Кейс Nikoloz-Job: телефония за компания, предлагаща работа в Европа
Сферата на трудовата заетост е място, където доверието на клиента е от изключителна важност. Затова хората предпочитат да се обаждат, за да може “на живо” да се убедят в надеждността на компанията. Научете как Ringostat помогна на Nikolz-job да получи надеждна връзка, за да общува с клиентите си. И още как Ringostat Smart Phone позволява да откриете информация за хората, които звънят, за да можете бързо да разберете от какво се интересуват.
Особености на проекта
Клиент: компания за набиране на персонал, която се занимава със заетост в Европа
Регион на работа: Украйна
Време на проекта: от юли 2021 година досега
Компанията, или както те се наричат сами “отборът” Nikoloz-job, е на пазара повече от 11 години. С нейна помощ повече от 8000 души са успели да получат документи, за да работят в чужбина. Nikoloz-job започват с намиране на работа в селското стопанство във Финландия. Но от 2010 година списъкът със страни и професии силно се е увеличил. Сега предлагат възможности за работа в:
- Чехия;
- Хърватска;
- Германия;
- Канада;
- Унгария;
- Словакия.
Чуждестранните работодатели наемат служители за производство на палети, сглобяване на части, пекарни, камериерки, електротехници, водопроводчици и много други работници. Nikoloz-job лесно намира свободни места за тези, които изобщо не говорят английски. Освен това компанията не се ограничава само до намиране на работа, но и подготвя документи, организира пътуването и посрещане в страната, както и помага за връщането.
Много хора разбират, че работата в чужбина понякога може да бъде "лотария":
- заплатите може да не съответстват на декларираните;
- условията на труд може да са по-трудни, отколкото кандидатът първоначално си мисли;
- компанията за набиране на персонал или работодателят може да се окаже измамник - не е необичайно такива „организации“ да вземат авансово плащане от човека и да го блокират навсякъде след това.
Затова Nikoloz-job прави всичко, за да предпази своите клиенти и да бъде сигурен в надеждността на компаниите.
1. Николоз Дзуцов, основателят на Nikoloz-job, сам проверява предложенията за работа и работодателите.
2. Той има YouTube-канал с 43,7 хиляди последователи, където споделя опит и полезни съвети.
3. Той е и основател на организацията «СТОП ШАХРАЙ», която се бори с мошениците и предоставя юридическа помощ на тези, които са попаднали в сложна ситуация.
4. На сайта му има всички официални документи, които удостоверяват дейността им.
Основа за работата на Nikoloz-job е доверието на клиентите. Обикновено те се запознават с тях в офиса, но най-често преди това са общували по телефона. Как човек може да се убеди, че може да се довери на компанията? Като се обади и чуе жив човек, който ясно може да му опише услугите и това как компанията може да обезопаси клиента.
Ако не броим съобщенията в Instagram и YouTube на Николоз - в тях му пишат страшно много хора - то обажданията са вторият канал за комуникация. Освен това и оформянето на документите може да достигне до два месеца и половина и през цялото време екипът на компанията е във връзка с клиента. Затова Nikoloz-job търсеха професионална бизнес телефония за пълноценно общуване с клиентите си.
Избор и включване на Ringostat
Николоз Дзуцов,
Основател на Nikoloz-job и «СТОП ШАХРАЙ»
Изначално имахме включена телефония от Binotel и интеграция със CRM системата Bitrix24. Но имахме няколко причини, заради които бяхме решили да сменим виртуалната IP централа.
- Искаше ни се да пробваме услуга с повече функционалности.
- Записите от обажданията през Binotel не се добавяха автоматично към контактите в CRM системата ни. За да можем да чуем разговора, трябваше да влезем в системата Binotel и по телефонния номер да търсим обаждането.
- Всички промени, които ни бяха необходими, трябваше да ги направим с помощта на техническата поддръжка. Самостоятелно да направим дори и минимални промени беше практически невъзможно. Ако имахме нужда да променим нещо спешно през почивните дни, нямахме такава възможност.
- За да добавим към проекта ни допълнителен номер, който притежаваме, трябваше да изпратим физическа SIM карта по пощата до офиса на Binotel.
След известно време в екипа на Nikoloz-job се присъедини маркетолог, който имаше опит с работата в Ringostat. След като разбра за текущите ни проблеми, той ни препоръча Ringostat. От тогава ние сме техни клиенти».
Още преди смяната на нашата платформа, клиентът използваше SIP портове от Binotel. Това е порт, в който се слагат SIM карти - такива приспособления се използват, за да не се купуват пълноценни виртуални номера. Но има два съществени минуса:
- качеството на връзката през тези портове е в пъти по-лошо, тъй като портът е допълнително устройство;
- всички номера през портове са едноканални. Това означава, че през тях не могат да се свържат едновременно няколко души.
След започване на работа с Ringostat клиентът ни изцяло премина към виртуални номера, които са многоканални. Сега Nikoloz-job може да приема обаждания от няколко клиента едновременно. А ако е необходимо да се включи допълнителен номер - това вече може да го направи сам, само с няколко клика.
Как е построена работата с обажданията и съобщенията в месинджърите
Когато клиент се обажда в Nikoloz-job в работно време - от 9 до 18ч. в делничните дни - обаждането едновременно постъпва към пет сътрудника от отдел продажби. Тази схема се нарича “паралелна” и ние вече сме разказвали за кого подхожда най-много.
Ние избрахме тази схема по две причини. Първата - когато обаждането отива към всички мениджъри, шансът да отговорим на клиента максимално бързо се увеличава. А това, разбира се, увеличава лоялността му.
Втората причина е, че така е максимално честно. Всички мениджъри имат еднаква възможност да получат клиента. Който пръв вдигне телефона, получава повече клиенти. А това е остовният KPI на нашите сътрудници.”
— Николоз Дзуцов,
Основател на Nikoloz-job и «СТОП ШАХРАЙ»
Преди мениджърът да вдигне, клиентът чува приветствие с името на компанията. Така човекът веднага разбира, че не е попаднал в подозрителна noname компания, а в сериозна компания. Ако клиент се обади в неработно време - то ще чуе аудиозапис. От него ще научи, че Nikoloz-job сега не работи и ще му предложим да остави съобщение. Ако той остави такова, ние ще може да го чуем в личния акаунт на Ringostat. Това става при клик върху бутона Play, който е срещу записа на обаждането:
Освен виртуалната IP централа Nikoloz-job използва и приложението Ringostat Messenger - то включва в себе си всички месинджъри на компанията и callback. В затворено състояние то изглежда като пулсираща иконка с изображение на слушалка и чат. В админ панела на Ringostat можете да промените разположението ѝ на сайта. Маркетолозите на компанията ни я сложиха максимално високо, за да е по-забележима.
Ако клиентът не кликне върху иконката, то след известно време формата ще се отвори самостоятелно. В нея има снимка на основателя на компанията - човек, който е достатъчно известен за украинците, които търсят работа в Европа. Това увеличава доверието на посетителите и чувството, че те не се обръщат към бездушен бот, а към жив и познат човек.
Отляво на скриншота се вижда как изглежда Ringostat Messenger в отворено състояние.
«Callback Ringostat — това е полезен за конверсиите инструмент. На хората им харесва да виждат надпис “Ще ви звъннем след 30 секунди”. Чувстват wow ефект, когато действително им се обаждаме за това време. В други компании може и да не дочакат това обаждане. Във всяка продажба скоростта на реакцията е важна за сключване на сделка.»
— Николоз Дзуцов,
Основател на Nikoloz-job и «СТОП ШАХРАЙ»
Съобщенията в месинджърите, както и обажданията, играят важна роля в бизнес процесите на компанията. Нашият опит показва, че много потенциални клиенти са активни потребители на Viber. Приложението Ringostat Messenger позволява веднага да ни пишеш там или в Telegram.
Nikoloz-job отделно оцениха и работата на Ringostat Smart Phone, които използват за обаждания с клиентите. Това е приложение за Google Chrome, което позволява в един клик да звъннеш от всяка страница, където има телефонен номер. Даже от контактите в CRM системата. А ако клиент се обажда, то вие виждате следната информация за него:
- как се казва - ако контактът е добавен в CRM системата;
- кои 5 страници е разглеждал най-често;
- колко пъти е звънял или е бил на сайта;
- къде се намира, какво устройство използва.
«Ringostat Smart Phone ни харесва поради това, че веднага виждаме информация за клиента. Веднага щом звънне телефона се показва прозорец, съдържащ цялата информация. Ако се обажда текущ клиент, мениджърът може бързо да отвори неговите данни. По този начин може да види бързо за какво са си говорили преди това и от какво се интересува клиента.
Също така ние гледаме какви страници е преглеждал човекът преди да се обади. Например, ако е разглеждал "трудоустройство в Чехия", то ние можем да започнем разговора с това. Ако е разглеждал различни страни, значи човекът още не е взел решение какво иска. В този случай ние се интересуваме от основните му изисквания и помагаме с вземането на решение»,
— Николоз Дзуцов,
Основател на Nikoloz-job и «СТОП ШАХРАЙ»
Настройка на интеграция със CRM Bitrix24
След включването на Ringostat oт Nikoloz-job веднага настроиха интеграция със CRM системата Bitrix24 - ние имаме готова връзка с нeя. Благодарение на това CRM системата автоматично създава обаждания и фиксира контактите на клиентите. Също така във всяка сделка автоматично се предават аудио записите на обажданията. По този начин на отговорника за това му е изключително лесно да проконтролира как и какво мениджърът е говорил с клиента.
«Ние не изискваме от мениджърите ни да се придържат към скрипт. Но всеки е длъжен да се представи, да използва основните ни тезиси и да работи с възраженията на клиента. Да кажем, ако клиентът казва, че два месеца за подготовка на документи в Чехия е твърде много. Тогава мениджърът трябва да предложи работа в Полша. Документите там се оформят за две седмици. Също така не трябва да изпускат инициативата в разговора. За всичко това следим с помощта на записите от Ringostat.
Особено внимателно следим за работата на новите ни служители. Имаме служител на outsource, който разработи система за оценка на новите ни служители и им присвоява оценки. Ако има по 10-15 аудио записи е ясно, че човекът се справя добре - значи ние продължаваме да работим с него»,
— Николоз Дзуцов,
Основател на Nikoloz-job и «СТОП ШАХРАЙ»
Компанията веднага смени базовата логика на интеграция според собствените си нужди. Това е лесно да се направи със специалната матрица в личния акаунт на Ringostat. Единственото, което трябва да се направи, е да се махне тикчето, като се ориентираш по предложенията. Сега логиката на интеграцията между Ringostat и Bitrix24 в Nikoloz-job изглежда по следния начин:
Какво означава това:
В CRM “обаждане” се създава във всички случаи освен тогава, когато мениджърът не е отговорил на обаждането или току-що го е направил.
- Сделката е създадена след пропуснато обаждане - и входящо и изходящо. А също така при приемане на обаждането и след успешно изходящо обаждане, което е провел отговорният мениджър.
- Базовата логика на интеграцията работи по друг начин. Но ние специално създадохме Ringostat така, че да отговаря на изискванията на клиента - като конструктор. При Nikoloz-job, например, не е необходимо да се създава задача “Върни обаждане” с дедлайн, ако е пропуснато обаждане. На тях им е по-удобно мениджърът да вижда колко нови обаждания има. Например, в почивните дни, когато никой не е можел да отговори. И постепенно да ги обработва, като започва от най-старите.
Резултати
- Използвайки IP телефония, Nikoloz-job преминаха на многоканални номера. Сега в компанията могат да се свързват всички клиенти дори когато звънят едновременно.
- При желание специалистите на Nikoloz-job могат да сменят настройките на телефонията самостоятелно. За тази цел не е необходимо да се свързват с техническата поддръжка на Ringostat, тъй като 90% от опциите на платформата могат да бъдат управлявани от личния профил. С това може да се заеме маркетологът на компанията.
- Мениджърите на Nikoloz-job могат да се обаждат и да приемат обаждания през приложението Ringostat Smart Phone за браузър. Това им спестява време, като могат да се обаждат с един клик на мишката върху номера на сайта или в CRM системата. Също така виждат полезна информация за клиента в момента на обаждането.
- Компанията включи интеграция с Bitrix24 и я настрои според нуждите си. Например, изключи създаването на задачи след пропуснато обаждане. Това позволява на компанията да работи по най-удобния за нея начин.
29
2
10
4
13