Кейс BALD: автоматизация ветсервиса через чат-бот 5-в-1

В ветеринарной сфере ежедневно переплетаются десятки процессов: забор образцов, логистика, платежи, взаимодействие с владельцами животных и клиниками. Если каждый участник — ветврач, курьер, лаборатория, администратор или клиент — работает в своем «окне», возрастает риск путаницы, задержек и потери контроля.

Ветлаборатория BALD сначала решила эту проблему с помощью Telegram-бота. Но со временем его функционала стало мало. Они обратились к нам с запросом на решение, которое бы объединило все роли в единую экосистему с прозрачными и управляемыми процессами.

Мы создали комплексный чат-бот с пятью разными сценариями доступа, автоматизированной логистикой, интеграциями оплат и отдельной админпанелью, обеспечивающей контроль каждого этапа. Детали — в этом кейсе.

Кто наш партнер

BALD — сеть частных ветеринарных лабораторий в Киеве, работающая с 2004 года. 

Основные клиенты BALD — ветеринарные клиники, а конечные получатели результатов — владельцы животных. Для быстрой и безопасной доставки образцов лаборатория сотрудничает с командой проверенных курьеров, которые отвечают за доставку материалов на всех этапах диагностического процесса.

Цели разработки чат-бота

Когда BALD обратились к нам, лаборатория уже пользовалась чат-ботом. Но он имел ограниченный функционал и был привязан к одному разработчику, что влияло на его возможности поддержки и масштабирования. 

Это позволило бы легко передавать управление другим специалистам или даже администрировать бот самостоятельно. В то же время мы планировали дополнить платформу собственным кодом, чтобы реализовать все необходимые лаборатории функции.

Приоритетом был блок доставок: чат-бот должен был стать для курьеров инструментом «полного цикла», чтобы они могли выполнять всю цепочку работы без привлечения администратора.

В целом мы разрабатывали решение сразу для пяти направлений работы: ветеринары, курьеры, лаборатория, администратор и владельцы животных. 

Далее расскажем подробнее о функционале чат-бота:

Авторизация пользователей

Взаимодействие с ботом начинается с авторизации. Пользователь выбирает свою роль (клиника, владелец животного или ветеринар), и система открывает именно то рабочее пространство, которое ему нужно. 

Доступ к курьерскому разделу возможен только после внесения номера курьера администратором через админпанель. Так же изнутри задается и его собственная роль.

Ранее лаборатория пользовалась другим чат-ботом и уже имела базу зарегистрированных контактов. Мы плавно перевели их на измененную систему и сообщили всем пользователям о возможностях обновленного бота.

Пространство для курьеров

Курьерская версия чат-бота построена так, чтобы закрывать все ежедневные потребности доставки. После авторизации пользователь получает доступ к четырем разделам:

• проверка баланса;
• отчеты по выполненным доставкам;
• непринятые вызовы от клиник или врачей;
• заказы, находящиеся в работе.

Кроме этого, курьерам доступно общее пространство в виде группового чата. В нем появляются уведомления о новых заказах, содержащие всю ключевую информацию: контактные данные клиента, адрес, телефон и комментарии. Принять заказ можно одним кликом, он сразу становится недоступным для других курьеров. 

В общем пространстве отображаются все статусы заказов: принят, в доставке, выполнен. Так работа курьеров становится максимально прозрачной. Чтобы поток сообщений не мешал, мы добавили кнопку, которая позволяет быстро отсортировать только активные или непринятые заказы.

Чтобы сделать процесс максимально удобным, мы интегрировали Google Maps. Так курьер сразу получает оптимальный маршрут, составленный с учетом его текущего местонахождения.

Когда статус заказа меняется на принятый или завершенный, и администратор, и клиника сразу получают оповещение. Это дает возможность держать под контролем каждую заявку и уменьшать риски сбоев.

После выполнения доставки бот предлагает внести стоимость работы. Чтобы избежать ошибок, мы добавили двойную проверку: курьер сначала вводит сумму, а затем подтверждает ее.

Функционал также позволяет:

• отправлять запросы на выплату заработка;
• просматривать отчеты и аналитику по доставленным заказам (например, длительность выполнения).

Для удобства все сообщения в боте обозначаются тематическими тегами. Они кликабельны, поэтому курьеры могут быстро отсортировать нужную информацию или найти данные для сравнения.

Пространство для администраторов

Администратор получает доступ к шести опциям:

1. Отчеты по доставкам. Детали каждого заказа: курьер, стоимость, время выполнения и тому подобное. Здесь также формируются ежедневные отчеты со всеми доставками.
2. Добавление курьеров. При необходимости новых сотрудников можно зарегистрировать не только через админпанель, но и через бот по пошаговой инструкции.
3. Вызов курьера. Администратор создает заявки, которые появляются в пространстве курьеров. 
4. Управление пользователями. Верификация клиник, подтверждение регистраций, изменение данных.
5. Редактирование товаров. Возможность добавлять или удалять позиции в онлайн-магазине.
6. Выплаты курьерам. Администратор подтверждает заявки на выплату заработка.

Для администратора чат-бот стал полноценным инструментом руководства, позволив быстро управлять процессами и контролировать все ключевые операции в случаях, когда доступ к админпанели ограничен.

Пространство для клиник, врачей и владельцев

Чтобы пользоваться полным функционалом чат-бота BALD, ветеринарная клиника должна соответствовать двум условиям: быть расположенной в Киеве и пройти верификацию администратором. После этого открывается главная опция — вызов курьера.

Это ключевое отличие пространства для клиник от других пользователей бота. Остальной функционал одинаковый и включает:

1. Просмотр услуг и цен лаборатории BALD. Прайс открывается в формате удобной таблицы: можно быстро найти нужную услугу по коду из базы данных, а также отфильтровать результаты для отдельных категорий животных. 
2. Получение результатов исследований. Пользователи загружают результаты через поиск в боте или автоматически — в зависимости от момента оформления подписки.
3. Информационная поддержка имеет три раздела — FAQ, «Наши контакты» и подключение менеджера. В нерабочее время бот оповещает о графике работы поддержки, чтобы избежать напрасных ожиданий.
4. Заказ товара. Функционал содержит блок «Магазин», где продаются товары для забора и транспортировки материалов. Здесь их можно легко выбрать, сформировать корзину, редактировать или очистить одним кликом. Корзина сохраняется даже после выхода из бота.
5. Оформление покупки. Заказ можно завершить прямо в боте:
   • интеграция с «Новой почтой» позволяет выбрать отделение или почтомат с возможностью изменить способ доставки;
   • заказ автоматически попадает в админпанель;
   • пользователь получает счет к оплате и подтверждение;
   • оплата осуществляется через MonoPay, после чего приходит квитанция и ТТН от «Новой почты».

Административная панель

Вместе с чат-ботом мы разработали админпанель, которая не просто дополняет, но и существенно расширяет возможности бота. Ее главная страница — это дашборд с основной информацией и доступными функциями:

1. Пользователи и их данные.
2. Количество вызовов курьеров.
3. Число совершенных покупок в магазине.
4. Быстрый переход на SmartSender — платформу, на которой работает бот.

Админпанель охватывает как повторяющиеся, так и расширенные возможности чат-бота:

• подтверждение и верификацию клиник;
• добавление пользователей;
• отслеживание истории и управление текущими заказами;
• просмотр прайса и услуг лаборатории в удобной таблице с поиском и фильтрами;
• контроль вызовов курьеров — от данных исполнителя до деталей исследования, заказчика, этапов транспортировки, оплаты и т.д.

Читайте, как мы создали онлайн-рецепцию для клиники Медея: чат-бот, работающий 24/7.

Результаты

1. Партнер имеет единый инструмент вместо десятка решений. Все процессы лаборатории собраны в цифровой экосистеме, что экономит время и ресурсы.
2. Бесшовный переход со старой платформы на новую. Пользователи не потерялись во время миграции, а новый функционал стал доступен сразу. 
3. Лучший сервис для клиентов. Клиники, врачи и владельцы животных получают результаты, делают заказы и оплачивают услуги без звонков и переходов на сайт.
4. Полный контроль. Админпанель позволяет в реальном времени отслеживать заказы, финансы и статусы.
5. Готовность к росту. Платформа легко масштабируется и не зависит от одного разработчика, что минимизирует риски для бизнеса.

Отзывы о сотрудничестве

Виталий Иванов, Head of Retention Marketing в Netpeak Ukraine

Марго Романова, Project Manager в Netpeak Ukraine