Как Community Manager объединяет свою аудиторию и помогает бизнесу

Строить внутренние связи и формировать коллективный интеллект компании — стратегические задачи community manager, то есть человека, который работает с сообществом. На практике это означает организацию для сотрудников офлайн или онлайн встреч. Цель: обмен знаниями, кейсами и внутренней экспертизой. Кажется, достаточно простое дело, но случаются и неудачи. В результате — потеря важных скиллов, испорченное настроение персонала и сожаление о напрасно потраченном времени. Я расскажу, как предотвратить это.

«Клиенты» и их потребности

За полгода активной работы на позиции community manager в Netpeak Group я провела более 50 внутренних встреч между сотрудниками компании («клиентами», именно так мы их называем на своем сленге) и около пяти ивентов с внешними спикерами.

Учитывая этот и предыдущий опыт, могу назвать основные составляющие удачного community management:

1. Контент, то есть предмет обсуждения.
2. События, диктующие необходимость встречи.
3. Клиенты, которые должны получить выгоду от общения.

Последний пункт является критической точкой успеха мероприятия. Именно для приглашенных специалистов вы должны правильно выбрать тематику и найти актуальных докладчиков. Не убеждайте себя в знании потребностей клиентов и не основывайте решения на собственных предположениях. Такой подход может стать проблемным:

Фрагмент из Google Формы обратной связи. Сообщество огорчено

Хорошо, когда реакция на неудачную коммуникацию оперативна. Однако довольно часто участники встречи не дают фидбек, и ошибочный вектор сохраняется. Поэтому старайтесь как можно быстрее находить верный путь.

Для того, чтобы делать информативные для аудитории мероприятия — дайте приоритет пожеланиям клиентов.

Я создала алгоритм, который позволяет удачно организовывать внутренние встречи сотрудников компании — достаточно методично выполнять его пункты. На мой взгляд, он пригодится и для других специалистов: маркетологов, менеджеров проектов и продуктов.

Шесть шагов для удачного общения

Шаг 1. Определить аудиторию — я узнаю, кто будет присутствовать на мероприятии, а также их интересы.

Шаг 2. Сформулировать тему — конкретизирую ее только после того, как сделаю опрос или пообщаюсь с клиентами точечно. Важно понять актуальные задачи аудитории.

Шаг 3. Сделать исследование — использую различные инструменты и ресурсы для поиска возможных спикеров. Самые эффективные: социальные сети, отраслевые сайты, собственные контакты и персонал компании.

Шаг 4. Контактировать и информировать — налаживаю связь с потенциальными докладчиками. Даю им краткую информацию об аудитории и теме мероприятия, анализирую реакцию.

Шаг 5. Получить ответы докладчиков — оцениваю их доступность, стиль выступления и ценность. На основании этого окончательно определяю спикеров, рассылаю приглашения.

Шаг 6. Отпраздновать — обязательно зафиксируйте удачное проведение внутренней встречи в компании. Опыт таких мероприятий является важным компонентом в community management.

Итак, когда все было сделано по алгоритму, появляются и соответствующие реакции:

Фрагмент из Google Формы обратной связи. Сообщество довольно

Выводы

Работа на поприще community management требует высокого профессионализма. Это определяется тщательным соблюдением алгоритма организации встреч и пристальным вниманием к малейшим составляющим. Вы всегда должны находиться на одной волне с сообществом.

Всегда спрашивайте мнение своих клиентов

Чтобы специалисты компании не считали, что их время и ресурсы были потрачены неэффективно:

• тщательно изучите будущую аудиторию;
• не полагайтесь на себя — спрашивайте о потребностях у клиентов;
• направьте максимум усилий на избрание лучшего докладчика.

Больше о работе с сообществом компании можно узнать на примере EPAM Ukraine.