Стратегията на ROCKET - задържане на потребителите в мобилното приложение

Днес ще ви споделим успешен кейс за мобилно приложение, което успя да оптимизира своите маркетинг стратегии и да увеличи повторните поръчки чрез иновации в комуникационните канали и автоматизация на процесите.

• потребителят е ключовата персона, за която се взимат решенията;
• екипът на ROCKET не вярва в промоционалните имейли и се опитва да автоматизира целия процес;
• 20% от бюджета и времето се използват за тестване на хипотези;
• данните са най-важни и всеки маркетолог е преминал обучение по SQL и работи с BigQuery и Data Studio. В ROCKET има състезание измежду маркетинг екипите за броя на новите и завръщащите се клиенти.

• Необходимост от разбирането на потребителските навици.
  Хората все по-често поръчват храна за вкъщи и в началото трябва да съберете нужната информация. Ето защо се предлагат различни варианти за кухни (японска, тайландска, италианска и т.н.) в имейл бюлетини и приложения. Въз основа избора на клиента се изгражда бъдещата комуникация.
• App First. Приоритет има мобилното приложение, уеб версии не съществуват.
• iOS & Android. Постоянно тестване на приложението за различните операционни системи и модели телефони. Проблемът с коректното показване на всички устройства е голям.
• Няма пълна аналитика за мобилни приложения и те трябва да бъдат модифицирани.
• Мобилни пуш съобщения и известия в приложението - начини за комуникация с потребителя в мобилно приложение. Те събират предпочитания по вид кухня.

• A/B тестване. Екипът се научава да разбира целите и желанията на целевата аудитория. За съжаление, поведението на потребителите тук е различно от електронната търговия. Например цикълът от първа до втора поръчка е по-малък, отколкото при търговията на дребно. Има и нестандартни сценарии: хората се придържат към здравословното хранене, но могат да си позволят “cheat” хранения през уикенда. Във всяка от тези ситуации се тества подходящата кухня и какво да се предлага на клиентите.
• Автоматизация. Екипът прекарва по-голямата част от времето си в проверка на хипотези и подобряване на тригерите.
• Данни. В приложението е изградена сложна система за сегментиране, отчитаща геолокация, поведенчески характеристики, реакции към канали и отделни съобщения.
• Обединяването на данни е идентифициране на потребител чрез произволен комуникационен канал и събиране на информацията за него в един профил.
• Програма за препоръки и програма за лоялност.

• В ROCKET събират базата данни посредством всички необходими канали. Затова всяко приложение трябва да има обнординг процес и клиентът трябва да разбере защо данните му са нужни (например: за да му се показва релевантно съдържание);
• най-често маркетолозите събират данни отделно от различните етапи на комуникацията.

• 60% от контактите са имейли, 19% са телефонни номера, а 1% са пуш известия. Как да създадете многоканална верига от тях? Изпращането на един имейл не стига, а телефонът е скъп комуникационен канал, затова е по-лесно да съберете всички възможни канали наведнъж.

• Всяка възможна информация се събира. Да, конверсиите може да са само няколко процента, но 95% от потребителите все пак оставят данните си, което позволява на маркетолозите да изберат правилния канал и правилното съобщение, което да изпратят на правилния човек в правилното време. 

• Welcome серия. Rocket има “нестандартни” три имейла във веригата за добре дошли - тя е предназначена за месец. В рамките на 30 дни се изпращат 3-4 съобщения седмично. Имейлите са предназначени да запознаят потребителите с услугата, да дават промоционални кодове за безплатна доставка и да предлагат различни видове кухни. Това позволява проследяване на предпочитанията на потребителите и постигане на лоялност. Реактивирането се задейства за хора, които не са поръчали нищо от година насам. Всеки месец им се изпраща съобщение.

• ROCKET насърчава първата поръчка: предлага код за отстъпка или промоционален код, за да изрази благодарност;
• включване на клиента в процеса: чрез тригери за изоставено разглеждане или изоставена количка, изоставена карта, оферта при повтаряне на предишна поръчка;

• местоположение: град, личен и работен адрес - за да се избегнат грешни доставки.

• научават повече: питат повече за любими храни и ресторанти. За да направят това, конфигурират тригери в 4 комуникационни канала: push, Viber, SMS, имейл. Събират информация за интересите на потребителя и предпочитания канал на комуникация.

• включване на клиента в процеса: с помощта на програма за лоялни клиенти и програма за препоръки се създават общности от клиенти.

• анализ: каналът, който се използва за контакт с конкретен клиент, трябва да е този, който се е доказал като най-ефективния за клиента.

• вече познавате поведението на клиента в този етап. Можете да конфигурирате ремаркетинга в имейл списъците. Ако клиентът е преглеждал конкретни категории, можете да му предложите подобни;
• препоръки за продукти - препоръките са базирани на интересите и нуждите на клиента;
• историята на поръчките вече е позната и е ясно кои нови категории можете да препоръчате.
• познато поведение в имейл списъците: това помага да планирате честотата на комуникация, каналите и бюджетите.

• за да избегнете дразненето, комуникацията се извършва веднъж на всеки три дни. За да стане това, платформата на Yespo настройва нивото на дразнене.

• ако клиентът не е влизал 7 дни в приложението, тригерът се задейства;
• ако клиент спре да поръчва, трябва да се разбере какво се е случило с последната поръчка. ROCKET иска от потребителите да дават оценка на поръчките, а ако клиентът не е дал своята, приложението го подканва отново. Ако оценката е ниска - сътрудник се обажда на клиента.
• ако клиентът спре да чете имейлите, трябва да се намери друг канал за комуникация чрез реактивация.

Прочетете повече за CRM маркетинг

Как да изразим благодарност ефективно: 50 теми за имейли, които работят	Как да създадем UTM-тагове за имейл маркетинг в GA4 и как да ги анализираме