Как да изберете call tracking и да не съжалявате: 5 важни фактора
На пазара има десетки компании, които предлагат проследяване на обажданията. На пръв поглед всички изглеждат еднакви, но това не е така. Ние не веднъж сме изучавали пазара, искали сме отзиви от експерти, партньори и клиенти. Затова решихме да споделим с вас основните критерии при избора на подобна платформа. Научете как да не станете жертва на скрити такси, проблеми с връзката, “безотговорна” техническа поддръжка и други "прелести" на ненадеждните компании.
Цена
Ще кажете - какво сложно има в това? Колкото по-евтино, толкова по-добре. Но такъв подход не е добър дори при покупката на продукт.
Ако сте заинтересовани от услуга, която е с най-ниска цена, внимателно проучете функционалностите ѝ. Всичко струва пари и по-ниската цена води до получаване на:
- единствено базови настройки на услугата;
- случаи, при които не са ви информирали за пълната цена и предстои да има още разходи.
Call tracking е достатъчно сложна услуга сама по себе си. За нейната работа са необходими доста ресурси и няма как тя да бъде евтина. Нека за начало да обсъдим какво влиза в цената на услугата.
От какво се състои call tracking-а
1. Телефонна връзка
Телефонията е задължителна част от call tracking-a, а за нея също трябва да се плати. Затова, каквито и номера за използвате, мобилни или стационарни, ваши или на оператор, във всеки един случай това е част от цената. Освен това, за да може да се сменят номерата, са ви необходими множество такива. Ако някоя компания казва, че един номер струва N лева, това трябва да се провери допълнително, тъй като даже едни и същи номера не могат да струват еднакво. Но някои компании се надпреварват при кого са по-евтини номерата:
2. Подробна аналитика, удобни отчети и т.н.
Ако компанията, която сте избрали, не инвестира в развитието на продукта си, то и вие няма да сте доволни от него. Например ще ви се наложи ръчно да търсите обаждания от конкретна компания - вместо да имате възможност да ги филтрирате с два клика на мишката, което не е никак весела работа, ако имате няколкостотин обаждания.
3. Експерти
Компании, които постоянно се развиват и бързо обслужват клиентите си, не могат да пестят от персонала си. Разбира се, това се включва в цената. Но от това зависи и скоростта на отговора на техническата поддръжка, както и регулярността на обновленията. Първото особено важно нещо - ако техническата поддръжка не отговаря или не може да разбере проблема ви, това ежедневно разваля процеса на работа.
Максимално добре настроеният процес е, когато техническата поддръжка има регламент за определено време за отговор на клиента. В добрите компании съпорта винаги следи за този фактор и се стреми към подобряване на цифрите.
Ringostat е услуга, която ни позволява да следим за бързината на отговора на техническата ни поддръжка. В момента тя е, да кажем, 2-3 минути. Също така можем да проследим до колко са доволни клиентите от обслужването ни.
На какво да обърнем внимание
- На фактическата цена за call tracking, а не тази от рекламата. Свържете се с мениджър от компанията и му пояснете особеностите на бизнеса си. Той трябва да ви разпита относно трафика на сайта ви, рекламния ви бюджет, рекламните канали, имате ли телефонни номера, или трябва да вземете нови такива и др. Само след предоставяне на тази информация може да бъде сформирана реалната цена на услугата.
- Рентабилно ли е внедряването на услугата във вашия случай. В идеални условия мениджърът трябва да може да сметне и да ви каже това. В противен случай ще бъдете клиент на компанията за месeц и ще приключите работа.
- Какви номера ви предоставя call tracking компанията. Отделно внимание трябва да обърнете на така наречената “чистота” на номерата. При покупката на виртуален номер може да попаднете на такива, които не са анулирани, и да получавате обаждания, които не са предназначени за вас.
SIP номерът не трябва да преминава веднага от един собственик към друг. Той трябва да мине от статус “мръсен” през карантинен период, докато се изчисти. В Ringostat виртуалните номера се смятат за “мръсни” до момента, когато не престане да получава обаждания. Ако в течение на месец-два няма нито едно обаждане, тогава той се смята за чист и може да бъде предаден към нов клиент.
Възможности
Тук най-важното е какви потребности имате. За малкия бизнес не са нужни космически отчети, а на корпорациите няма да са им достатъчни три стандартни отчета. Именно затова още в началото е необходимо да обясните на мениджъра спецификата на вашия бизнес и приоритетните ви цели. Сега ще разгледаме възможностите, на които трябва да обърнете внимание във всеки случай, тъй като от тях зависи пълноценната работа с данните от обажданията.
На какво да обърнем внимание?
1. Отчети
Има ли базови отчети или е достъпен просто лист с обажданията, може ли да бъде създаден собствен отчет по избрани от вас параметри. Последното е от изключителна важност. Все пак може само вие да филтрирате обажданията по конкретни компании, а мениджърът ви да вижда само уникални обаждания и други. Представете си какво е да търсиш ръчно и да копираш всичко в таблици, за да можеш да анализираш резултатите. А ето и пример за това как може да стане.
2. Точност на статистиката
Разберете какви инструменти използва услугата за подобряване на точността. Например попитайте как ще разберете, ако номерата за подмяна вече не са достатъчно. Дали има решение, ако се получи рязко изменение в трафика по някой от каналите.
3. Как се предават обажданията в Google Analytics?
Това е важен момент, тъй като той позволява да анализирате комплексно онлайн конверсиите и обажданията. Разберете как информацията за обажданията се предава в системата ви за аналитика. Ако се настройва просто събитие “Всички обаждания” - то това ще бъде неинформативно. Все пак не всички обаждания са целеви. Трябва да има възможност за предаване на информация по статус - прието обаждане, пропуснато, целево и други.
4. Може ли да се сегментират обажданията по категории и да се слагат тагове?
За най-лесно анализиране е хубаво да има възможност за поставяне на тагове. Разберете дали това е възможно и как се прави технически. Има ли разделение на целеви и нецелеви обаждания. Може ли да се отбележи обаждането например като “продажба”, “консултация”, “спам”. Ето какви категории използва компания в сферата на застраховането:
5. Допълнителни възможности
Разберете какви други възможности ви предоставя компанията, предлагаща call tracking. Възможно е те в момента да не са ви необходими, но в бъдеще да са актуални и да имате възможност да ги използвате. Например, по-лесно е да включиш функцията callback към същата компания, а не да търсиш друга.
Тестови период
SaaS компаниите най-често дават безплатен 14-дневен тестови период. Опита с подобни услуги говори, че именно толкова време е нужно на човек, за да може:
- да се запознае с възможностите на инструмента;
- да получи първите резултати;
- да може да оцени функционалността, надеждността на решението, професионализма на мениджърите и техническата поддръжка;
- да си направи изводи – нужна ли му е такава услуга или не.
На какво да обърнете внимание
- Твърде кратък тестови период. Някой компании го намаляват до една седмица. Разбира се, за 7 дена може да направите някакви изводи, но най-вероятно няма да сте разбрали всички детайли. Също така обема на данните ще бъде твърде малък, за да направите изводи за ефективността на рекламата и инструмента.
- Твърде дълъг тестови период. Може това да ви се струва като добър вариант, но помислете сами, през цялото това време, компанията плаща за връзката, услугите на специалисти и т.н. Възможно е това да се прави, за да сте по-благосклонни към недостатъците на инструмента. Плюс това някои услуги предлагат тестови период само след като подпишете договор и заплатите за call tracking.
- Номерата по време на тестовия период. Разберете дали трябва да се заплаща за тях, докато тествате продукта. Дали ви предоставят, например, номера във формат 0800 или 0700 безплатно.
- По време на тестовия период, изследвайте не само функционалността. Правете изводи, общувайте с техническата поддръжка, обърнете внимание бързо ли ви отговарят, нужно ли е да уточнявате различни моменти или специалистите веднага отговарят на въпросите ви. Има ли справки, които можете да прочетете сами. Прекъсва ли връзката и т.н.
Интеграции
Интеграция — това е връзката между две услуги. В случая с call tracking-а това означава, че данните за обажданията се предават в друга платформа или обратното. Например при интеграция със CRM система може да има възможност за създаване на контакт автоматично, поставяне на задачи и други. Обаждането веднага ще бъде предадено към отговорния за сделката мениджър.
Пример за предварителен контакт, автоматично създаден в Zoho CRM чрез интеграция. Мениджърът трябва просто да въведе допълнителна информация.
Обикновено компаниите се гордеят с голямо количество интеграции и го представят като голям плюс. Затова, като начало, разберете нужни ли са ви подобни връзки и дали няма да плащате повече заради наличието им.
На какво да обърнете внимание
- Ако за вас са важни интеграциите, разберете как са реализирани и какво ви дават. Нужен ли е програмист за настройката, колко време е необходимо, има ли готови инструкции и доколко те са разбираеми. Хубаво е ако има статии, където е описана логиката на интеграцията, да има скрийншотове, които показват работата.
- Попитайте за наличието на API и Webhook, ако имате нужда от интеграция, която не е готова. Разберете дали техническата поддръжка помага при подобни настройки.
- Разберете дали има възможност за настройка на интеграция за вашите нужди. Това е важно при наличие на CRM система – тя е уникална за процесите на всяка компания. Без индивидуални настройки мениджърите ще трябва да извършват множество действия ръчно.
Обещания: големи или реални
Това е косвен признак, но може да каже много за компанията. Ако ви обещават ръст в продажбите и тълпи клиенти при покупката на call tracking - не им вярвайте.
Call tracking е просто инструмент. А какви резултати ще получите от него, зависи само от вас. Ръстът в продажбите зависи от това какво продавате, професионализма на мениджърите ви и даже от това колко обаждания пропускате. Да, call tracking ще ви помогне да намерите слабите места в обслужването и рекламните си стратегии, но за да ги отстраните, е необходима упорита работа.
Какво реално може да ви обещае call tracking-а
- възможност за проследяване на рекламния източник на обаждането;
- контрол над отдела по продажби;
- интеграция с други услуги;
- безплатен тестови период;
- включване за определено време;
- различни настройки и отчети.
Ако искате именно много продажби от рекламата, намерете специалист, който гарантирано ще ви намери потенциални клиенти. И ще слуша обажданията, за да контролира да не допускат грешки вашите мениджъри. За тази цел ще ви помогнат рекламни агенции или PPC специалисти. Често call tracking компаниите предоставят за тях партньорски програми. Между другото, доколко са доволни специалистите от call tracking компанията, също е важен показател.
Изводи: какво да правите, за да вземете правилното решение?
- Не правете изводи за цената според това, което е написано на сайта. Свържете се с мениджъра и опишете вашите задачи, обема на трафика, рекламните канали, какви номера са ви нужни и т.н. Попитайте какви телефони ще ви предоставят и колко ще струват. Само тогава ще получите крайната цена.
- Внимателно изучете функционалността на услугата. Колко е гъвкава, какви отчети има, може ли да се създават самостоятелно и да се правят настройки без техническа поддръжка? Разгледайте клиентските кейсове на компанията, FAQ секцията или базата им с информация, ако има такава.
- Разберете колко е дълъг тестовият период. Безплатен ли е, нужно ли е да платите за номерата? По време на теста обърнете внимание на скоростта на отговор от компанията и професионализма им. С тях ще работите и занапред.
- Обърнете внимание на интеграциите. Тук е важно не количеството, а качеството. Прочетете как работят, може ли да се настроят според вашите изисквания, каква е логиката, на която се базират.
- Не вярвайте на обещания. Особено на такива, които ви гарантират увеличение на продажбите, и че ще направят от вашите мениджъри трудолюбиви пчелички. Call tracking е просто инструмент, а подобни постижения изцяло зависят от вас. Колкото по-реалистични са обещанията от рекламата, толкова по-голяма е вероятността компанията да подхожда отговорно към всичко. В това число и към собствените си думи.
Успех!
13
3
10
0
0