Въпреки бурното развитие на изкуствения интелект, хората все още предпочитат да купуват от хора. Според Redpoint Global 77% от потребителите смятат, че за позитивния клиентски опит, както и преди, е нужно човешко общуване. За да премине това общуване идеално обаче, не можем да си спестим оптимизацията на работата на кол центъра. В тази статия ще ви разкажем на какво да обърнете внимание, за да подобрите ефективността на своя екип и продажбите си.
Големият кол център с много служители изобщо не е гаранция за това, че обажданията ще се приемат навреме, а потребителите ще бъдат доволни. Често дори се случва точно обратното.
- Ръководителят не знае какви данни да анализира първо, за да оцени работата на отдела и на конкретен човек от екипа.
- Част от операторите постоянно отговарят на обаждания без почивка, а другата част – без да бърза отговаря, разчитайки на колегите си.
- Приемането на обажданията е настроено хаотично, поради което клиентите изчакват дълго на линия или не могат изобщо да се свържат.
- Операторите не се стараят, защото знаят, че пълноценен контрол в отдела няма и могат да си вършат работата “през пръсти”. Заради това клиентите се разочароват и не бързат да поръчват, а това се отразява и на продажбите.
Подобна работа е недопустима. Все пак 42% от потребителите са готови да се обърнат към друга компания веднага след първия си негативен опит. А 83% смятат, че доброто обслужване е един от ключовите фактори при вземане на решение за покупка. По-важни от това, както показва изследването, са само характеристиките на продукта и цената.
Как да направите обслужването идеално?
В това няма нищо сложно, ако се придържате към препоръките, които ще ви дадем в тази статия. С тях даже малък екип може да обработва заявки и успешно да печели максимално много поръчки.
Ако искате да узнаете повече на тази тема, ви каним на безплатния уебинар “5 техники за подобряване на клиентското обслужване”, който ще се състои на 23.08.2023 от 16:00 ч. По време на уебинара ще ви разкажем как да оптимизирате работата на кол центъра и да обработвате повече обаждания, без да увеличавате продължителността на работния ден. В събитието ще се включaт и нашите партньори от онлайн магазин за електроника Swipe.bg, които ще ни разкажат какви успехи са постигнали с тези практики. Ще разгледаме и какви KPI да използвате, за да поддържате високото ниво на обслужване на клиентите. Запишете се за уебинара от тук.
1. Пълноценен контрол на кол центъра и работата на всеки оператор поотделно
Всеки ръководител си представя как работи идеалният кол център:
- бързи отговори на обажданията, без клиентите да трябва да чакат на линия;
- без пропуснати обаждания;
- идеални знания за особеностите на продукта;
- вежливи и внимателни служители
и т.н.
За съжаление не съществува вълшебен инструмент, който да покаже доколко вашият кол център отговаря на всяка от тези точки. Затова пък има нещо подобно – отчетите от IP телефонната централа, ако използвате такава за обажданията. Проблемът е в това, че общата статистика на всички обаждания не позволява лесно да се ориентирате в продуктивността на кол центъра. Това са “сурови данни” за това кога е имало обаждане, какъв е статуса, кой е отговорил и т.н.
Затова, още преди да се включите към IP телефонна централа, ви препоръчваме да разпитате какви отчети ще ви бъдат на разположение, освен основната статистика. Минимумът, който платформата трябва да предлага, са отчети, разпределени по:
- пропуснати обаждания – така ще разберете колко клиенти изпуска отдела;
- изходящи обаждания – това е полезно, ако екипа също прави студени обаждания в търсене на потенциални клиенти;
- целеви обаждания – обаждания, които са продължили достатъчно дълго, за да показват нивото на заинтересованост на клиента;
- броя обаждания всеки ден от седмицата и времето на обаждането – това ще ви помогне да разберете кога има най-много обаждания, така че да коригирате графика на работа на екипа.
Освен този минимален брой отчети, не би било лошо да използвате и отчет на обажданията в реално време. Този отчет може да се различава в зависимост от това каква е IP телефонната централа, която използвате. Оптималният вариант е, ако там можете да проследявате следните показатели:
- колко обаждания има в този момент, много клиенти ли изчакват на линия;
- кои оператори в момента са онлайн или с друг статус;
- колко дълго всеки от екипа е разговарял с клиенти, бил е онлайн и офлайн – през деня или за определен период от време;
- съотношението приети и изходящи обаждания на всеки оператор.
Това ще ви помогне да проследите ситуации, в които има много обаждания и малко служители онлайн. Включвайки в работа допълнително хора, ще можете да обработвате всички обаждания. Също така подобен контрол ще ви позволи да забележите подозрителнни ситуации. Например, ако оператор почти цял ден е офлайн. Или сътрудник, който трябва да прави само студени обаждания, по някаква причина отговаря на входящите.
Също така ще можете да направите персонализирана статистика с ефективността на всеки член от екипа. Подобен отчет изглежда като таблица с имената на всички оператори и информация за тях. Колко обаждания прави всеки - колко входящи, колко изходящи, колко клиенти чакат отговор от съответния служител и т.н.
Така ще разберете кой е продуктивен и заслужава похвала, и обратното - кой просто седи, вместо активно да обработва заявки като колегите си. Или кой има нужда от обучение за подобряване на работните си навици. Да кажем, че имате оператор, който е направил малко обаждания и те са нетипично дълги. Това може да означава, че човекът не може кратко и ясно да разясни ситуацията в зависимост от целта на обаждането на клиента. Или пък не знае как да насочи разговора към нужната тема, ако клиента се отвлича с други теми.
2. Постоянен стремеж към съкращаване времето за приемане на обаждания
60% от потенциалните клиенти затварят телефона заради дългото изчакване. Колкото по-дълго клиент изчаква на линия, толкова повече се разочарова и изнервя. Затова винаги трябва да се стремим към това операторите да отговарят максимално бързо.
И това е напълно постижимо. Например при нас в Ringostat един от отделите преди няколко години средно е отговарял в течение на 3 минути. И въпреки че този показател е доста добър, в момента те отговарят за по-малко от минута.
Един от начините това да се постигне – да поощряваме най-бързите колеги. Но дори и това може да не е релевантно - все пак по-бавният отговор може да не е по вина на оператора. Има технологии, които спомагат за това съществено да се ускори времето за реакция на екипа.
На първо място – схема за преадресация. Или по-просто казано - сценарий, по който обажданията се разпределят към операторите. Подобна схема се настройва през IP телефонната централа.
Как да я настроите възможно най-добре, така че операторите да реагират по-бързо?
- Настройте я така, че входящите обаждания да постъпват към всички оператори едновременно. Който вдигне - той получава "сделката". Това е допълнителна мотивация за екипа да отговаря бързо.
- Ако никой от мениджърите не отговаря, изпратете обаждането към мобилните им телефони. Така със сигурност някой ще отговори, дори и в момента да не е на мястото си.
- Не преадресирайте всички обаждания директно в кол центъра. Все пак сред обаждащите се може да има не само клиенти, но и партньори и такива, които искат да се свържат със счетоводството. Настройте IVR (гласово меню), което да предлага на потребителя да избере нужния отдел. По този начин кол центърът няма да се разсейва със странични обаждания, а на клиентите ще може да се отговаря по-бързо и ефективно.
Използвайте програма за обаждания, която показва pop-up съобщения при всяко входящо обаждане. Така операторите няма да пропускат обаждания и да карат клиентите дълго да чакат отговор. Обикновенно е нужно само да се кликне върху pop up-а, за да се приеме обаждането.
Изпозвайте така наречената "опашка на обажданията". Това е функционалност за случаите, когато клиент се е обадил, а всички мениджъри са заети. Всички изчакващи обаждания стоят на “опашка”, а след това се изпращат към операторите по създадената от вас логическа схема. Например обажданията се изпращат към сътрудника, който най-дълго не е приемал обаждания, а след това операторите се сменят подред.
3. Безупречни мултиканални контакти
Съвременният клиент не се ограничава само с един канал за връзка с дадена компания. Винаги има ситуации, когато клиентът предпочита да пише, а не да се обажда. Но електронната поща се смяна за по-официален канал за комуникация и изисква повече време за отговор. А да разчитаме само на чат, също не си струва. Много хора са свикнали с факта, че в чата обикновено отговаря бот, а отговор от реален човек се налага да се изчаква твърде дълго.
Изводът тук е очевиден – използвайте месинджърите, за да общувате с клиентите си. Но не повтаряйте широко разпространените грешки, които компаниите допускат, и които ние ще опишем по-надолу за ваше удобство. :)
- Обработка на съобщенията винаги в последния момент. Случва се често кол центърът да е съсредоточен върху обажданията, а месинджърите да се отварят от време на време.
- Контактите за Messenger, Viber и др. са поставени само във футър частта на сайта или на страницата с контактите. По този начин вие лишавате клиентите си от мултиканалните решения за комуникация, които притежавате. Все пак не всеки ще има необходимото желание, търпение и нерви да тръгне да претърсва сайта ви, за да намери алтернативен вариант за контакт с вас.
- Липса на корпоративен акаунт. В този случай цялото общуване преминава през личните социални мрежи на екипа. Като резултат, ако съответният сътрудник напусне компанията, ние се лишаваме от контактите на клиентите си и от историята на комуникацията ни с тях.
За да решат този проблем, нашите клиенти използват приложението Ringostat Smart Phone.
Неговият основен плюс е в това, че само в един интерфейс кол центърът може да обработва и обаждания, и съобщения от месинджърите.
След включване на приложението в сайта се появява widget, който позволява на потребителя да избере желания от него месинджър. Например - Messenger, Viber, Telegram. Това приложение стои в десния ъгъл на сайта, затова на потребителя не му се налага да търси вашите контакти из целия сайт.
Когато потребител пише в даден месинджър, в приложението се показва прозорец, който известява за това. А всички съобщения преминават в единния интерфейс на Ringostat Smart Phone. Ако едновременно пишат няколко души, операторът ще може види колко дълго са на изчакване съответните хора. Всичко това ни спестява риска да бъде пропуснато дадено запитване или да забравим за съобщение, на което трябва да бъде отговорено. Изпращането на отговор също се извършва през приложението на Ringostat Smart Phone. И това е най-хубавата част: не е необходимо да държите всички месиджъри отворени.
«Работа над грешките»: намаляване броя на пропуснатите обаждания и бързото им отговоряне
Практически е невъзможно изобщо да не се пропускат обаждания. Например, когато правите разпродажба и кол центърът не успява да отговори на всички заявки. Но вие можете да направите така, че пропуснатите обаждания да се минимизират и да ви не носят загуби.
По-горе споменахме за отчета за пропуснатите обаждания. Но има и по-добър модифициран такъв отчет, а именно отчетът за пропуснати необработени обаждания. В него се показват тези обаждания, за които операторите така и не са се свързали с клиентите. Веднага щом сътрудникът приеме обаждане от страна на клиент, записът за това обаждане ще изчезне от отчета. Така ръководителят може лесто да контролира дали сме върнали обаждане на всички клиенти, проверявайки отчета в края на работния ден.
Настройте известия за пропуснати обаждания.
IP телефонната централа може да изпраща такива съобщения по имейл или SMS. С пропуснатите обаждания може да се заемe конкретен мениджър, който има достъп да получава тези съобщения.
Изводи
- Използвайте отчетите от виртуалната телефонна централа, за да контролирате пълноценно кол центъра и всеки оператор поотделно. Следете за обажданията в реално време, за да оцените колко от мениджърите ви разговарят, колко от тях са онлайн или офлайн, и колко клиенти са на изчакване. Това ще помогне бързо да коригирате работата на отдела и да предотвратите ситуации, когато няма кой да отговори.
- Постоянно се стремете към съкращаване скоростта на приемане на обаждания. За това ще ви помогнат схемите за преадресация на обажданията. С тяхна помощ ще можете да реализирате различни сценарии за обработка на обаждания. Например да направите възможни обажданията към всички мениджъри едновременно. А ако никой не отговаря, обаждането ще бъде прехвърлено към мобилния номер на сътрудника.
- Използвайте корпоративните месинджъри за общуване с клиентите, които предпочитат да пишат, а не да звънят. Главното тук е да не обработвате тези съобщения със забавяне и да не "криете" контактите си във футъра на сайта.
- За да не пропускате обаждания, настройте съобщения за получаване на пропуснатите обаждания по имейл, SMS или месинджър. Също така ще ви помогне и отчетът за пропуснати необработени обаждания, който показва на колко хора трябва да върнете обаждане, за да не ги загубите като клиенти.
За тези и други неща ще ви разкажем най-подробно на предстоящия ни безплатен уебинар:
“5 техники за подобряване на клиентското обслужване”, който ще се състои на 23 август 2023 от 16:00 ч.
Ще научите как да оптимизирате своя екип по продажбите и да увеличите неговата производителност. Запишете се за уебинара от тук.
Очакваме ви!
2
1
1
0
0