Всеки потребител има процес на адаптация към конкретен сайт, услуга или приложение, които са нови за него. Отнема му време да опознае и разбере структурата, ползите от продукта и предимствата на услугата, за да вземе решение дали да ги ползва. Този важен процес се нарича онбординг на клиенти.
Какво е онбординг?
Онбордингът на клиента е процес на адаптация за нови потребители или усвояването и усъвършенстването на нови възможности от съществуващите вече потребители.
Онбордингът се е използва главно в сферата на Човешките ресурси. Процесът за внедряване на служители представлява запознаването на новите членове с екипа, продукта, отговорностите и текущите проекти. По този начин се постига максимална производителност и приятна работна среда.
Гарантирането на клиентска лоялност и достигането до нови потенциални клиенти са две цели с висок приоритет при всички стратегии за дигитален маркетинг. Тези цели не са лесни за постигане, но има конкретни действия, които могат да ви помогнат да привлечете нови клиенти и да поддържате съществуващите клиенти щастливи.
Да адаптирате потребителя към сайта, приложението, продукта или услугата изисква предприемането на допълнителни действия.
Как онбордингът помага на потребителите?
- Разкрива възможностите на услугата и предлага различни варианти за решаване на потребителски проблеми.
- Обяснява спецификата на работа на продукта.
- Привлича интереса на клиентите чрез употребата на предлагания продукт/услуга.
- Представя всички предимства.
- Стимулира първоначалното действие, както и последващите: абониране за бюлетин, регистрация в сайт, поръчка на продукт, участие в бонусна/лоялна програма за клиенти.
- Помага на потребителя да избегне възможни грешки по време на употребата на продукта/услугата, което би довело до намаляване броя на отказалите се клиенти.
- Намалява обема работа на отдела за техническата поддръжка.
Често онбордингът е имплементиран под формата на силни призиви за действие (CTA ‒ call-to-action) и разширения в браузъра, които да ориентират потребителите. Една от най-известните платформи за корпоративно обучение е AcademyOcean. Каква е разликата между сайтове със и без онбординг?
Предимства на онбординга
Най-важното, което трябва да знаете за онбординга, е че той Ви помага да печелите повече, защото стимулира потребителите да отидат на сайта и да изпробват функциите му. Когато имаме нов потребител, трябва да го запознаем с функционалностите и интерфейса. Положителното потребителско изживяване със сигурност повишава лоялността към Вашия бранд, което води до увеличаване на приходите.
Как се прави онбординг?
Академия
Академията е отличен инструмент за онбординг в сложни сфери. SaaS-услугата AcademyOcean представлява платформа, в която можете да създадете академия. Например Netpeak Group академията е създадена за около 2-3 седмици.
Изскачащи прозорци
Изскачащите прозорци съпровождат потребителя при опознаването на новия продукт или сайт. Сайтът за билкови продукти и хранителни добавки Revita.bg приканва потребителите да влязат в профила си, за да се възползват от специалните промоции.
Инструкции или ръководства в сайта
Онбордингът показва къде се намират основните функции в даден сайт. Това увеличава шанса новият потребител да се опита да влезе в указаните раздели.
Онлайн редакторът на снимки PicMonkey предлага онбординг тур за представяне на основните функционалности на платформата. Възможността за пропускане на обучение също е необходимо допълнение, в случай че потребителят вече е работил с програмата.
Видео
Добавянето на видео с допълнителна информация и инструкции за употреба на продукт, също се нарича онбординг. Сайтът за детски и бебешки стоки Raya Toys използва видео в комуникацията със своите потребители, обяснявайки спецификата и предавайки ползите от използването на продуктите им.
Онбординг бюлетин
Първият онбординг имейл е т.н.
Имейлът трябва да бъде атрактивен и да носи добавена стойност на потребителя. Добавянето на повече информация за продукта, неговите ползи и функционалности повишават ангажираността и вероятността от покупка. За това е необходимо да обхванете всички етапи от пътя на потребителя:
1. Използвайте данните, предоставени от потребителя по време на регистрацията: име, възраст, пол, интереси и персонализирайте имейлите си. Изгответе стратегия за представяне на подходящи предложения за cross-sell/up-sell на продукти.
2. Изпращайте последователни имейли спрямо действията и поведението на потребителя. Автоматизираните имейли работят само когато са насочени към правилната аудитория.
С помощта на имейли много компании приветстват потребителите и ги запознават със своя продукт. Някои Welcome имейли идват веднага след регистрация. За други се изисква определено условие, например да са изминали определен брой дни от регистрацията или последното посещение на сайта. Онлайн магазинът за здравословни храни и добавки Forlife.bg изпраща имейл, съставен от няколко ярки блока, където накратко предоставя полезна информация – кето рецепти, здравни съвети и др.
В края на имейла представя допълнителна услуга за здравословно кето меню за потребителите, които могат да се присъединят към специална Viber група.
С помощта на имейл бюлетини запознайте потребителя с допълнителните предимства от взаимодействието му с Вас, не само в началото, но и след известно време. Тук можете да говорите за различни формати на сътрудничество, лоялни програми, PRO-версии, допълнителни платени функции въз основа на нуждите на клиента и т.н. Ето как Revita и брандът за козметика Lilly Drogerie предлагат в своите имейли допълнителни отстъпки и специални оферти на вече абонираните потребители. Това е пример за онбординг с конкретно целево действие:
В имейл бюлетин Forlife пък съобщава за нова интересна функционалност на сайта си, а именно калкулатор за въглехидрати.
Happy Delivery добавят във Footer-а на своите имейли връзка към приложението им за Android и iOS, така че потребителят да може да го изпробва веднага.
Издателство Ciela използва данни от предишно потребителско поведение и сегментира потребителите си, за да им предостави най-новите предложения, които отговарят на тяхното търсене. Това е пример за един впечатляващ имейл.
Може би Вашият продукт е твърде сложен и потребителят не е е сигурен дали ще може да го използва правилно. В такъв случай е подходящо да включите в имейла линкове към допълнителни материали – видеа, ръководства, статии или други. Помислете добре кое би могло да затрудни или обърка потребителя. Ако не му давате пълната информация, от която той има нужда, най-вероятно ще потърси аналог. Представете по-детайлно характеристиките на Вашия продукт и начините му на употреба. Ето един добър пример от Healthstore.
Онлайн инструментът за графичен дизайн Canva позволява да създадете свой собствен дизайн, дори да нямате опит.
Също така представя подробна информация за допълнително съдържание и видео уроци с всички тънкости на работата с платформата.
Освен това по имейл информира потребителите за възможността да създадат общ акаунт за проект, по който работят няколко души.
Друг онлайн инструмент за графичен дизайн VistaCreate предлага на абонираните потребители да преминат на Pro версия и представят в имейла си допълнителни функции, както и възможност за безплатен тестови период.
А ето и пример за онбординг от рекламната услуга на OLX. Първото писмо Ви предупреждава да не споделяте личните си данни или да отговаряте на подозрителни реклами.
Това е адекватен онбординг, който няма да позволи на потребителя да напусне мястото, където го разбират и искат да му помогнат.
Заключение
Онбординг имейлите трябва да бъдат написани на разбираем, лесен и достъпен език. Представяйте полезно и интерактивно съдържание, което да задоволява нуждите на аудиторията. Първо направете анализ на поведението на потребителите и определете каква допълнителна стойност искате да им донесат Вашите имейли. Както и какви проблеми решават. Прилагайте добър онбординг и се придържайте към приятелския стил на комуникация, както в имейл бюлетина, така и в сайта, за да се чувстват Вашите потребители на правилното място.
30
4
8
4
14