Как да подготвим телефонията за наплива от поръчки в Черния петък, без да губим потенциални клиенти
На Черния петък компаниите често «откъсват повече, отколкото могат да сдъвчат». Основният акцент е върху привличането на клиенти ― но обработката на голям поток от потенциални клиенти се превръща в слабо звено. В тази статия ще ви разкрием опита си с платформата Ringostat и това как предварително да избегнете тези проблеми.
На Черния петък бизнесът често мисли така: «Основното нещо е да се даде отстъпка, да пуснем повече реклама, да вкараме в нея бюджет ― и след това да работим по-малко. Просто трябва да приемем поръчките и да печелим». В резултат на това търговският отдел от трима до пет души е бомбардиран от такава лавина от обаждания, че служителите просто не успяват да ги обработят. И всичко това вече се оказва маловажно ― добро предложение, ефективна реклама, голям бюджет за реклама... но, за съжаление, те отиват на вятъра.
Ние в Ringostat, като платформа за телефония, кол тракинг и цялостна аналитика, добре знаем какво трябва да предвидите при обажданията.
По-долу сме събрали примери, отработването на които ще ви помогнат да не губите събраните с труд потенциални клиенти поради технически и организационни причини, в случаите когато:
- клиентите чуват кратки звукови сигнали, ако няколко души се обаждат едновременно;
- купувачите чакат дълго време на линията и затварят;
- клиентът иска да купи от вас в извънработно време ― и не успява;
- някои от служителите са мързеливи, а другата част поема всички продажби върху себе си ― поради това търговците не могат да се справят и губят потенциални клиенти;
- мениджърът пропуска обаждания и след това не позвънява обратно на клиентите и т.н.
Всички настройки, описани по-долу, са налични за много IP виртуални централи. И сега те се използват от повечето компании. Просто попитайте поддръжката на вашата услуга как да настроите описаните опции или го направете сами.
Ако няма такива настройки или все още не използвате облачна телефония ― още не е късно да промените всичко. Виртуалната
IP централа обикновено се свързва за един ден със стандартните настройки. Поне в Ringostat е така. Освен това, на Черния петък такива услуги също дават добри отстъпки ― например можем да свържем виртуалната IP централа с 30% намаление. Просто потърсете в Google промоционални предложения за облачна телефония и със сигурност ще имате от какво да избирате.
Направете така, че всички клиенти да могат да се свържат с вас
Уверете се, че използвате многоканални номера, или ги закупете от вашия оператор или чрез вашата телефонна услуга. По този начин никой от вашите клиенти няма да чуе сигнала за заето. Дори ако десетки купувачи ви се обаждат на един и същи номер едновременно.
Да - и вашите мениджъри ще могат да се обаждат от един и същи номер по едно и също време, а не да чакат колегите да приключат разговора.
Да приемем, че вече имате виртуални номера и те са многоканални. Но как да се предпазите от форсмажорни обстоятелства, когато при оператора има повреда, електричеството или интернетът ви са спрени? Има два начина.
- Изберете такава услуга за телефония, в която има резервни оператори и препоръки в случай на проблеми. Разберете за това преди да се присъедините. Ако има такава опция, тогава дори в случай на повреда обаждането ще премине през резервния канал ― и нито мениджърът, нито клиентът ще забележат нещо.
- Включете резервното направление във вашата схема за пренасочване. Изберете номера, на който някой със сигурност ще отговори. Ако няма интернет или осветление, обаждането веднага ще отиде при този телефон. Можете да направите мобилен, стационарен номер и дори SIP-акаунт в друга виртуална IP централа.
Настройте схема за пренасочване, която да ви помогне в отговарянето на възможно най-много повиквания едновременно
Проблемът
За много компании приемът на обаждания е изграден приблизително така:
- първо обаждането се насочва към един мениджър;
- ако не отговаря, тогава към друг;
- ако той не вдигне телефона, тогава към трети;
- тогава ще се включи аудиозаписът «Съжаляваме, всички оператори в момента са заети» или телефонен секретар.
Такава схема за препращане се нарича "последователна" и може да изглежда така:
Но за Черния петък този вариант не е подходящ. Първият мениджър почти винаги ще бъде зает и клиентът ще трябва да изчака, докато обаждането стигне до свободен служител по веригата.
Решението
Настройте паралелна схема за препращане. Тоест, такава, при която обаждането ще дойде до всички или няколко мениджъри едновременно. За да се застраховате на Черния петък, все още е по-добре да насочите обажданията към целия отдел по продажбите.
Например по тази схема работи онлайн-магазинът Florium. През сезона имат доста обаждания ― 11 хиляди на седмица. Следователно позвъняванията се приемат от 32 мениджъра едновременно. И се справят доста добре. Просто посочете всички SIP-акаунти на служителите в първото звено на схемата.
Например във Florium този фрагмент изглежда така:
На схемата се вижда, че ако никой от мениджърите не може да отговори се включва гласова поща (телефонен секретар). Но при толкова много служители това е малко вероятно.
Друг начин за гарантиране, че няма да пропуснете повиквания ― да насочите обажданията първо към виртуалните номера, а след това към мобилните мениджъри, ако те не отговорят. Просто ги добавете към следващата връзка, както на скрийншота по-долу:
Застраховайте се в извънработно време
Проблемът
Черният петък често започва и свършва в полунощ ― и хората вече са свикнали с това, така че могат да се обадят по всяко време.
Но не всички компании са готови да осигурят служители на работа през нощта. Особено ако търговският отдел е малък и не могат да се правят няколко смени. Или компанията изначално не очаква големи обаждания след работно време. Но в Черния петък всеки иска да има време да пазарува с отстъпка, така че е по-добре да играете на сигурно, дори и в извънработно време.
Решението
Ще ви разкажем за метода, по който нашите клиенти се възползват от периода, когато клиентите се обаждат по всяко време на деня или седмицата. Например в недвижимите имоти или логистиката.
В поредност се избират обслужващи лица, които ще приемат обажданията в извънработно време или през почивните дни. Те могат да правят това и извън офиса. Просто създайте отделна схема за пренасочване на повикванията през уикенда, която посочва мобилния телефон на мениджъра. Ако той не отговори, обаждането може да бъде пренасочено към гласовата поща.
Или повикванията могат да бъдат насочени към SIP-акаунт, ако мениджърът инсталира разширение за повиквания на домашния си компютър и ги приема от вкъщи. На този принцип работи и техническата поддръжка на Ringostat. Ние държим на факта, че клиентите високо ценят нашия съпорт и винаги се опитваме да държим високо летвата ― отговаряме в рамките на максимум четири минути. През почивните дни нашата техническа поддръжка също е на линия. За да направим това, просто пренасочваме обажданията към SIP-акаунта на служителя. Той приема обажданията у дома, намирайки се в нашето собствено разширение Ringostat Smart Phone.
Разширението също така показва информация за клиента, още преди приемането на обаждането:
Улеснете проследяването на пропуснатите повиквания
Проблемът
Ако имате малък отдел продажби и получите много обаждания на Черния петък, неизбежно ще пропуснете някои от обажданията. Аналогично това ще се случи и ако по някаква причина не можете да назначите дежурни служители. И ако в обичайните дни клиентът все още може да се обади или да изчака ― то по време на Черния петък това най-вероятно няма да се случи.
Тези дни хората са настроени да купуват и се страхуват да не пропуснат изгодните сделки. Следователно, по-вероятно е да намерят подобен продукт и веднага да направят поръчка, отколкото да чакат цял ден да се свържете с тях. И като се има предвид, че рекламните цени на Черен петък рязко растат ― вие не само губите купувачи от неприетите си позвънявания, но и доста голям бюджет.
Решението
- Настройте изпращането на известия за всички пропуснати повиквания. Например при нас мениджърите ги получават чрез sms и имейл.
- Всички телефонни услуги имат отчети за пропуснатите повиквания ― на Черен петък правете сверка с тях по няколко пъти на ден. Още по-удобно е ако виртуалната IP централа има отчет за пропуснати повиквания, които не са прозвънявани. В идеалния случай в края на всеки работен ден този отчет трябва да е празен:
3. Въведете правило за това колко бързо трябва да се върне обратно обаждане на пропуснато повикване, което идва след работно време. Например, не по-късно от 10 сутринта на следващия работен ден, ако започвате в 9 часа сутринта. С помощта на отчетите е лесно да се провери дали мениджърите ще се придържат към това правило.
4. Настройте създаването на «Обратно позвъняване» в CRM, ако мениджърът е пропуснал повикване.
Насочете обаждането директно към съответния мениджър
Проблемът
На Черния петък трябва да спестите всяка минута на търговския отдел и на клиента. Ако това не бъде направено, тогава всеки път общуването ще отнема много повече време. Първо, клиентът попада на секретар или случаен мениджър и му обяснява желанията си. Оказва се, че друг служител вече води този купувач или друг специалист трябва да отговори. Трябва да пренасочите клиента към него. Там клиентът трябва да обясни всичко наново и т.н. С една дума, дълга и мрачна схема...
Решението
- Гласово меню. Обикновено се използва, за да може клиентът веднага да избере желания отдел. Тук можете да добавите запис като «Ако се интересувате от отстъпките ни за Черен петък, натиснете 3». По този начин клиентите ще разберат, че имате акция и няма да разсейват останалите служители.
- Насочване на обаждането към служител, който вече е комуникирал с купувача. Рядко се случва клиент да реши да купи веднага. Ето защо е по-добре незабавно да изпратите повторното обаждане до мениджъра, който вече е комуникирал с този човек през деня. Ако той не вдигне, обаждането ще премине към следващия номер в схемата за пренасочване.
- Насочване на обаждането към служителя, отговорен за сделката. Тази опция е налична ако настроите интеграцията с телефония и CRM-системата. Ако се обади купувач, за който вече има отворена "сделка", услугата го намира по телефонния му номер. Проверява се кой мениджър отговаря за тази конкретна сделка и веднага свързва клиента с него.
Какво да направите в последния случай, ако отговорният мениджър не може да приеме обаждането? Да кажем, че в момента говори с друг клиент или пък е в болничен. При интеграция на Ringostat и CRM в този случай се създава затворена задача за мениджъра, който е отговорил. И отворена ― на отговорния служител, който не е получил обаждането. Прилага се аудиозапис на разговора. Така мениджърът ще може да разбере какво е говорил колегата му с купувача. Тази опция ще помогне за справедливото разпределяне на продажбите между sales служителите по време на Черния петък и за избягване на феномена «развален телефон».
Не губете едновременно звънящи клиенти, дори ако всички мениджъри са заети
Проблемът
Дори при оптимални схеми за пренасочване може да се окаже, че всички мениджъри са заети. Обикновено в такива случаи компаниите пускат безкрайна музика ― което не разведрява очакването, а само дразни. В крайна сметка купувачът все още губи време. Следователно трябва да се решат два проблема:
- как да приемете обаждането възможно най-скоро;
- да направите така, че човекът от другата страна да не се дразни, докато чака.
Решението
Използвайте така наречената опашка за повиквания ― функция, която поставя всички обаждащи се в условен «списък на чакащите». Тя ви позволява да разпределите равномерно натоварването между операторите и да намалите броя на пропуснатите повиквания. Основното условие: номерът, за който е настроена опашката, трябва да бъде многоканален.
Какво трябва обезателно да настроите в опашката от повиквания на Черния петък:
- съобщение до обаждащия се за приблизителното време на изчакване преди свързване;
- максималния брой абонати, чакащи на опашката ― за да не принуждавате хората да губят време, ако в момента има десетки купувачи на опашката;
- аудиозапис с полезна информация, която ще се възпроизвежда по време на чакането ― например работният график по време на Черния петък или адресите на местата за получаване на поръчки, но не е препоръчително да поставяте реклами.
Проучете какви други възможности можете да настроите за опашката на повикванията според вашата услуга. Например в Ringostat можете да зададете различни стратегии, според които да се разпределят обажданията ви:
- всички оператори едновременно се известяват, докато някой от тях отговори;
- известява се мениджърът, който не е получавал обаждания най-дълго време;
- обаждането е адресирано до оператора, получил най-малко обаждания;
- обажданията се разпределят на случаен принцип;
- операторите се извикват в кръг ― всеки следващ след последния отговорил.
Резюме: как да пренастроите телефонията по време на Черния петък
- Назначете дежурни служители, които да обработват обажданията извън работното време. Обаждането може да бъде насочено чрез схемата за пренасочване към мобилен или SIP-акаунт ― дори когато служителят не е на работа.
- Настройте имейл и sms-известия за всички пропуснати повиквания. Това ще помогне да се гарантира, че мениджърите се свързват обратно с всички пропуснати повиквания.
- Уверете се, че обаждането отива директно към служителя, който вече е комуникирал с клиентите. Това може да се настрои във виртуалната ATC или чрез CRM интеграция. Или поне свържете гласовото меню, така че обаждащият се веднага да избере желания отдел, без да разсейва напразно операторите.
- Използвайте опашка за позвъняванията, за да балансирате натоварването между отделните мениджъри и да поддържате клиентите на линия без те да изпитват раздразнение. В този случай всички едновременни повиквания ще се подредят «на опашката». Задайте към кой от свободните мениджъри ще бъде насочено обаждането.
Ползотворни кампании и успех на Черен Петък 2022!
14
2
2
0
10