Таен клиент пази ръста на продажбите — от опита на онлайн маркетинг агенция Netpeak

Да допуснем, че рекламата е настроена, таргетингът е проверен до максимум, сайтът е оптимизиран прекрасно. А няма продажби. Тоест, има конверсии в системата за анализ, но парите в касата не стават повече. Къде е проблемът?

На помощ идва «тайният клиент» — специална проверка на бизнес-процесите до и по време на самата рекламна кампания. В резултат на проверката, често се изяснява, че писма на клиенти попадат в спам, а свързването по телефона с оператор е невъзможно. Специалистите от онлайн маркетинг агенция Netpeak извършват такива проверки редовно.

Как работи «тайният клиент»

Ако клиентът е кликнал върху рекламата и е оформил поръчка на сайта — системата за анализ е отчела конверсия. Но все още няма реална продажба: тя се предшества от диалог на купувача с консултант от кол-центъра.

Алгоритъм за проверка на работата на кол-центъра

Оформяне на тестова поръчка

• оформяме поръчка (през количка или заявка за обратно позвъняване на сайта), като въвеждаме наши данни за връзка с оператора;
• отбелязваме подробности за поръчката (списък от продукти/услуги, номер на поръчка);
• записваме дата и време на поръчката.

След това тайният клиент очаква съответната реакция от оператора. Ако няма обратна връзка, специалистът съобщава за това на екипа на проекта.

След това тайният клиент изяснява кое е «тясното място». Не е задължително да бъде грешка на оператора: може формата да работи неправилно или просто грешно да са написани данните за контакт.

Обсъждаме с оператора от кол-центъра

В идеалния случай представителят на компанията трябва да се обади на купувача, за да бъде потвърдена поръчката. Именно такава реакция очаква тайният клиент, когато извършва тестова покупка. Когато операторът се обади, специалистът от Netpeak има възможност да оцени качеството на обслужване.

Някои компании не се обаждат на клиента, а направо изпращат стоката. Това не е правилно: всеки може да се пошегува и да направи поръчка от Ваше име.

В хода на разговора с тайния клиент се уточняват важни за поръчката моменти:

• наличие на стоката (услугата), актуалност на цената;
• актуалност на посочените в сайта начини на плащане и доставка;
• наличие на гаранция и възможност за връщане на продукта в течение на 14 дни;
• съществуват ли аналози на продукта (услугата).

Създаваме «стресова» ситуация — молим оператора да ни даде време да помислим

За да проверим ефективността на комуникация с колебаещи се клиенти, тайният клиент на Netpeak, в края на разговора, съобщава на оператора, че иска да помисли и моли да му звъннат след определено време.

Очакваното действие на оператора е позвъняване в определеното време. Ако няма позвъняване, тайният клиент записва това в отчета.

Какви грешки най-често се срещат в работата на операторите?

Съдейки от опита ни с «таен клиент» в Netpeak, най-чести пречки за ефективна комуникация между кол-центъра и клиентите са:

1. Сложна схема на покупка през количка. Например, при оформяне на поръчка, не може да се въведе стационарен телефонен номер или, обратно, може да се въведат произволни цифри и дори символи, тъй като в полето за телефон няма проверка при въвеждане.
2. Операторът не се е обадил или не отговори на обаждането (ако е звънял самият купувач).
3. По време на разговора се е изяснило, че продуктът не е наличен или посочената в сайта цена не съответства на действителната.
4. Много на брой и объркващи стъпки до покупката. Например, след натискане на бутон «Напред» се появява съобщение, че едно от полетата не е попълнено. Препоръчаме да се отбелязват или ние даваме препоръки  какви елементи е най-добре да се маркират визуално или да се преместят в другата част на страницата, за да може информацията да е по-видима.

Понякога дори дреболии могат да влияят на конверсията. Сравнете:

Този прозорец се появява след попълване на форма за обратна връзка на сайта. Не всеки се досеща да натисне Esc, често потребителите просто обновяват страницата (F5) или напускат сайта. А биха могли да продължат да работят със сайта.

Доклад «таен клиент»

Ако няма проблеми — чудесно; в останалите случаи клиентът на Netpeak получава такъв отчет:

• цялата информация по тестовата поръчка (дата на поръчка, списък от продукти/услуги от кошницата със скрийншоти. Скрийншотите помагат да се открият грешките на страниците за поръчка;
• позвънил ли е операторът;
• намерените в хода на разговора с оператора проблеми. Например, грешна цена на продукт/услуга в сайта.

В някои случаи, тайният клиент добавя към отчета записи на телефонните разговори с операторите от кол-центъра, направени с помощта на Ringostat. Така клиентът може лично да чуе, как неговите оператори общуват с купувачите, съответства ли тяхното общуване на стандартите на фирмата, предлага ли операторът допълнителни продукти/услуги, разказва ли за промоции, намаления и така нататък.

В това писмо също така задължително се посочва оценка — общо впечатление за работата на кол-центъра. Върху формирането на крайната оценка влияе:

• колко бързо операторът се е свързал с тайния клиент;
• представил ли се е той, казвайки името си и фирмата;
• бил ли е учтив по време на разговора;
• добре ли борави с информацията за продукта/услугата (наличност, актуалност на цената, аналози);
• добре ли представя общата информация за начините на плащане и доставка, за гаранцията, и така нататък.

Без тази информация е сложно да се оцени, доколко ефективно работи кол-центърът и как комуникацията на оператора с клиентите се отразява на продажбите.

Изводи

Тайната проверка на качеството на бизнес-процесите и търсенето на «тесни места» в работата на проекта влиза в списъка със задължения - етапи при [PPC 2.0]. От това зависи, доколко ефективна ще е комуникацията на операторите с купувачите, а от там и как ще растат продажбите.

За да провери качеството на работа на операторите, тайният клиент:

1. Оформя тестова поръчка на сайта на клиента или попълва форма за обратна връзка за поръчване на обратно позвъняване.
2. Чака обаждане от оператор. Ако няма обратна връзка, съобщава за грешка на собственика на сайта.
3. В хода на обсъждане с консултанта, уточнява наличие на стоката, актуалност на цена, начини на плащане и доставка, наличие на гаранция.
4. Създава «стресова» ситуация, иска от оператора да му даде време да помисли и да му се обади още веднъж след определено време.

В резултат на тези действия се получава отчет със статистика, скрийншоти, запис на обаждания и оценка на работата на кол-центъра.

Ето така работим ние за подобряване на комуникацията в отдела за продажби на клиента, което накрая влияе и на финансовите показатели, и на конкурентоспособността на фирмата — благодарение на повишената удовлетвореност на клиентите.