CRM може да се сравни с работния плот на мениджъра. Когато върху него има много странични вещи и нищо не може да се намери, това намалява производителността на служителя. Ако има такъв хаос в системата, където работи целият отдел, то продажбите пряко страдат от това. Ringostat споделя лайфхакове как да подредим нещата в CRM и да научим мениджърите да го поддържат.
![]()
Защо да следим за реда в CRM?
CRM — ярък пример за инструмент, който е предназначен да опрости бизнес процесите, но ако се използва неправилно може дори да им навреди. Никой не би си помислил да използва кола без да сменя регулярно маслото и без редовен преглед. Така че системите, които бизнеса използва ежедневно, по същия начин се нуждаят от периодично почистване и подреждане на данните.
Погрешно създадени задачи или дублиращи се контакти — този вид отпадък създава объркване. И изглежда, че компанията има повече потенциални купувачи, отколкото са в действителност. В този случай няма да можете да оцените ефективността на отдела по продажбите и да го контролирате. В тази статия искаме да споделим собствения си опит, как се справяме ние с това.
Когато Ringostat свърза първия CRM, нашият търговски екип се състоеше само от трима служители и имаше 15-20 обаждания на ден. При такова ниско натоварване системата все още беше в относителен ред, така че можеше да се използва и без почистване. С течение на времето осъзнахме, че сме „пораснали“ и се преместихме към Pipedrive.
Отделът се разрасна, броят на сделките също, така че в CRM започна да се натрупва все повече страничен, „отпадък“ от данни. Ще ви дам пример. Pipedrive е интегриран с нашата собствена виртуална телефонна централа и след обаждане в системата автоматично се създават различни обекти ― задачи, сделки, контакти. Това е удобно, защото мениджърът не трябва да отделя време за ръчното въвеждане на данните.
Но представете си, че не се обажда потенциален клиент, а човек, който се опитва сам да продаде нещо (билети, различни оферти и т.н.). Така ние получаваме в CRM контакт и "сделка", които обаче не са реални. И колкото повече обаждания има, толкова по-бързо се затрупва системата. Особено ако мениджърите не следят състоянието на своето виртуално работно място.
Решението
Причините за хаоса в CRM могат условно да бъдат разделени на външни — когато по време на работа в системата случайно се появят допълнителни сделки/задачи, и вътрешни — поради небрежност на мениджърите. Затова ние разработихме система за контрол, която едновременно се бори с тях по два начина:
- идентифицира сделките, по които има недостатъци;
- научава мениджърите сами да поддържат реда в системата.
Интеграциите решават
Колкото и да е напреднал CRM, той сам по себе си не е достатъчен, за да реши проблема с контрола. Това е така, тъй като по време на процеса по продажбата събитията се записват в различни системи. Например данните за обаждането влизат в IP телефонната централа, а сделката се въвежда в CRM. В нашия случай този проблем се решава чрез интегрирането на Pipedrive и Ringostat, които споменахме по-горе.
Нека вземем друг пример от ниша, в която обажданията са много по-чести — ecommerce. Когато пристигне вълна от обаждания, мениджърът просто не успява да запише всички данни или прави грешки. Но ако се обедини функционалността на колтракинга и CRM, и ако те са съобразени с вашата ниша, тогава този проблем е лесен за решаване. Плюс мениджърът трябва да върши много по-малко ръчна работа.
Благодарение на връзката с Ringostat след обаждане в Pipedrive автоматично се създава сделка, контакт и задача. Друг плюс — всяко обаждане е придружено с неговия аудиозапис и рекламния източник на обаждането.
Интеграцията автоматично разпределя задачите на служителите. Например ако повикването е пропуснато, мениджърът ще види задачата и ще се свърже с клиента чрез неговия телефонен номер.
Пример за задача в интерфейса на Pipedrive
Ръководителят вижда директно в CRM колко обаждания е приел мениджърът, дали е пропуснал повиквания, може да прослушва как служителят е разговарял с клиентите. Ако сделката е загубена — той отваря историята на комуникацията с клиента, за да разбере причината. Всичко това решава въпроса за контрола на текущите задачи на мениджърите и качеството на обслужването.
Система за контрол
Сега да преминем към поддържането на реда. Решете кои ситуации са критични за вашата продажбена фуния и са препятствия за мениджърите. Например служителят не е посочил града на обаждащия се в клиентската карта — изглежда, че това е дреболия. Но си представете, че половината от вашите сделки са с неясен регион. Маркетологът експортира пропадналите и затворените сделки през последната година, за да разбере към кои региони трябва да се таргетира онлайн рекламата. Но той прави неверни изводи — всички данни са непълни. В резултат на това той пуска реклама в нерелевантните региони, а бюджетът се губи. Ето пример как хаосът в CRM води до загуби.
Избрахме редица от тези критерии и създадохме по тях филтри в CRM — практически всяка система позволява това да се направи. Всеки филтър съответства на разминаването между ситуацията в CRM и регламента за работа в системата, което е подробно описано в корпоративната Уикипедия. По-долу е даден пример за настройки на филтъра, използвайки няколко условия:
Препоръчваме да разделите филтрите по критичност, за да улесните фокусирането върху най-съществените недостатъци — имаме два от тях.
Критичност #1:
- сделката е в ход, но без да има задачи — това означава, че по нея не се работи;
- замразени сделки без задачи — сделката е временно загубена и за това определено трябва да се върнете към нея, като най-честите причини са:
- сайтът на клиента е в процес на разработка;
- за бизнеса не е настъпил все още сезона;
- старият маркетолог е напуснал, а новият поема неговите дела;
- клиентът все още одобрява бюджета.
- сумата на сделката не е посочена, докато мениджърът е изпратил търговска оферта или е извършил друго действие на по-долен етап от продажбената фуния;
- сделката е на етап „Изпратено търговско предложение“ или по-нататък, но не са попълнени полетата „Позициониране“/„Бюджет“ — можете да изберете най-важните полета, изхождайки от спецификата на вашия бизнес;
- неправилно име на сделка, контакт или организация;
- името на организацията съдържа текст „от партньор“, а полето „Партньорска организация“ не е зададено;
- свързани субекти от сделката (организация, контакт) са разпределени между различни служители — сделката трябва да има един отговорен мениджър;
- не е маркиран "Източник на сделката" — например входящо обаждане, заявка за чат, прехвърлена от текущия клиент и др.;
- сделката е на етап „Проведено демо“ и дори по-надолу в продажбената фуния, но няма линк със запис на демото в съответното поле — става дума за демонстрация на продукта, който мениджърът провежда на потенциални клиенти и я записва;
- полето "Линк към търговско предложение" не е попълнено;
- отворени сделки във фуниите „Клиенти“ и „Партньори“, които не са свързани с никакви организации;
- организацията има отворена сделка във фунията „Партньори“, но в полето „Това агенция ли е“ е указано „Не“ — логично трябва да е „Да“;
- сделката се намира във фунията „Клиенти“ на етап „Проведена демонстрация“ или след това, но в организацията, свързана с тази сделка, полето „Това агенция ли е“ е зададено „Не“ и липсва зададено поле "Партньорска организация".
Критичност #2:
- полетата "Град" и "Държава" не са попълнени;
- сделката е на етап „Приет в работа“ за повече от седем дни — може да има обективни причини за това, като например маркетологът на клиента да е излязъл в отпуск; но ако мениджърът не се е свързал с клиента, тогава всяка причина не е обективна;
- сделка със статус „В процес на работа“ с просрочени задачи;
- сделка без преминаване през етапите на фунията за повече от две седмици — изключение прави безплатният тестови период, който продължава 14 дни.
Всички филтри се виждат, когато щракнете върху специалното меню. Ако изберете един от тях, на главния екран на CRM ще се покажат само сделките, които отговарят на съответните условия.
На всеки две седмици анализаторът автоматично извлича данните от CRM в Google Sheets за всеки филтър. В колоните на документа се изтеглят основните данни за сделките: линк в CRM, име, собственик (отговорен мениджър), статус, причина за загубата/печалбата, етап и т.н.
В таблицата има 19 полета: 17 — по броя на точките от двете нива на критичност, които изредихме, FAQ и броя на посещенията в документа. Едновременно с това всички мениджъри от търговския отдел са натоварени със задачи в PlanFix — платформа за управление на проекти. Ако нямате такaва, можете просто да въведете задължителна проверка на данните в едни и същи дати всеки месец.
Как се работи с документа:
- мениджърите влизат в таблицата и търсят във всеки sheet сделката, за която отговарят;
- ако мениджърът намери името си в таблицата, той трябва да промени условието в колоната "Статус":
- "не обработено" — означава, че нищо не е направено по този кейс;
- "коригирано" — мениджърът е съгласен, че е допуснал грешка и я е коригирал;
- "не коригирано" — мениджърът не счита ситуацията за свой недостатък или по някаква причина не може да я коригира, при този статус е необходимо обезателно да остави коментар;
- работа върху грешките — регламентът за тяхната корекция е описан в раздела „FAQ“ на документа за изтегляне, там също се описва защо конкретен пропуск не трябва да се допуска:
- три дни са дадени за изпълнение на задачата;
- след това ръководителят или неговият помощник влизат в документа и четат коментарите — ако мениджърът е задал статус „Некоригирано“, а обяснението е неубедително, те прослушват аудио-записите на разговорите по сделката, гледат видео-демото, прочитат търговското предложение;
- ако ръководителят е съгласен с коментара, записът се премахва от документа, а в други случаи на мениджърите се издава предупреждение.
Контрол върху работата на мениджърите
Качването на грешките по сделките дисциплинира мениджърите, учи ги на пълноценна работа със CRM и да избягват нови грешки. Служителите помнят, че след две седмици ще има нова задача и никой не иска да бъде в „черния списък“. Документът е достъпен за всички и всеки може да види, че има служители, които никога не попадат там, но има и такива, които редовно са в него.
Преди това ръководителят на отдела е трябвало да разчита на интуицията си, за да разбере дали мениджърът не „пасува“. В крайна сметка винаги можете да кажете, че сте много заети, особено ако имате няколко фалшиви сделки във вашия CRM. За да провери натоварването, ръководителят е трябвало да отдели време за преглед и сравняване на данните. А сега всичко е ясно — ако, например, има сделка, но по нея не е изпратено търговско предложение, това значи, че или е недоглеждане на мениджъра, или сделката всъщност не съществува.
Какво ни дава това?
Благодарение на автоматизацията на процесите от една страна, и редовния порядък в CRM от друга, можете да постигнете следните резултати:
- в търговския отдел се увеличава редът и дисциплината — мениджърите знаят, че техните грешки ще бъдат видени и се опитват да ги предотвратят предварително;
- ръководителят ясно вижда колко сделки са в ход, какво е натоварването на отдела, колко ефективен е конкретен мениджър, от кои партньори има най-много клиенти;
- ефективността на търговския отдел се увеличава — мениджърите бързо обработват заявките, свързват се с клиентите навреме и не забравят за задачите.
Желаем ви успех в организирането на вашата CRM система!
43
7
15
1
20