5 причини, поради които търговският отдел губи пари

Търговският отдел има два сигурни, проверени начина за загуба на парите на компанията: при отлив на клиенти и при не добре уплътнено работно време. В първия случай бизнесът губи пари, изразходвани за придобиване на потенциални клиенти – тоест за рекламни дейности, които са подтикнали потребителя да набере номера ни или да остави контакти. Във втория случай компанията плаща за "престоя" на даден служител, вместо за неговата продуктивна дейност. Според статистиката само 37% от работното време на sales служителите се изразходва директно за продажби – останалото е за попълване на данни в CRM, водене на отчети и други въпроси, които могат да бъдат автоматизирани.

Екипът на услугата Ringostat разгледа основните причини, поради които отделът по продажби губи пари, и как може да се справи с това.

1. Пропуснати позвънявания

Към пропуснатите обаждания обикновено се отнасяме с доза фатализъм, но все пак такива ще има и няма нужда да правим трагедия от това. Може би за павилиона за вестници или за пекарната загубата на потенциален купувач не е проблем, но в области с висока конкуренция отчитайки средния чек и стойност на клиента, загубите стават осезаеми.

Има няколко начина за справяне с пропуснатите повиквания. Като начало можете да настроите гъвкава система за разпределяне на позвъняванията, която ще свързва новите потенциални клиенти с най-малко натоварения мениджър. Така за всеки клиент, чието обаждане е пропуснато, ще има отговорен мениджър, който е трябвало да обработи заявката.

Друг вариант – да настроите пренасочване на позвъняванията към ръководителя на търговския отдел, ако потребителят слуша звуковия сигнал за изчакване повече от 15-20 секунди. Това ще подобри три аспекта едновременно:

Третата стъпка – да интегрирате телефонията със CRM, и тогава в CRM-а автоматично ще се появи задача за „Препозвъняване“, което ще изключи „забравянето“ на повикване, когато става въпрос за обработка на пропуснатите обаждания.

Проверено от практиката: ако поставите ръководителя на отдела в края на схемата за пренасочване на повикванията, служителите пропускат по-малко обаждания.

2. Грешки в CRM

Една пета от времето на sales служителите се изразходва за работа със CRM системата. И не става дума само за търсене и подготовка на сделки – лъвският пай се заема от механичното попълване на полета в клиентския профил или търсенето на съществуваща сделка. В допълнение някои потенциални клиенти се губят поради неправилно въведена информация в CRM, тъй като никой не е застрахован от печатна грешка в телефонния номер.

Тази работа може да бъде автоматизирана чрез интегриране на телефонията и CRM. Интеграцията сама проверява номера на събеседника в базата от потенциални клиенти и записва кой мениджър е комуникирал с клиента. След разговора остава само да изберете статуса и да напишете коментар.

За да може интеграцията наистина да опрости работата, а не да добавя проблеми, изберете инструментите с готови пакети. Така самостоятелно, с няколко кликвания, можете да интегрирате телефонията и CRM, без да търсите разработчици. Когато избирате услуги, обърнете внимание на това колко добре е разработена интеграцията и колко гъвкаво се адаптира към спецификата на конкретния бизнес. Например, когато настройвате интеграцията на Ringostat с някоя от популярните CRM системи, може да се задава кога и при какви условия автоматично ще се създават сделки, контакти и задачи. Ако няма възможност за гъвкава настройка на интеграцията, най-вероятно скоро все пак ще трябва да се включи и програмист — така че той да завърши интеграцията според вашите нужди.

3. Грешки при обмена на информация

Мениджърите често трябва да се подкрепят взаимно и да общуват с „чуждите“ клиенти. Когато служител се върне от отпуск, болничен или дори просто от обяд, може да го чакат неочаквани промени в сделките. А колегите не винаги имат възможност да предадат нюансите на новите договорености.

За да могат служителите да запомнят кой клиент е поискал „същите, но перлени копчета“ например, използвайте записът на разговори във вашата виртуална IP централа. Прослушвайки записите на разговорите, мениджърът по-бързо ще вникне в работата след почивката си и няма да разсейва колегите си с въпроси. В допълнение това ще помогне за решаването на проблема с вътрешната конкуренция между мениджърите — малко хора се осмеляват да приемат клиент на колега, когато всяка дума се записва.

4. Некоректно общуване

Записите на разговорите помагат да се открие и неутрализира още един проблем – непрофесионализмът при служителите. Всеки рано или късно се сблъсква с недобросъвестни sales агенти, затова ето няколко примера от практиката на нашите клиенти.

4.1. Мениджърите на една застрахователна компания не съобщават на потенциалните си клиенти за възможността за бърза доставка на документите до всеки регион на страната, прекъсвайки по този начин връзките с клиентите извън столицата. В същото време те се оплакват от „нецелеви“ потенциални клиенти и обвиняват рекламната агенция за ниските продажби.

4.2. Мениджърите на технологична компания не разбират продукта и всички въпроси на клиента се уточняват с производствения отдел. Процесът се проточва няколко дни, така че когато мениджърите се обаждат с отговор, клиентът вече има предложение от конкурентите.

4.3. Мениджърът на SaaS-компания продава измислен продукт. На думи той предоставя реална услуга, функционалност и възможности, които не притежава. Клиентът бързо конвертира, но и също толкова бързо напуска с лошо усещане.

4.4. Мениджърът на друга компания работи без да следва скрипта. Отговаря неохотно и едносрично, така че клиентите трябва буквално да изтръгват думите от него.

За да идентифицира тези и подобни проблеми, мениджърът по продажбите не трябва да стои над главата на всеки служител или да слуша обажданията в реално време. В крайна сметка ръководителят има задачи с по-висок приоритет, като развитие на отдела, търсене на нови пазари или работа с големи клиенти.

Индивидуалните статистики, които се събират от телефонните услуги, ще помогнат за намирането на проблеми вътре в отдела. Ако един служител изведнъж започне да намалява продажбите си или систематично не достига нормата, това е повод да прослушате записите на неговите разговори и да намерите причината.

5. Неефективно работно време

В компаниите има пикови часове, когато клиентите си спомнят за даден продукт, и решават да се обадят. Доставката на храна най-често се поръчва вечер, а B2B-компаниите се сещат за това по време на работа през деня. В резултат на това натоварването се разпределя неравномерно: мениджърите понякога са толкова заети, че пропускат обаждания, а понякога се преструват, че са активни и седят без работа. За да оптимизирате работното време, трябва да събирате информация за обажданията, тяхното време и статус поне за един месец.

След като съберете информацията, трябва да съставите отчет за разпределението на обажданията по часове и дни от седмицата, подобно на това, което Google Analytics подготвя за преглежданията на страници, но с обаждания.

Или използвайте готовите отчети, предоставяни от някои колтракинг услуги като Ringostat:

Отчетът за обажданията по дни от седмицата и часове в интерфейса на Ringostat показва пиковото време на натовареност на търговския отдел

Така ще разберете моделите, които се отнасят конкретно за вашия бизнес. Изхождайки от тях си струва да оптимизирате работата на кол-центъра или търговския отдел: пренасрочете времето за обяд или изградете каскаден график за това, когато мениджърите идват по различно време.

Един от нашите клиенти е забелязал, че хората се интересуват от водопроводната му инсталация късно вечер, когато се прибират от работа, и в резулат на това удължава работата на търговския си отдел до 23:00 часа, за да не пропусне целеви обаждания.

Изводи

Търговският отдел, както всеки друг отдел, трябва да бъде контролиран, така че прегряването или разсейването на служителите да не повлияе върху резултатите на компанията.