Первопроходцы в нише ремонта мобильных телефонов в Казахстане — история Satel.kz

У тех, кто начинал бизнес в странах постсоветского пространства в девяностых — начале нулевых, продажи онлайн, маркетинг, стратегии были потом. Вначале — случай, идея и очень много труда, создание действительно уникального торгового предложения. Так, покупка одного телефона втридорога подтолкнула к созданию бизнеса с почти 20-летней историей.

Об этом рассказал Саят Сабыржанов, основатель Satel.kz. А еще поделился особенностями развития рынка мобильной связи в Казахстане, нестандартной партнерской программой своей компании, секретами формирования сильной команды и болями бизнеса.

Саят Сабыржанов

Как продавали телефоны до интернета

В 1999 году Саят Сабыржанов работал в Турции и на тот момент там уже более семи лет активно пользовались сотовыми телефонами. В Казахстане они только-только появлялись и Саята сильно удивило, когда сестра на родине приобрела телефон за $300. Такой же аппарат обошелся ему в $150. 

Почти сразу несколько телефонов, купленных в Турции, были отправлены в Казахстан — их продали с помощью объявления в популярных местных газетах.

Уже в 2000 году в Астане открылся Satel. Компания занялась продажей телефонов, абонентских номеров Kcell, Activ и карт пополнения счета.

Деловым партнером Саята стала сестра. Хоть для некоторых стран это не типично: считается, что с родственниками и друзьями лучше не вести бизнес. По словам предпринимателя, в Казахстане практически все малые бизнесы семейные. 

О ремонте телефонов, который никто не умел делать

Электроника в целом и телефоны в частности ломаются. И если для первого были мастерские, то 18 лет назад в Казахстане мобильные никто не чинил даже по гарантии. Сломался — владелец сам виноват и надо покупать новый.

Саят умел снимать блокировку с иностранных аппаратов, но чинить их не умел. Дело в том, что поломки касались, в основном, «железа». 

Команда Satel первой запустила услугу по ремонту телефонов. В пустой нише самостоятельно Саят не успевал обрабатывать все заказы: взял в штат 12 мастеров, обучил и за два года компания разрослась до самого большого сервисного центра в Казахстане.

Спрос был очень большой, поэтому направление торговли полностью перешло сестре и матери. На тот момент в этой нише уже появилась серьезная конкуренция и объемы продаж Satel начали падать. При этом в сервисе дела обстояли иначе — заказов становилось больше. 

В 2004-2005 годах Саят основал отдельный сервисный центр и сосредоточился на этой сфере. А в 2006 году  открыл сервис для гарантийного и коммерческого обслуживания телефонов в Алматы.

При этом каждый месяц приходилось ездить в Астану: возникали вопросы и задачи, которые требовали присутствия Саята. Но деятельность там пошла на спад — появились конкуренты. 

О масштабировании

До 2008 года Satel в Алматы работал как сервис, при этом на рынке ощущалась большая нехватка качественных запасных частей для ремонта телефонов. Так нашлась ещё одна ниша для масштабирования бизнеса — поставки «железа».

Оптовая продажа запасных частей шла хорошо и до 2013 года в разных городах Казахстана открылось несколько оптовых центров.

В 2013-2014 годах основной оборот уже составляли мобильные телефоны (и в опте, и в рознице).

О первом сайте с прайсом в Exсel и автоматизации процессов

В блоге об интернет-маркетинге логичнее писать о развитии бизнеса онлайн, но, как правило, бизнес, созданный в начале нулевых, стартовал в офлайне. А сайт (если был), то развивался медленно. Так, сейчас, Satel является одним из топовых игроков онлайн-маркета, но на старте интернет в качестве канала продаж не рассматривался.

Доменное имя зарегистрировали в 2005-2006 году. На сайте находился адрес магазина и прайс в Exсel-таблице. Чтобы увидеть товары и цены, следовало загрузить файл. При этом в прайсе не отображалось наличие товара. 

В какой-то момент количество звонков превысило возможность операторов обрабатывать их — люди звонили узнать цену, наличие телефона, деталей, стоимость замены «железа».

Так, в 2008 году появился сайт для оптовых покупателей, на котором указывалась цена и наличие товара. Он был написан «на коленке», поэтому использовался не для привлечения новых клиентов. Сайт не индексировался, а 99% заходов осуществлялось по прямой ссылке.

Сайт для оптовых покупателей

Дальше началась автоматизация склада: артикулирование товаров, присвоение мест хранения. В итоге сборка, ремонт новый мастер осуществлял быстрее и проще, в разы снизилось число ошибок.

В 2010-2011 отделов маркетинга, управленческого аппарата всё ещё не было.

Про отсутствие IT-экспертов в Казахстане

С ростом ассортимента в 2013-2014 году пришло понимание и необходимость увеличивать свою долю присутствия в интернете.

Так, пять лет назад появился розничный сайт Satel. Его запускали и переделывали трижды, что, конечно, вредило SEO. По словам Саята, у штатных специалистов мало опыта в создании сайтов и всему приходится учиться на своих ошибках. Готовых экспертов по разным причинам не встречалось.

Сайт для розничных покупателей

С 2014 года началась история Satel, как классического онлайн-бизнеса. И сейчас компания показывает рост в оборотах, увеличивает штат сотрудников. Появился отдел маркетинга, есть копирайтеры, SEO-специалисты, SMM.

В отделе маркетинга 7-8 человек и плюс еще три фрилансера. Но и такая команда не помогает закрыть все актуальные вопросы. По словам Саята, в Казахстане мало грамотных специалистов в сфере интернет-маркетинга.

С другой стороны, предприниматель признает, что ему трудно формировать команду и работать над командными улучшениями. До 2018 года включительно в Satel воспитывали и растили кадры внутри компании. Люди, которые сейчас занимают управляющие позиции, выросли в ней — приглашенные специалисты не смогли занять и удержаться на руководящей должности.

По словам бизнесмена, управленец, пришедший со стороны, не знает компанию, специфику ниши, не разбирается в бизнес-процессах компании. Чтобы узнать все это надо отработать рядовым сотрудником и дорасти до управляющего. Иначе нельзя заслужить авторитет среди коллег.

Часть команды Satel во время совместного отдыха

Про логистический центр и ассортимент

С прошлого года компания начала расширять ассортимент до мелкой бытовой и крупной бытовой техники.

Для продажи новых  категорий товаров, компания использует агрегаторы. Например, Яндекс.Маркет — здесь стараются выставлять на продажу только то, что есть в наличии. Для сравнения, не все компании так поступают — закупают товар только когда клиент оставил соответствующую заявку.

Основная глобальная задача — создать сильную площадку по продаже электроники с доступностью в каждом городе, с хорошими ценами, понятным, удобным и быстрым сервисом. Пока что остается много вопросов и первое с чем работают в компании — колл-центр. Сотрудники постоянно проходят обучение по товарам, которые продают. Это приносит свои плоды: люди покупают, потому что получают подробную консультацию по телефону, по email, операторы постоянно на связи. Так клиенты начинают доверять компании.

Это один из способов отстройки от конкурентов — больших ритейлов. Маленькие компании более гибкие в ценообразовании и скорости реагирования: Satel пытается брать сервисом.

Второй фактор — цены. В Satel устанавливают невысокие цены: ниже, чем в крупных сетях. Дело в том, что у компании нет таких больших расходов, как в крупных сетях, нет таких маркетинговых бюджетов, огромных площадей магазинов с большими арендными платежами. Также нет огромного административного аппарата.

Компания старается облегчить все бизнес-процессы, убрать лишние вещи, которые добавляют к стоимости, удлиняют срок доставки к клиенту, автоматизируют всё, что можно.

Про партнерскую программу

В регионах Satel идет по пути создания партнерских магазинов. Это действующие магазины из базы оптовых клиентов, которые хорошо себя зарекомендовали

Поступает заказ — колл-центр Satel принимает его, отправляет к партнеру, он совершает продажу, и в конце месяца подсчитывается сумма его вознаграждения.

Как определяют, кто привел клиента?

Например, человек зашел на сайт компании из какого-то региона и хочет оформить заказ. Он звонит. Если заказ пришел через колл-центр — заказ принадлежит Satel.

Конечно, бывает, что человек ищет сайт в интернете, находит, видит адрес торговой точки, идет туда и там через партнера оформляет заказ. Такой сценарий выгоден партнеру, также как и вариант, когда человек просто проходил мимо магазина партнера и решил что-то купить или заказывает товар оттуда.

На данный момент у компании больше 40 партнеров.

В крупных городах компания предпочитает открывать свои точки — много завязано на логистике. Здесь товары распределены между оптовиками. В мелких городах, по мнению Саята, предпочтительнее партнерская сеть.

Важно: не все оптовые клиенты могут быть партнерами. У некоторых оптовиков сильные собственные бренды. Компания сотрудничает с теми, кому можно передать свой бренд.

Партнер должен быть финансово устойчив, чтобы выдать деньги на первоначальный депозит. Предприниматель отмечает, что было много случаев, когда компания отправляла товар, а горе-партнер терялся. Необходимо также наличие инфраструктуры: обучаемые продавцы, светлый красивый офис, магазин, опыт работы в данной сфере.

Также важна возможность интегрировать учет компании в свой, ну и энергия собственника магазина. Нужно, чтобы человек увлекался, работал, переживал за это дело. Без такого подхода не стоит ожидать роста, да и партнерства тоже.

Про маржинальность

Говорят, что самая большая маржинальность в электронике — на аксессуарах. Но там, где высокая маржа, там больше рисков. Аксессуары — такой вид продукции, который быстро устаревает. Если какой-нибудь смартфон снимают с производства, все чехлы на него уходят в неликвид. Здесь надо очень осторожно делать закупки.

В целом, маржинальность по электронике падает из-за высокой конкуренции.

Про планы

Если верить отчетам GFK (Gesellschaft für Konsumforschung), рынок электроники, в Казахстане растет. Растет средний чек и вместе с тем — количество людей, которые используют смартфоны. Сейчас это уже предмет первой необходимости. Практически вся работа, развлечения, общение, деловая переписка — в телефоне.

Соответственно: рынок будет расти. А цель компании — участвовать в этом росте, добиваться увеличения доли на рынке. В планах охватить весь Казахстан, включая небольшие поселки, создать самую большую и самую эффективную сеть магазинов по стране. Ну и, конечно же, усилить интернет-продажи, позиции по сервису, по скорости логистики, в гарантийном и постгарантийном обслуживании, увеличить число продаж.

Сверхцель — добиться того, чтобы Satel считался поставщиком всей необходимой потребителям Казахстана электроники.