Кейс: как чрез Email & CRM маркетинг постигнахме високи резултати за Forlife.bg
В този кейс ще разгледаме успешната имплементация на CRM маркетинг и изградената стратегия от страна на Netpeak с фокус върху постигнатите резултати за изминалата година, в която Forlife.bg се довери на Netpeak.
- Проект: Forlife.bg
- Анализиран период: април 2022 - април 2023
- Тематика: съвети, рецепти и продукти за по-добро здраве
- Основна дейност: хранителни добавки и продукти, свързани със здравословен начин на живот. Фокус върху кето диетата и предоставяне на най-различни алтернативи за кето и здравословни рецепти.
- Поставени цели: изграждане на качествена база от данни, сегментация на клиентската база, автоматизирани и регулярни кампании с цел увеличение средната стойност на поръчка, броя транзакции и ръст в приходите.
Oтговорен екип от Netpeak
Николай Галинов - Head of CRM маркетинг;
Борислава Панчева - главен CRM маркетинг специалист;
Венцислав Танев - CRM маркетинг специалист;
Десислава Лечева - CRM маркетинг специалист;
Благовест Тодоров - Project Manager;
Петър Илиев - Project Manager Team Lead.
Съзнавайки важността на CRM маркетинга за подобряване на връзката с клиентите и постигането на ръст, Forlife.bg се съгласи с нас и реши да се фокусира върху създаването на персонализирано изживяване и задоволяване на нуждите на своите клиенти.
За клиента
Брандът Forlife.bg е създаден през 2013 година с цел да информира хората на тема здраве, хранене и начин на живот, като им дава възможността да правят правилните избори в ежедневието си.
Предлагат различни хранителни продукти и добавки: едни като допълнение към режима на хранене, други – за да балансират здравето, а трети – малки изкушения без угризения.
Съвместната ни работа с тях стартира през януари 2022 година.
Нашата цел
Увеличението на имейл аудиторията беше на първо място, тъй като благодарение на това ние успяхме да използваме имейлите за комуникация за маркетингови послания, увеличение на трафика към сайта, продажбите и приходите. Целта ни бе да изградим силна връзка с клиентите чрез използване на CRM маркетинг и персонализиран подход. Стремежът ни беше насочен към това да подобрим клиентското удовлетворение, да увеличим продажбите и повторните такива, както и да привлечем нови клиенти.
Стратегия и действия
За да постигнем желаните цели, разработихме и осъществихме следните ключови действия:
1. Изграждане на качествена база от данни
Постигнахме голям успех със създаването на две Sign-up Pop-up кампании за събиране на имейли. Те бяха създадени с цел да привлекат нови абонати и да валидират качеството и автентичността на имейл контактите. Качеството на абонаментите беше осигурено чрез внедряването на метода "double opt-in" стъпка при абониране. Това помага за потвърждение на имейл контактите и осигурява по-висока качествена база от потребители, които са истински заинтересовани от марката. Благодарение на това ние успяхме да изградим база от потребители, които се доверяват на бранда и се ангажират с неговите съобщения.
- Първият тип е обикновен поп-ъп, който се появява на потребители, които разглеждат уебсайта. Той им предлага възможността да се абонират за бюлетин или за получаване на редовна информация относно здравословното хранене и начин на живот.
- Вторият тип поп-ъп е специално насочен към потребителите, които са посещавали страницата, свързана с кето диета. Този поп-ъп предлага на потребителите възможността да се абонират, като в замяна получат е-книга “наръчник за начинаещи”. Тя предоставя ценни насоки и съвети за успешното прилагане на кето диетата.
Създаването на двата типа поп-ъпи за абониране ни позволи да постигнем две цели:
- първо - успяхме да привлечем обща аудитория от потребители, които се интересуват от здравословното хранене и начин на живот;
- второ - създадохме специализирана група от потребители, които са с фокус върху кето диетата, и им предоставяме полезна информация във формата на е-книга.
Статистика за периода април 2022 - април 2023
Тези цифри отразяват броя на потребителите, които са виждали и използвали поп-ъпите през всеки от месеците в посочения период. Тези данни показват различните форми за абониране и дават резултати за това колко успешно е привлечен интереса на потребителите през целия период от април 2022 г. до април 2023 г. Това демонстрира значителното увеличение на аудиторията и показва успеха на стратегията за привличането на нови контакти и клиенти.
2. Сегментация на клиентската база
След събирането на данните и анализа на клиентската база стартирахме сегментация на потребителите, за да можем да насочим маркетинговите си усилия по един по-прецизен и персонализиран начин. Групирахме клиентите според техните предпочитания, поведение и интереси, свързани със здравословния начин на живот и хранителните навици.
Важно е да отбележим, че в сегментите, които сме създали, включваме само абонираните потребители, които остават активни и не са се отписали от бюлетина. Това ни позволява да работим с актуални данни и да осигурим персонализирани имейли за всяка група от клиенти.
Ето някои от създадените сегменти:
- Segment for Books: People who are interested in keto diet: включва хора, които са показали интерес към кето диетата и са разглеждали книгите, които се предлагат на сайта. Тук изпращаме специално съдържание към аудиторията с кето книги.
Настройките са както следва:
- Segment: Product recommendation Keto Granola Malina: включихме потребители, които са показали интерес към продукта "Кето Гранола Малина", както и са закупили определен продукт, който може да бъде от няколко отделни категории. Разбира се, в негативни листи освен отписаната аудитория хващаме и тази, която е закупила Кето Гранола Малина, за да не се получава спам.
- Segment: Kalkulator za vaglehidrati: включва потребители, които се интересуват от калкулатора за въглехидрати на сайта. Този калкулатор им помага да проследят и контролират въглехидратния си прием и да постигнат по-добър баланс в хранителния си режим. Нашата цел е да подкрепим тези клиенти в тяхната кето диета и да им помогнем да постигнат своите цели за здравословно хранене.
Извод
Сегментацията на клиентската база подобрява реакцията и ангажираността на аудиторията и помага за постигане на по-добри резултати в продажбите и удовлетворението на клиентите. Използвайки този метод, ние успяхме да изградим по-тясна връзка с аудиторията и да предлагаме персонализирани промоции, съдържание и препоръки, които отговарят на техните индивидуални интереси и нужди. Това ни позволи да увеличим нивото на ангажираност и задоволство на клиентите, както и да подобрим ефективността на нашите маркетингови усилия.
3. Автоматизирани кампании
Автоматизираните кампании са важна част от стратегията за маркетинг и взаимодействие с клиентите. Те ни позволиха да създадем персонализирани имейли, които се активират от определени събития или действия, извършени от клиентите. Това ни помага да поддържаме постоянен контакт с тях и да им предоставяме подходящи предложения, които отговарят на техните нужди и предпочитания. Споделяме с вас топ 4 активни автоматизации, които сме внедрили:
3.1. Забравен продукт в количката
В имейл шаблона се дава като подарък промокод за 10% отстъпка и се представят продуктите, оставени в количката. Този промокод се предлага на клиентите, за да ги мотивира да завършат поръчката си.
Използваме trigger елементи, които се активират, когато потребител добави продукт в кошницата си, но не завърши поръчката. След 24 часа се проверява дали той е направил поръчка и му се изпраща имейл с промокод и напомняне за продуктите в кошницата, които е оставил. Това помага да стимулираме потребителите да завършат своите покупки, и да се върнат на сайта.
Анализ на данни от Google Analytics:
Анализът е за една и съща автоматизация, но с различни utm tags при нанесени актуализации. Хубаво е да отбележим, че преди този имейл се изпращат още два напомнящи за забравен продукт в количката.
3.2. Разглеждан продукт
В имейл шаблона се дава като подарък промокод за 5% отстъпка и се представят продукти по потребителски интерес. Този промокод се предлага на клиентите, за да ги мотивира да започнат поръчка.
Създаденият trigger flow се активира, когато даден потребител посети сайта на Forlife.bg и разгледа продуктови категории и страници. След 4 часа се проверява дали хванатите абонати са абонирани и им се изпраща персонализиран имейл с продукти, които отговарят на техните предпочитания и интереси. Отново включваме промокод с 5% отстъпка, за да ги мотивираме да направят покупка.
Анализ на данни от Google Analytics:
Автоматизацията е достигнала до над 796 потребителя, както и е довела до още близо 100 нови такива. Ясно се вижда високата ангажираност на потребителите.
3.3. Dynamic Personalized Product Recommendations (6 days)
Имейлът предоставя продуктови предложения на база потребителско поведение на сайта. Фокусът е изцяло върху продуктите.
Създаденият trigger flow се активира, когато потребител разгледа продуктови страници в сайта, и е абониран за бюлетина. Тогава му се изпраща имейл след 6 дни, ако не е кликнал на предишна активна автоматизация, която е от типа за разглеждани продукти.
Анализ на данни от Google Analytics:
Достигнатата аудитория ясно показва, че се наблюдава висока ангажираност от страна на потребителите към съдържанието на имейла.
3.4. Welcome emails
Изпращаме два welcome emails в зависимост от начина, по който се е абонирал даден потребител.
Визуализация на имейла с предоставяне на “наръчник за начинаещи":
Trigger flow, който използваме, е лесен и неангажиращ. Единственото условие, което е необходимо да се изпълни, за да се активира автоматизацията, е да се попадне в определения посочен лист.
Анализ на данни от Google Analytics:
Автоматизациите са достигнали до голям брой потребители, както и нови такива. Bounce rate-ът не е висок, а времето, прекарано на страницата, е значително голямо. Това показва, че аудиторията има интерес към бранда и предоставената информация е подходяща за нея.
4. Регулярни кампании
- Имейл бюлетин
Регулярните имейли, които изпращаме към аудиторията веднъж седмично, играят важна роля в поддържането на връзката с клиентите, и предоставянето на ценна информация за тях. Имейлите са добре структурирани и съдържат банери, предоставени от клиента, за да постигнем максимално сходство с визуалния стил на онлайн магазина. Това допринася за създаването на една цялостна маркетингова визия, която гради доверие и разпознаваемост на марката в очите на аудиторията.
В шаблоните предлагаме и продукти, които са свързани с темата или текущите промоции. Това дава възможност на клиентите да разгледат и изберат това, което отговаря на техните интереси и предпочитания. Заедно с останалите неща, сме се постарали да предоставяме и полезна информация на аудиторията, която включва:
- статии, свързани с рецепти, които вдъхновяват и дават идеи за използване на продуктите;
- информативни статии, които обхващат теми относно здравословно хранене, хранителни добавки и друга полезна информация.
Чрез регулярните имейли се стремим да поддържаме връзката с клиентите и да ги ангажираме с интересно и релевантно съдържание, което може да подобри тяхното изживяване, да ги насърчи да продължат да се връщат в сайта, какво и да се ангажират с продуктите и услугите в него. Чрез тази стратегия ние даваме стимул за клиентите да продължават да следят бранда и да се интересуват от него.
Комбинирането на банери от клиента, продуктови предложения и полезна информация създава разнообразен контент в регулярните имейли. Клиентите имат възможността да се запознаят с нови продукти, да получават съвети, да се вдъхновяват от рецепти и да получат информативни материали.
В обобщение: регулярните имейли имат за цел да поддържат връзката с клиентите и да ги ангажират с интересно съдържание, което им дава добавена стойност и ползи.
Всичко това допринася за изграждането на маркетингова визия, сходна с онлайн магазина, и за запазването на активността и интереса на клиентите.
Предварителното тестване на визуализацията на имейл шаблоните на мобилни и десктоп устройства е от изключителна важност за успешното доставяне и визията на имейлите до аудиторията. Правим го, за да сме сигурни, че дизайнът, изображенията и текстът се показват правилно и са лесни за четене, както на малкия, така и на по-големия екран.
- Пуш съобщения
Стратегията ни се допълва и от пуш съобщения, които се изпращат на устройствата на клиентите. Това ни позволява да съобщаваме важна информация, да предоставяме бързи новини и да привличаме вниманието на потребителите, докато те са в движение.
Пуш съобщенията, които изпращаме към аудиторията, допринасят по положителен начин, като предоставят следните предимства и ползи:
- доставят се в реално време до устройствата на потребителите, като съобщенията се показват на екрана без нужда от активно отваряне на приложения или имейли;
- имат висока степен на видимост, тъй като се показват директно на началния екран. Това увеличава вероятността потребителите да забележат и прочетат съобщенията, дори ако не са активни в момента;
- имат висока степен на ангажираност и взаимодействие, тъй като предизвикват интерес и приканват потребителите към действие. Те могат да съдържат промокодове, специални оферти, важни известия или предложения за взаимодействие с приложението или уебсайта.
Резултати и постижения
Имплементирането на CRM маркетинг кампании доведе до значителен положителен ефект върху ръста и успеха на Forlife.bg през последната година. В процеса на извършената работа ние успяхме да увеличим процента лоялни клиенти, поръчките и приходите - както от нови, така и от повторни поръчки.
Ето какво постигнахме нагледно:
Увеличение на потребителския интерес
С помощта на персонализираната комуникация и предложения успяхме да задържим клиентския интерес. Клиентите се почувстваха по-свързани с бранда и продуктите, което доведе до увеличаване на повторните продажби и лоялността към бранда.
Статистиката за изпратени регулярни кампании предоставя полезна информация за тяхната ефективност. Метриките отразяват важна информация за ефективността и взаимодействието на аудиторията с имейл кампаниите. Те ни помагат да измерим ангажираността на получателите и да оценим резултатите от конкретна кампания. Следенето и отчитането на имейл параметрите ни помага да подобрим бъдещите имейл кампании и да адаптираме шаблоните според нуждите и предпочитанията на аудиторията.
Повишение на конверсиите
CRM стратегията ни позволи да изпращаме персонализирани и внимателно насочени съобщения към потребителите. Това подобри реакциите от тяхна страна и доведе до повишение на конверсиите. По-голяма част от получените съобщения са отворени и клиентите са мотивирани да се върнат на уебсайта, за да направят покупка.
Метриките от Google Analytics ни предоставят ценна информация за влиянието на различните маркетингови канали върху конверсиите и стойността, които те генерират. С помощта на тези данни можем да анализираме ефективността на нашите CRM кампании, да определим кои канали са най-полезни за привличане на потребители и генериране на конверсии, както и да подобрим нашите стратегии за маркетинг и реклама.
Увеличение на продажбите
Стратегията ни допринесе за значително увеличение на продажбите. Клиентите получават предложения и промоции, които отговарят на техните индивидуални нужди и предпочитания. По този начин стимулираме тяхното желание за покупка, което води до повишение на общия обем на продажбите.
Висока клиентска удовлетвореност
Клиентите се чувстват важни и ценени, тъй като получават релевантна информация и специални оферти, а това със сигурност укрепва връзката им с бранда.
Предизвикателства
CRM отделът се изправи пред няколко предизвикателства при изпълнението на заложените цели:
- качествена интеграция на CRМ платформата ContactPigeon;
- събиране на данни: отделът ни се справи със задачата да събере релевантна информация за потребителите, което позволява персонализиране на комуникацията и предлагане на подходящи оферти;
- сегментиране на целева аудитория: включва събиране и анализ на данни, създаване на сегментирани групи, изпращане на персонализирани съобщения и предлагане на индивидуални оферти;
- активиране на автоматизирани кампании: използване на автоматизирани процеси за поп-ъпи, пуш съобщения и имейл кампании;
- оптимизиране на регулярните кампании: подходящи шаблони за мобилни устройства, използване на актуално съдържание. Високи изисквания за правилно конфигуриране, тестване и управление;
- отчитане на метрики и анализ на данни: за да се оцени ефективността и да се предадат подходящи препоръки и подобрения. Това изисква непрекъснат мониторинг и анализ на данните, измерване на ключови показатели и извличане на заключения;
- спазване на правилата за защита на личните данни: необходимо е да се съобразяваме със законодателството за защита на данните и регулации като GDPR. Това включва правилната обработка, съхранение и защита на личните данни на клиентите;
- адаптиране към променящите се тенденции и технологии: нужно е да сме гъвкави и приспособими. Това включва следене на иновациите, развитие на нови компетентности и прилагане на най-добрите практики в областта на CRM.
Всички тези предизвикателства изискват от CRM отдела да има добро разбиране за потребностите и предпочитанията на потребителите, да бъде внимателен към детайлите и да работи в тясно сътрудничество с другите отдели в организацията. Само чрез постоянно присъствие, анализ и усъвършенстване можем да постигнем успешни кампании и високи резултати, и да осигурим дългосрочни отношения с клиентите.
Заключение
Благодарение на успешното прилагане на нашата стратегия Forlife.bg постигна значително подобрение в ефективността. Растежът на бизнеса и резултатите през последната година ясно доказват ползите от използването на тези иновативни подходи. Компанията успя да затвърди своята позиция на пазара и да привлече повече потребители, които се интересуват от здравословния начин на живот и продуктите, които предлага.
CRM отделът подобри потребителското изживяване, като предостави на аудиторията персонализирани и релевантни предложения. Това укрепва връзката между бранда и клиентите, създава дългосрочни взаимоотношения и води до по-добри бизнес резултати. Успяхме да привлечем значително по-голям брой нови потребители, което доведе до увеличение на продажбите и повторни такива. Използването на иновативни стратегии се превърна в ключов фактор за нашия успех и продължава да допринася за развитието и растежа на нашия клиент. Благодарение на устойчивите и ефективни подходи на CRM отдела ни, Forlife.bg се насочва стремително към бъдещето с доволни клиенти, силна позиция на пазара и перспективи за още по-голям успех.
4
2
2
0
0