Как я работаю: рассказ тимлида команды управления онлайн-репутацией

Мы продолжаем рубрику «Как я работаю», в которой специалисты Netpeak делятся своим опытом — как освоили навыки профессии, как проходят будни и какие качества помогают им двигаться вперед.

Раньше про свой опыт рассказывала специалист по контекстной рекламе. Сегодня — история тимлида команды управления онлайн-репутацией.

Немного бэкграунда

Я почти одессит, вырос в Черноморске (Ильичевске) — это 20 км от Одессы. Когда мне было 8 лет я самостоятельно без родителей катался «в город» к стоматологу выравнивать зубы. Думаю, это и стало первым шагом к развитию моей самостоятельности.

В школе интересовался больше точными науками, отсюда тяга к четкости и систематизации. В университете я учился на специальности компьютерные системы и сети, то есть я дипломированный «сетевик». Но, как и многие в нашей стране, по специальности почти не работал.

Когда был студентом много играл в World of Warcraft. Для кого-то может показаться странным, но именно в этой игре я понял, что у меня хорошо получается организовывать команды людей для достижения конкретной цели.

Как я попал в Netpeak

В Netpeak меня пригласили, когда я работал в ecommerce — я создавал и администрировал сайты на OpenCart. При этом у меня был опыт работы в контекстной рекламе и копирайтинге. Параллельно я самостоятельно изучал контент-маркетинг и маркетинг в социальных медиа (у Hootsuite есть хорошая Академия).

Поэтому в Netpeak меня пригласили на должность Online Reputation Management Team Lead для проекта на рынок США. До этого я никогда не управлял командами больше 10 человек, но на вопрос «смогу ли я построить отдел менеджмента онлайн-репутации?» я ответил, что смогу. Мне было интересно проверить свои лидерские и организационные навыки.

ORM Team

Строить отдел Online Reputation Management (ORM) пришлось с нуля. Не было ни подчиненных, ни стратегии, ни мануалов. Поэтому первым делом я скачал штук пять книг по репутационному менеджменту и прочитал их за две недели, чтобы освежить свои знания в этой нише и почерпнуть последние тренды. По правде говоря, даже не помню их все, но одна из них была «Online Reputation Management For Dummies by Lori Randall Stradtman».

Затем я начал составлять мануалы для будущих коллег. Параллельно проводил с нашей HR собеседования кандидатов в мою команду. Тут тоже пришлось впервые в жизни составлять и проверять тестовые задания для кандидатов.

Я думал, что это легко — составить список вопросов, на которые кандидат должен ответить — но потом оказалось, что нет. Нужно понять, какие качества кандидатов я хочу выявить и как правильно задать вопросы. И главное, как потом провести собеседование, чтобы все же выяснить, подходит ли человек для работы в твоей команде.

Через полгода у меня уже была полноценная команда из 10 человек (5 в офисе и 5 удаленно). А через год нас в команде было уже 20, но в конце концов оптимальным количеством оказалось 15 человек: 5 в офисе и 10 удаленно.

Часть нашей команды:

Обязанности тимлида

1. Введение в должность новых сотрудников (от собеседования до предоставления мануалов).
2. Разработка стратегии для отдела.
3. Постановка задач и проверка результатов.
4. Разработка KPI и системы мотивации.
5. Ведение статистики по KPI для каждого члена команды.
6. Ну, и просто быть хорошим руководителем и наставником, к которому коллеги не боятся приходить со своими проблемами (как по работе, так и личными).

Рабочие будни

Рабочий день и неделю я планирую по ключевым моментам:

1. Проверка результатов работы за прошлую неделю.
2. Каждый понедельник мы проводили встречу с менеджерами, которые работали в офисе. На ней мы обсуждали актуальне вопросы, планировали задачи, я делился общей информацией о проекте, которую мне передавал Project Manager. Считаю это очень важным моментом — чтобы все в команде понимали, как развивается проект, над которым работаем, и что их труд не тратится впустую.
3. С удаленными сотрудниками такие планерки я проводил раз в месяц в чате или через видеозвонок.
4. Раз в месяц я собирал всю статистику и делал отчет для стейкхолдеров. Для этого я разобрался и начал использовать аналитический инструмент Power BI. Спасибо большое за помощь с этим нашему руководителю отдела веб-аналитики Алексею Селезневу.

Сложности в работе

Можно было привязаться к количественным показателям, как делают многие руководители. Грубо говоря, отработал много — молодец. В этом случае KPI придумать не сложно, но умные люди быстро соображают, как перехитрить систему. И даже самый честный и ответственный сотрудник начинает расслабляться и выполнять свою работу хуже, потому что оценивается только количество, а не качество.

Поэтому я потратил больше месяца на разработку системы мотивации. Она подразумевала бонусы за выполнение определенных KPI, 70% из которых были качественными (насколько хорошо работа сделана) и только 30% — количественными.

После трех итераций улучшений система была готова и статистика по менеджерам показала позитивную динамику. Значит, все работало как надо.

Тайм-менеджмент

Я почти всегда все успеваю. Признаюсь, что не могу четко объяснить, почему. У меня нет специальной системы или графика, которого я придерживаюсь, чтобы все успевать. Просто не откладываю задачи на последний день и пользуюсь планировщиком задач (Планфикс на работе, Google Calendar — дома).

Несколько важных принципов, которые мне помогают:

1. Если задача большая и/или длительная, то я никогда не ставлю дедлайн на дату, когда задача должна быть готова — например, через 3 месяца. Я ставлю его максимум на 1-2 недели вперёд. Таким образом, даже если я погрязну в рутине и забуду, что, скажем, я хотел спланировать кругосветное путешествие и поехать в него через 14 месяцев, то каждые 2 недели мне будет приходить об этом напоминание. В этот момент я пишу апдейт и снова двигаю дедлайн вперёд.

Вот как выглядит диаграмма Ганта по нескольким моим рабочим задачам. Сегодня время отчитаться и перенести дедлайн (или завершить) по трем задачам.

2. Я никогда не делаю задачи, которые мне не понятны. Если постановщик не может мне объяснить, зачем я должен делать его задачу, то я не буду приступать к ней, пока не пойму ее предназначение.
Не зря в Netpeak даже при написании тикета главные вопросы: «Что надо сделать? Что будет, если это не будет сделано?».

3. Я научился говорить «нет» мелким просьбам, которые отвлекают от реально важных задач. Например, «помнишь ты мне давал ссылку когда-то, можешь ещё раз скинуть?». В таких случаях я обычно вежливо прошу человека тратить свое время на поиски нужной ему информации, а не мое. Правда, за этот принцип можно получить пару обид в свой адрес.

4. Для домашней рутины я просто выделил один день в неделю: уборка, закупка еды, визиты к родителям. Кстати, навещайте чаще родителей, ну хотя бы звоните раз в неделю.

5. Настроил оптимальный распорядок дня. В последнее время я еще занялся выработкой привычки вставать в семь утра каждый день, заниматься спортом и уделять время планированию своего дня.

Инструменты

За время работы я перепробовал очень много инструментов для автоматизации и упрощения своей работы. В итоге все свелось к списку:

1. Gmail. Я даже сделал на базе AcademyOcean Академию Gmail. Она полезна всем, кто использует приложение Gmail для работы с почтой, в ней много фишек сервиса, о которых люди даже не догадываются.
2. Google Calendar, Sheets, Docs, Keep, Tasks — для хранения данных, планирования встреч и планирования краткосрочных задач на день.
3. Hootsuite — менеджмент аккаунтов в социальных сетях.
4. PowerBI — консолидация и визуализация статистических данных.
5. Планфикс — для постановки и трекинга задач.
6. Airtable — суперский сервис, который я использую для контент-планирования, но его можно под очень многие задачи заточить.
7. Serpstat и Netpeak Spider — для комплексных маркетинговых задач и анализа конкурентов.

А вообще я ярый сторонник принципа бритвы Оккама. Или, цитируя Антуана де Сент-Экзюпери: «Совершенство достигается не тогда, когда уже нечего прибавить, а когда уже ничего нельзя отнять».

Я стараюсь всегда упростить все процессы и использовать минимум инструментов. Поэтому мой рабочий стол и браузер в начале дня выглядит примерно так:

Достижения

Для меня главное достижение — это успешное построение эффективной команды с нуля и уважение со стороны моих коллег и подчиненных. Я горжусь тем, что меня считают хорошим руководителем и наставником.

За все время работы моей команды:

• написали больше 240 000 постов и сообщений;
• на наши аккаунты суммарно подписались 180 000 людей;
• мы получили 34 000 лайков, апвоутов, плюсиков и тому подобное;
• охват наших постов (Impressions) превышает 55 млн человек;
• у нас 650 000 суммарной кармы на Reddit.

И это только по данным сайтов, которые предоставляют статистику ;)