Как Community Manager объединяет свою аудиторию и помогает бизнесу
Строить внутренние связи и формировать коллективный интеллект компании — стратегические задачи community manager, то есть человека, который работает с сообществом. На практике это означает организацию для сотрудников офлайн или онлайн встреч. Цель: обмен знаниями, кейсами и внутренней экспертизой. Кажется, достаточно простое дело, но случаются и неудачи. В результате — потеря важных скиллов, испорченное настроение персонала и сожаление о напрасно потраченном времени. Я расскажу, как предотвратить это.
«Клиенты» и их потребности
За полгода активной работы на позиции community manager в Netpeak Group я провела более 50 внутренних встреч между сотрудниками компании («клиентами», именно так мы их называем на своем сленге) и около пяти ивентов с внешними спикерами.
Учитывая этот и предыдущий опыт, могу назвать основные составляющие удачного community management:
- Контент, то есть предмет обсуждения.
- События, диктующие необходимость встречи.
- Клиенты, которые должны получить выгоду от общения.
Последний пункт является критической точкой успеха мероприятия. Именно для приглашенных специалистов вы должны правильно выбрать тематику и найти актуальных докладчиков. Не убеждайте себя в знании потребностей клиентов и не основывайте решения на собственных предположениях. Такой подход может стать проблемным:
Фрагмент из Google Формы обратной связи. Сообщество огорчено
Хорошо, когда реакция на неудачную коммуникацию оперативна. Однако довольно часто участники встречи не дают фидбек, и ошибочный вектор сохраняется. Поэтому старайтесь как можно быстрее находить верный путь.
Для того, чтобы делать информативные для аудитории мероприятия — дайте приоритет пожеланиям клиентов.
Реагируйте на критику для лучшего управления сообществом
Я создала алгоритм, который позволяет удачно организовывать внутренние встречи сотрудников компании — достаточно методично выполнять его пункты. На мой взгляд, он пригодится и для других специалистов: маркетологов, менеджеров проектов и продуктов.
Шесть шагов для удачного общения
Шаг 1. Определить аудиторию — я узнаю, кто будет присутствовать на мероприятии, а также их интересы.
Шаг 2. Сформулировать тему — конкретизирую ее только после того, как сделаю опрос или пообщаюсь с клиентами точечно. Важно понять актуальные задачи аудитории.
Шаг 3. Сделать исследование — использую различные инструменты и ресурсы для поиска возможных спикеров. Самые эффективные: социальные сети, отраслевые сайты, собственные контакты и персонал компании.
Шаг 4. Контактировать и информировать — налаживаю связь с потенциальными докладчиками. Даю им краткую информацию об аудитории и теме мероприятия, анализирую реакцию.
Шаг 5. Получить ответы докладчиков — оцениваю их доступность, стиль выступления и ценность. На основании этого окончательно определяю спикеров, рассылаю приглашения.
Шаг 6. Отпраздновать — обязательно зафиксируйте удачное проведение внутренней встречи в компании. Опыт таких мероприятий является важным компонентом в community management.
Итак, когда все было сделано по алгоритму, появляются и соответствующие реакции:
Фрагмент из Google Формы обратной связи. Сообщество довольно
Выводы
Работа на поприще community management требует высокого профессионализма. Это определяется тщательным соблюдением алгоритма организации встреч и пристальным вниманием к малейшим составляющим. Вы всегда должны находиться на одной волне с сообществом.
Всегда спрашивайте мнение своих клиентов
Чтобы специалисты компании не считали, что их время и ресурсы были потрачены неэффективно:
- тщательно изучите будущую аудиторию;
- не полагайтесь на себя — спрашивайте о потребностях у клиентов;
- направьте максимум усилий на избрание лучшего докладчика.
Предоставляйте релевантную информацию в нужное время. Только при таком условии внутренние коммуникации будут действенными.
Больше о работе с сообществом компании можно узнать на примере EPAM Ukraine.
По теме
Восемь способов сделать так, чтобы люди покупали в вашем блоге
В этой статье поделюсь способами, благодаря которым вы превратите читателей вашего блога в клиентов
Репутация бренда в интернете — SERM для бизнеса
Плюс чек-лист с обязательными имиджевыми шагами для молодых компаний, которые слабо представлены в сети.
Свежее
Кейс: как увеличить показы и установки приложения на 16% за две недели
Подробно о том, как мы улучшили позиции в топе и видимость в поисковой выдаче
Как легко запомнить пароли, пин-коды, телефоны и все важное
В статье поделюсь несколькими лайфхаками, которые помогут сохранить вашу память (и нервы!) и вовремя вспоминать, наконец, пин-коды банковских карт, исторические даты и другие важные вещи
Как оптимизировать конверсии для страниц приложения в App Store и Google Play
Какие поля и параметры имеют больше значения, и как выжать из них все