Виконавець завжди підводить підсумки спілкування і фіксує це листом.
- Замовник бере на себе зобов'язання забезпечити учасників проекту всіма необхідними доступами, а також інформацією для реалізації проекту.
- Клієнту гарантується передача всіх прав на інтелектуальну власність, яка була створена в рамках надання послуг.
- Виконавець проводить опитування клієнтів з метою визначення рівня обслуговування. Виконавець гарантує детальне вивчення суперечних питань та залучення керівників відділу для їх вирішення.
2.3. Документообіг:
- Виконавець готує договір протягом двох робочих днів після надання юридичних реквізитів та необхідних документів залежно від обраної організаційно-правової форми.
- Виконавець гарантує виставлення рахунку на оплату за три дні до закінчення передплаченого періоду.
- Виконавець гарантує надання актів про надання послуг та інших закриваючих документів протягом п'яти робочих днів з моменту факту надання послуг або за запитом.
Умови стандартів якості надання послуг гарантуються у разі активного контракту та наявності передоплати на надання послуг.