5 лайфхака, които ще повишат ефективността на мениджъра по продажбите

В тази статия ще ви разкажем за триковете, които ни помагат в Ringostat успешно да сключваме сделки. Понякога това са дребни неща, а в други случаи — по-глобални подходи, но всички те работят. Това е проверено при продажби в доста сложна техническа B2B-ниша. 

Настройте проследяването на отворените писма

От няколко години следя дали писмата ми се отварят или не. Мисля, че това е една от причините, когато наистина очаквам отговор — винаги да го получавам. Според моя опит нищо не кара човек да отговори така, както повторния имейл, който започва например по следния начин: „{Име}, виждам, че сте прочели писмото ми, но не сте отговорили...“.

И да, можете да пишете такива писма на клиентите, те не се обиждат и отговарят. Ако все още не проследявате отварянето на имейлите, искаме да споделим с вас тази безплатната услуга — Docsify. В мрежата има много други услуги, но тази определено няма проблеми с доставката на писмата.

Идентифицирайте потребностите на клиентите

Споменаването на 'идентифициране на нуждите' може да се срещне в почти всички специализирани материали, но дълго време не осъзнавахме същността му. И както показва практиката, за важността му се замислят малко хора. През лятото проведохме краш-тестове на търговските отдели на 124 компании във вид на тайни клиенти. И те специално гледаха дали мениджърът се опитва да изясни потребностите на „клиента“. Оказа се, че в 31% от случаите това не се случва:

Преди време и на мен ми бяха казали, че ако някой иска да знае какъв вид реклама носи повече обаждания, тогава той се нуждае от колтрaкинг — това е всичко необходимо. Но тогава си спомних пример от живота, който ми помогна да разбера, че не всичко е толкова просто.

И така, преди няколко години се оказах в търсене на официален костюм. Продавачите ми предложиха различни по произход костюми и ме попитаха какво точно ме интересува. Но проблемът беше, че не знаех какво точно ми трябва, защото не разбирах от такива дрехи.

И тогава един от продавач-консултантите ми показа нагледно какво означава «да идентифицираш потребност». Той попита: А за какво ви трябва костюмът? В кои случаи планирате да го носите? Имате ли вече подходящите обувки? Ако да, какъв цвят са? Когато отговорих на въпросите, продавачът веднага изпълни искането ми. Показа ми два варианта на модели и цветове, и ми даде цени. Той дори ми помогна с избора на подходящи ризи.

Толкова добре разбра нуждите ми, че дори да струваше два пъти по-скъпо, пак щях да си купя костюм от него. Защото той беше единственият, който разбра от какво имам нужда, и изхождайки от това ми предложи решение.

Знаейки предварително от какво се интересува вашият клиент, вие вече сте подготвени как да общувате с него — и така увеличавате шансовете си за успешна продажба.

Ето няколко примера за въпроси, които мениджърът по продажбите може да зададе, за да разбере нуждите на клиента:

Нашият вътрешно разработен продукт, който използваме за телефонна връзка — Ringostat Smart Phone, ни помага да разберем нуждите на клиента. Това е разширение за браузъра Google Chrome, тоест телефон, вграден директно в браузъра. С негова помощ можете да осъществявате и получавате позвънвания с един клик, което спестява много време на мениджърите. Но основното дори не е това.

Разширението дава инсайт информация за клиента.

Още преди да вдигне слушалката мениджърът вижда цялата информация за обаждащия се:

Например мениджърът вижда, че човек е дошъл от заявка „купи палатка“, след което известно време е разглеждал два продукта — сравнил е цените и характеристиките, а също така е чел и статии в блога относно избора на туристическо оборудване. Такава информация помага на мениджъра незабавно да поведе разговора в правилната посока, без да задава твърде много излишни въпроси.

Повече за този инструмент можете да прочетете в статията Как да повишим вероятността от продажби на базата на предварителни данни за клиента?

И така, добрият мениджър не се стреми да продава всичко на всички безразборно. Той знае, че ключът към успешната сделка е искреното желание да помогне на клиента, да установи истинската му нужда и да я удовлетвори с конкретен продукт или услуга.

Затова непрекъснато обучавайте мениджърите си да установяват и задоволяват нуждите на клиентите. Не забравяйте, че мениджърът трябва да общува с клиента на един и същ език, и да умее просто и ясно да обяснява дори сложни понятия.

Винаги контролирайте пропуснатите позвънявания

Мисълта е очевидна, но важна, тъй като моят опит показва, че само няколко компании правят това. За съжаление имаме клиенти, които пропускат 20-25% от обажданията, и тази цифра не се подобрява от година на година.

В екипа на Ringostat пропуснатите повиквания не са разрешени. Нашият собствен продукт — виртуална телефония — има възможността да контролира пропуснатите повиквания.

Имаме два отделни отчета за пропуснати повиквания:

За да не може никой от мениджърите да «пропусне» клиент, ние използваме още няколко начина за проследяване на пропуснатите обаждания.

1. Известие за пропуснато обаждане, което автоматично се изпраща на телефона и електронната поща на мениджъра.
2. Известие от бота в чата на Telegram месинджъра.

3. Правилна настройка на схемите за пренасочване на позвъняванията. Мобилният телефон на ръководителя на отдела винаги е в края на веригата за пренасочвания. Ако никой от служителите не отговори, обаждането ще бъде пренасочено към мобилния телефон на ръководителя на екипа. По този начин компанията няма да загуби клиент, а мениджърът ще забележи навреме натовареността или нередностите в отдела.

Но всичко това са спомагателни инструменти, които улесняват 20-30% от работата. Когато по-рано имаше пропуснати обаждания, питахме всеки служител, който беше добавен към веригата за пренасочване на обажданията, защо не е отговорил на позвъняването. Понякога мениджърите отговаряха с «Мислех, че обаждането не е за мен» или «Пишех писмо и не исках да си губя мисълта». Посочвани са и други причини, които изобщо не са повод за пренебрегване на обаждането.

Сега, благодарение на работата на системата, пропуснато повикване в Ringostat може да се случи само в случай на форсмажор или в извънработно време.

Прослушвайте телефонните разговори на служителите

Всеки ръководител, поне от време на време, се притеснява, че служителите му ще се отпуснат и ще спрат да работят, щом той се обърне. 

За установяването на тази тенденция спомага записването на разговорите. Виртуалната телефония на Ringostat записва всички телефонни разговори, а също събира в журнала важни данни за всеки от тях: източник на повикването, продължителност на разговора, време за изчакване на отговор и други показатели.

Ringostat също така позволява да споделяте записите на разговорите чрез линк, без да давате достъп до телефонната услуга. По този начин стажантите и новодошлите могат да бъдат обучени от безупречните разговори на опитните колеги. Или да работите над коригирането на собствените си грешки.

На какво да обърнете внимание, когато прослушвате телефонните разговори на служителите си?

1. Ниво на познаване на продукта.
2. Умение за задаване на открити въпроси и идентифициране на нуждите на клиента, както вече споменахме по-горе.
3. Работа с възраженията: «Скъпо е», «Трябва да помисля», «Първо трябва да се консултирам с колега».
4. Учтивост. Обърнете внимание на пасивната агресия, когато мениджърът не обижда клиента директно, а казва «на шега»:

По този начин служителите знаят, че могат да бъдат проверени по всяко време и работят съвестно, дори когато шефът е в отпуск.

Не се страхувайте да поискате и да откажете

Това е едно от основните правила и умения в продажбите. От него силно зависи вероятността за сключване на сделки. Често мениджърът по продажбите се страхува да попита, каже или откаже нещо. Този страх може да не е свързан с това, че сейлс агента не е уверен в себе си, а с баналния страх от загубата на сделка. Ще дадем няколко примера.

Дори опитните търговци смятат, че дадени въпроси могат да бъдат неудобни, и се страхуват да ги задават. Например:

Но тези въпроси в 95% от случаите се възприемат нормално. Те помагат да се предложи правилното решение и спестяват време на всички, като изграждат по-правилно процесът на общуване.

Следователно, всички въпроси трябва да бъдат зададени. И ако клиентът попита защо питате, обяснете защо е необходима информацията. Ако човек не може да отговори на въпроса, той ще го каже. Ние сами създаваме всички ограничения и страхове.

Случва се и продавачът да се страхува да каже «не» на клиента, дори когато това е само от негова полза. Например, когато можете да кажете: «Не, няма да направим това, защото е неправилно и няма да ви даде максималната стойност/резултат. Ние предлагаме такива и такива варианти и ето защо. По този въпрос имаме повече експертиза».

Ако това е за вас, тогава запомнете едно нещо. По правило ние познаваме продукта/услугата много по-добре от клиента — именно затова той се обръща към нас. Не трябва да забравяме за това и трябва да го правим по правилния начин. Дори понякога клиентът да иска нещо различно, той се интересува от крайния резултат.

С други думи сделката ще бъде загубена, защото няма да направите нещо поради собствения си страх и лични предубеждения. Затова, бъдете уверени в себе си, не се страхувайте да загубите сделка и помнете, че ограниченията са само във вашата глава.

Резюме

1. Настройте проследяване на отворените писма. Така веднага ще видите дали клиентът е отворил писмото и е кликнал върху линка в него. Освен това хората са по-склонни да отговарят на имейли, които започват в духа на «Забелязх, че се отворили писмото ми, но не съм получил отговор...».
2. Винаги откривайте нуждите на клиента. Необходимо е не само да прочетете написаното, но и да зададете уточняващи въпроси. Разберете защо клиентът се нуждае от продукта, дали планира да го използва сам или заедно с някого, какви функции/характеристики са важни за него и т.н.
3. Прослушвайте записите от телефонните разговори на мениджърите, за да контролирате нивото на обслужване на клиентите, познаването на продукта, учтивостта.
4. Контролирайте пропуснатите повиквания. Освен ако, разбира се, не искате да направите щедър подарък на конкурентите си. Няма значение какво сте правили преди телефонът да звънне. Компанията харчи пари, за да привлече клиент, и ако не реагирате, ще понесе загуби.
5. Не се страхувайте да поискате и да откажете. Обикновено клиентите подхождат с разбиране към факта, че задавате уточняващи въпроси. Понякога се случва да не можете да се съгласите с клиента — ако неговото решение не позволява да се получи максимален ефект от продукта/услугата. В този случай откажете и вместо това предложете свой собствен, по-удачен вариант.

Успех!