Facebook Covid-19 Webinar - крути мерки за бизнеса във време на криза
Facebook Covid19 Webinar се състоя днес, на 17 март. В него Lori Spruijt, Senior Account Strategist - Global Business Group във Facebook и Babette Gommeren, Facebook Agency Partner Manager Benelux, разказаха всичко за настоящата ситуация от маркетинг гледна точка. Те показаха статистики, резултати и анализи на влиянието на вируса в световен мащаб върху бизнесите, клиентите и онлайн предлагането в сегашните условия.
В едночасовия уебинар беше направено кратко резюме на инициативите, които Facebook като компания в момента прави, за да помогне на бизнеса да изгради устойчивост, да поддържа връзка с клиентите си и да преформулира маркетинговата си стратегия след коронавируса.
Уебинарът беше насочен към отговаряне на следните изключително важни въпроси:
- Как Facebook реагира на епидемията?
- Как се променя поведението на потребителите в контекста на COVID-19?
- Как трябва да реагират бизнесите?
- Какви са най-добрите практики по вертикалата? С фокус върху търговията, търговията на дребно, CPG (consumer packaged goods) и травел сектора.
По държави влиянието на вируса върху бизнеса е доста различно, както се вижда от следната диаграма:
Данните към днешна дата постоянно се ъпдейтват, тъй като ситуацията се променя интензивно.
Как Фейсбук реагира при създалата се ситуация:
- Не се позволяват реклами за недоказани медицински продукти.
- Не се позволяват реклами на маски.
От Facebook са направили Business Hub, който да служи за информация на бизнесите:
Освен това от Facebook изпращат на клиентите си Safe & Sound Guides с информация за коронавируса. Facebook осигурява и платформи за социално събиране онлайн.
Как се променя поведението на потребителите?
Новите реалности дават и нови възможности. Най-важните опасения на клиентите са следните:
Това най-ясно показва, че хората преразпределят финансово приоритетите си.
Процентно съотношение по държави:
Хората очакват негативни финансови последици.
Диаграма по държави:
Респективно, потребителите започват да променят поведението си:
Ето по какъв начин това пряко се отразява на различните индустрии:
1. Retail:
2. Електронна търговия:
3. Туризъм:
4. Бързооборотни стоки:
5. Автомобилна индустрия:
Хората се обръщат към Facebook за връзка и информация.
Процентно съотношение на хората, влизащи във Facebook всеки ден:
По-подробна разбивка на влиянието на COVID-19 по индустрии:
Важно e:
- Да търсим по-различни и рискови идеи;
- Да останем свързани с клиентите си и да им показваме, че сме на разположение за тях;
- Туризмът е изключително засегнат. Предвижда се локалният туризъм да се възстанови два пъти по-бързо от международния;
Клиентите очакват все повече продукти, насочени към здравеопазването, например:
Как бизнесите да реагират на ситуацията?
Начинът, по който вашият бизнес реагира на ситуацията, ще повлияе пряко на клиентите ви в бъдеще.
Примери:
Поради тази причина наблегнете на етичната страна, покажете емпатия и загриженост.
Всеки бизнес носи своята отговорност за изграждането на позитивния бранд имидж, както и за спечелването на позитивно отношение към бранда у потребителите, чрез 3-те основни стълба (Трите "А"):
- Създаване на доверие - Assurance.
- Предоставяне на подкрепа - Assistance.
- Предприемане на адекватни, ефективни и навременни действия - Action.
Задачите, които стоят на дневен ред пред бизнесите, са:
- Адаптирайте комуникацията си спрямо условията и създайте план за възстановяване след като всичко отшуми (business recovery);
- Потребителите очакват активна комуникация и да покажете отговорност и морал;
- Помислете за времето за доставка, хигиената и т.н и го комуникирайте с клиентите.
- Слушайте фийдбека на своите клиенти и вземете необходимите мерки/стъпки съобразно него. Окажете адекватен съпорт.
- Необходима ви е повече гъвкавост - помислете за предоставяне на възможности за pre-order, instant messages в Messenger и други чат платформи, като цяло за автоматизирани отговори), както и предоставяне на безплатна доставка.
- Избягвайте спиране на рекламите, а заложете на промяна на приоритетите/целите в кампаниите спрямо ситуацията, като подсигурите симбиозата между различните маркетингови канали.
- Обмислете и планирайте цялостната бранд комуникация, за да е сигурно, че сте подготвени за community мениджмънт.
- Подсигурете и удвоете своите възможности за навременно действие, използвайте social marketing и ефективен CRM.
- Изградете устойчивост по веригата и дайте повече стойност.
- Подсигурете достатъчни и адекватни маркетингови инвестиции/бюджети.
Как да подготвите своя сайт:
1. Добавете информация на заглавната страница за евентуално забавяне при доставки/обслужван:
2. На страница "Доставка" също добавете специално съобщение:
3. Проверете какво сте описали относно "време на доставка" на продуктова страница. Добавете съобщение и там, ако се налага.
4. Изпратете имейли на клиентите си, за да ги информирате за евентуални промени/забавяне в срока на доставките.
Помислете за следното:
- Правите ли всичко за клиентите и техните нужди в момента, мислите ли за това, от което имат нужда сега и след кризата;
- Помислете за UX - доставката до вкъщи ли е, до офис и т.н.;
- Помислете кои ваши продукти са най-релевантни спрямо ситуацията;
- Покажете, че ви е грижа за вашите клиенти.
3 топ приоритета:
- Сигурност - подсигуряване на необходимата хигиена, но и помислете как да обслужите клиентите си по най-добрия възможен начин;
- Помислете какво вълнува вашите клиенти в момента;
- Дайте повече опции: безплатна доставка, платете по-късно и т.н, за да насърчите клиентите към последващи покупки и за да им създадете необходимото удобство.
Направете План за възстановяване
Това са три различни сценария, които са само предполагаеми за момента:
Как да направите самия план:
- Помислете как ще помогнете на клиентите сега и на бизнеса си в бъдеще.
- Насочете своите услия към:
Нови възможности в условията на криза и структурни подобрения, оформени в 4 направления:
Примери за най-добри практики:
- Хората се запасяват със стоки от първа необходимост. Тези стоки трябва да се приоритизират.
- Хората ще се преориентират към онлайн покупки. Насочете посланията си към нуждите на клиентите, а не към продуктите.
- Покажете, че мислите за качеството и по-високите хигиенни изисквания.
- Предложете промоции за най-търсените продукти чрез пре-ордър.
Извод:
В дългосрочен план хората ще свикнат повече с онлайн пазаруването и все по-често ще прибягват към него.
Подробна разбивка на клиентски преживявания & бизнес трендове, евентуални последствия за бизнеса и маркетинг промени според нишите:
1. Бързооборотни стоки:
2. Търговия на дребно:
3. Туризъм:
4. Финансови услуги:
Предлагаме ви да гледате и видеото от самия уебинар:
В обобщение задачите пред бизнесите са следните:
- Краткосрочни: най-преките задачи тук са активната комункация с клиентите, адаптирането на съобщенията и фокусирането над приоритетни продукти.
- Средносрочни: адаптирайте комуникацията, преценете стратегиите си, анализирайте къде хората прекарват времето си.
- Дългосрочни: направете дългосрочна стратегия за възстановяване на бизнеса след кризата.
Ще сме благодарни да споделите в коментар вашите наблюдения за предложените мерки, спазвате ли ги за своя бизнес или бизнеса на вашите клиенти и доколко те са приложими.
Пожелаваме ви успех! Бъдете здрави!
900
53
44
107
696