Разкажете за своя проект
Какви цели и задачи преследвате и как Netpeak може да помогне в реализирането им?

Как правилно да изберете телефония, която да ви помогне да финализирате сделките си

Продажбите при позвъняванията — все още най-важният източник на потенциални клиенти. Но как да изберем телефония, така че да отговаря максимално на нуждите и потребностите на sales отдела и да им помага при сключването на сделки? В тази статия Михаил Григоров, мениджър бизнес развитие на Ringostat, споделя списък, който ще ви помогне стъпка по стъпка да изберете телефония за продажбите си.

Как правилно да изберете телефония, която да ви помогне да финализирате сделките си

Съвременните IP телефонни централи са много повече от просто средство за разговори. Ако ги настроите правилно, ще получите инструмент, който ще увеличи лоялността на клиентите, и ще продава повече. Например ще можете:

  • максимално бързо да отговаряте на обажданията от страна на клиентите;
  • да извършвате обаждания в обещаното време;
  • мигновено да свързвате клиента именно с тези сътрудници, с които е необходимо — без да принуждавате клиента да описва дълго време какво му трябва;
  • мигновено да свързвате клиента с точно този служител, който ще реши проблемите му;
  • оперативно да извършвате обратни обаждания при пропуснато повикване;
  • да "прихващате" клиента точно в момента, в който той мисли за покупка.

Важно е да разберете по възможностите ли е всичко това на харесваната от вас услуга за телефония. Проблемът е, че не всички компании описват на своя сайт подробно възможностите, които предоставят. Или го правят с помощта на не най-очевидните технически термини.

Ето защо в тази статия ще разгледаме разнообразие от възможности и потенциални грешки, които могат да бъдат полезни за вашия бизнес, и за наличието на които е важно да обърнете внимание при избора на телефонна услуга.

Свързване на многоканални номера

Ако клиент ви позвъни, а линията ви постоянно е заета, пригответе се, че той ще отиде при вашия конкурент. Между другото, това е една от причините, поради които за продажбите е по-добре да не използвате стандартните мобилни номера. На тях може да звъни само един човек, а за останалите линията ще бъде заета.

За да обработвате максимален брой потенциални клиенти, по-добре е да използвате многоканални номера. Външно този номер изглежда както всеки друг телефонен номер. Но при позвъняване клиентите никога няма да чуят онези кратки звукови сигнали. Няколко души едновременно ще могат да се обадят на многоканалния номер.

Какво да уточните

Когато свързвате телефония и дори номера от различни оператори, разберете първо възможно ли е да свържете подобни номера. И ако е така, трябва ли да доплащате за това? Друг плюс е, че от един многоканален номер могат да се обаждат няколко sales мениджъра.

Схеми за пренасочване

Схема за пренасочване — това е сценарий, при който обажданията от клиентите се разпределят между отделите и служителите. Такива схеми ви позволяват да не губите потенциални клиенти, като насочвате повикванията там, където гарантирано ще им бъде отговорено.

Например схемата може да е настроена по следния начин:

  • първо обаждането се насочва към основния номер на отдела по продажбите;
  • ако никой не отговори в рамките на 15 секунди, обаждането едновременно ще постъпи и на мобилните телефони на ръководителите на отдела по продажби;
  • ако и те не отговорят, позвъняването ще се пренасочи до личния мобилен телефон на ръководителя на отдела по продажби;
  • ако ръководителят не може да отговори, тогава телефонният секретар ще се включи.

Схемата за пренасочване — това е сценарий, при който обажданията от клиентите се разпределят между отделите и служителите.

Пример за схема, при която обаждането едновременно постъпва на мобилния телефон на двама мениджъри, след което на мобилния на ръководителя и после на телефонния секретар


Друг инструмент, който решава подобен проблем — опашката от повиквания. Ако я настроите, можете да балансирате натоварването между sales служителите. Опашката от повиквания определя реда, в който позвъняванията от клиентите ще бъдат разпределяни, когато всички служители са заети. Следователно, има смисъл да се поинтересувате дали опашката за повикванията е налична във виртуалната IP телефонна централа и дали може да бъде настройвана самостоятелно.

Опашката от повиквания определя реда, в който позвъняванията от клиентите ще бъдат разпределяни, когато всички служители са заети.

Какво да уточните

Всички IP телефонни централи имат подобна функционалност. Важно е да научите можете ли самостоятелно да променяте и настройвате схемите. Защо е необходимо това? Например служител може да напусне или да отиде на почивка. В този случай няма смисъл да пренасочвате обаждането към личния му мобилен телефон.

Винаги е по-лесно да правите промените сами, отколкото да пишете на техническата поддръжка, да чакате отговор и т.н. Това понякога може да отнеме цял ден или дори повече.

В идеалния случай трябва да е възможна настройката на схемите за пренасочване на повиквания в няколко направления — това максимално покрива нуждите на търговския отдел:

  • мобилен и градски номер;
  • SIP-акаунт в самата виртуална телефонна централа и странична услуга за IP-телефония - последната е необходима като резервна в случай на проблеми с връзката;
  • гласово меню и гласова поща - ще говорим за това по-долу;
  • опашка за позвъняванията;
  • вътрешни номера на мениджърите по продажби;
  • отговорен мениджър.

Желателно е за всяка такава "верига" да е възможно настройването на таймаут в секунди. Той определя след колко време обаждането на клиента ще се пренасочи към следващото „звено“. Също така е по-добре схемите да задават дните и часовете, когато ще се работи. По този начин не можете да пропуснете обаждания, които пристигат през делничните дни преди 08:00ч и след 18:00ч, когато няма никой в ​​офиса.

Софтуер за приемане и извършване на позвънявания

За работата си с IP-телефония трябва да свържете програми за извършване на позвънявания. Например Zoiper. Някои виртуални телефонни централи предлагат свои собствени решения. Сред тях са разширенията за обаждания директно от браузъра, като те са удобни по няколко причини:

  • няма нужда да купувате и инсталирате допълнителен софтуер;
  • разширението работи дори ако sales служителите не са го активирали веднага след началото на работния ден;
  • когато се появи входящо позвъняване, мениджърът незабавно вижда известие за това — и може максимално бързо да отговори.

Какво да уточните

Разберете какво оборудване трябва да инсталирате, за да работите с телефония. Техническата поддръжка на IP телефонната централа със сигурност ще може да препоръча оптимален вариант.

Ако телефонната услуга има собствено решение, поискайте подробно описание как работи. Какво трябва да знаете:

  • можете ли бързо да извършвате позвънявания — например като просто щракнете върху наличния на сайта или в CRM телефонен номер;
  • дали се появява уведомление за входящото повикване, дори когато браузърът е минимизиран — ако става дума за обаждане от браузър;
  • възможно ли е веднага да преминете от разширението към CRM, за да видите подробна информация по сделката;
  • каква информация за клиента може да се види по време на разговора или дори преди него.

Това може да изглежда като нещо излишно, но от собствен опит сме се убедили колко е важно. Първо, това е начинът, по който търговският отдел спестява време за разговори — софтуерът автоматично набира, ако просто щракнете върху номер от всеки сайт. Второ, когато клиент се обади, можете веднага да видите необходимата информация за него. Кои страници е посещавал най-често, по линия на какво търсене е пристигнал и т.н.

Всичко това помага да разберем по-добре клиента и веднага да му предложим това, от което се нуждае. Като минимум трябва да е възможно бързото преминаване към сделка по време на разговор — такава възможност не е рядкост. Мениджърът може за минута да прегледа детайлите по сделката в CRM и да разбере по-ясно от какво се нуждае клиентът, дали е възможно да се направи ъпсейл и т.н.

Отчетност

Мощен плюс на IP-телефонията — статистиката на позвъняванията. За удобство много услуги имат готови отчети, които ще бъдат полезни на отдела по продажбите. Например разделите за следните разговори:

  • входящи;
  • изходящи;
  • пропуснати;
  • позвънявания от реклама — те могат да бъдат филтрирани отделно, ако сте активирали и колтракинг, т.е. проследяване на обажданията.

Какво да уточните

  1. Предоставят ли се по принцип базови отчети или има само статистика с всички обаждания. Какви селекции са налични по подразбиране.
  2. Прикрепват ли се към всяко обаждане аудиозаписи на разговорите. Някои услуги пишат, че активират тази опция само при поискване.
  3. Възможно ли е самостоятелното създаване на отчети. Колкото и базови да са опциите, те няма да покрият всички нужди. Ако отчетът не може да бъде създаден самостоятелно, цялата информация ще трябва да бъде филтрирана и събирана ръчно.
  4. Възможно ли е да свържете мобилни номера към виртуалната телефонна централа - това ще ви позволи да видите в отчетите обажданията, които мениджърите правят от смартфон. Това е възможно чрез услугата FMC, която е предоставяна от някои мобилни оператори.

Мониторинг на пропуснати повиквания

При пропуснато обаждане клиентът разбира, че връщането на обратно обаждане към него не е толкова важно за вас, а конкурентът получава подарък под формата на нов купувач.

Следователно колкото повече възможности за контрол на пропуснатите повиквания има в телефонията, толкова по-добре.

Минимумът, който трябва да има във виртуалната телефонна централа е отделен отчет за пропуснатите повиквания. Имайте предвид, че в нея обикновено се съдържат онези обаждания, които мениджърите вече са успели да прозвънят. Затова е по-добре да има отделна извадка за повикванията, които не са обработени.

При пропуснато обаждане клиентът разбира, че неговото обръщение не е толкова важно за вас, а конкурентът получава подарък под формата на купувач.

Какво да уточните

  1. Възможно ли е да настроите уведомления за пропуснати повиквания — например по пощата или чреч SMS (защото е доста неудобно да държиш отчета отворен през цялото време).
  2. Ако мениджърът позвъни на клиента обратно, дали обаждането изчезва от отчета за пропуснатите повиквания.

Гласово меню и телефонен секретар

Гласово меню или т.н. IVR — това е функция, която предлага на обаждащия се да избере желания отдел. Във виртуалната телефонна централа това вече е must-have. Навярно при позвъняването в голяма компания вие самите сте попадали на гласово меню.

Предимството на гласовото меню за продажбите е очевидно. Пътят на клиента е съкратен и веднага стига до правилния отдел, без да чака и да се дразни. По-добре е да добавите телефонен секретар към гласовото меню, така че клиентът да може да остави съобщение, ако не се свърже.

Какво да уточните

  1. Възможно ли е самостоятелно да настройвате и променяте гласовото меню.
  2. Има ли уведомления, че клиентът е оставил съобщение на телефонния секретар. Най-удобно е известието да пристига веднага с линка, където можете да прослушате аудиозаписа.
  3. Достъпни ли са базови аудиозаписи, които клиентът да чува. Например поздрав, известие, че е извънработно време и т.н. Има услуги, които предоставят такива записи, подготвени от професионални диктори.
  4. В какъв формат да качвате собствените си аудиозаписи в гласовото меню и какъв размер трябва да бъдат. Има ли ограничение в броя им.

Форма за обратно позвъняване

Виртуалните телефонни централи често предоставят собствени форми за обратно повикване или callback. Според опита на нашите клиенти тази форма ви позволява да увеличите броя на обажданията с около 30%. Това е логично — не всички клиенти искат да харчат пари за разговори. Освен това callbаck опцията се появява автоматично, след като клиентът е прекарал известно време на сайта. 

Какво да уточните

  1. Възможно ли е да променяте текста, цвета и местоположението на бутона с иконката на слушалка. Последното е особено важно, така че обратното повикване да не се припокрива, например, с чата.
  2. Предлагат ли се различни дизайни, различни нюанси. Това е необходимо, за да изглежда уиджета възможно най-органично на вашия сайт.
  3. Има ли таймер за обратно броене във формата за обратно позвъняване. От собствен опит знаем, че когато обратното повикване се случи точно 30 секунди по-късно, в клиентите се провокира т.н. wow ефект. Особено ако другите компании не са толкова ефективни.
  4. Възможно ли е вграждането на callback в различни форми на сайта. Например услугата автоматично да се обажда на мениджъра, когато клиентът попълни онлайн заявка. Това увеличава шанса за сключване на сделка/продажба.

Примерна callback форма в Ringostat, чийто цвят е адаптиран към дизайна на сайта

Примерна callback форма в Ringostat, чийто цвят е адаптиран към дизайна на сайта

Възможности за интеграция

Интеграцията — това е връзката на една услуга с друга. Какво се случва, ако интегрираме CRM системата и телефонията:

  • ако клиент от базата данни позвъни — обаждането незабавно се изпраща на отговорния мениджър;
  • позвъняването автоматично се появява в CRM с телефонен номер и аудиозапис;
  • след обаждане автоматично се създава "сделка", контакт и затворена задача;
  • ако мениджърът е пропуснал повикване — създава се задача "Обратно повикване" с дедлайн;
  • ако обаждането е прието не от отговорния мениджър, а от друг служител — на първия ще му бъде поставена задача с прикачен аудиозапис.

Разбира се това е само една от възможните интеграционни логики. Те могат да работят по различни начини - в зависимост от конкретната IP телефонна централа и CRM системата. Но всичко това във всеки случай значително намалява времето на мениджъра, поставя фокус на продажбите и позволява минимизирането на грешки.

Какво да уточните

  1. Има ли в услугата за телефония готови интеграции със CRM и други системи. Плюс ще бъдат готовите връзки с популярни CRM системи: amoCRM, Bitrix24, retailCRM и др. С готова интеграция е достатъчно да отделите половин час за настройка и вече можете да работите.
  2. Каква е функционалността за настройка на интеграциите с други системи. Например в това помагат ли технологиите API и Webhook. С прости думи те изпращат предупреждения за събития от една система към друга. Да допуснем, че във виртуалната телефонна централа може да липсва готовата връзка с необходимата ви система, но тя може да бъде настроена.
  3. Можете ли самостоятелно да променяте логиката на интегриране. Това винаги ще бъде полезно — така както бизнесът може да расте и неговите процеси да се променят, така и логиката на интеграцията да се променя. Има бизнеси, които не искат да боравят с голям брой задачи. Те лесно променят логиката на интеграцията, като просто поставят и премахват отметки в матрицата на своя бизнес акаунт:

Каква е функционалността за настройка на интеграциите с други системи. Например, в това помагат ли технологиите API и Webhook.

   

Oптимизирайте маркетинг активностите и увеличете продажбите си с Ringostat

Резюме: за какви функции да се поинтересувате при избор телефония за продажби

1. Свързване на многоканални номера. Когато клиент се обади на такъв телефон, никога няма да чуе кратки звукови сигнали. Няколко души могат да се обаждат на многоканален номер.


2. Схеми за пренасочване.
Това е функционалност, която определя в какъв ред идва обаждането до различните отдели.


3. Софтуер за приемане и извършване на позвънявания.
Може да ви бъде препоръчана услуга на трета страна или да свържете собствена разработка на виртуална телефонна централа. Второто е по-удобно, тъй като същата услуга отговаря за телефонията и софтуера.


4. Отчетност.
В идеалния случай трябва да има базов избор по ключови параметри и възможност за настройка на собствени.


5. Мониторинг на пропуснатите повиквания.
Като минимум за тях трябва да има отделен отчет. Оптимално е, ако услугата също изпраща известие за тях по пощата и SMS.


6. Гласово меню и телефонен секретар.
IVR ще позволи на клиентите веднага да изберат желания отдел, с който желаят да се свържат - това повишава лоялността. В гласовото меню можете да поставите телефонен секретар, за да не губите потенциални клиенти, чиито обаждания не са приети.


7. Форма за обратно позвъняване.
Разберете възможни ли са различни видове форми и изгледи. Възможно ли е да се променя текста, цвета и местоположението на бутона, така че да не се застъпва с останалите елементи на сайта.


8. Възможности за интеграция.
Връзката с други системи ще ви позволи да прехвърляте в тях данни за обаждания. Не пропускайте да разберете дали има готова интеграция със CRM, която да използвате.

И, разбира се, накрая, но не на последно място се поинтересувайте за наличието на безплатен пробен период. За щастие повечето услуги го предоставят. Обикновено той е 14 дни, за да сте сигурни, че тази телефония е подходяща за вашия търговски отдел.

10
0
0
Открихте грешка? Маркирайте я и натиснете Ctrl + Enter.

Абонирай се

за най-интересен бюлетин за онлайн маркетинг
Cookies policy
Този уебсайт използва "бисквитки" и други технологии за проследяване. Не използваме бисквитки за други цели, освен описаните тук и в Политика за Поверителност — Приемам