Инсайды

Как я работаю: рассказ тимлида команды управления онлайн-репутацией

22
7

Мы продолжаем рубрику «Как я работаю», в которой специалисты Netpeak делятся своим опытом — как освоили навыки профессии, как проходят будни и какие качества помогают им двигаться вперед.

Раньше про свой опыт рассказывала специалист по контекстной рекламе. Сегодня — история тимлида команды управления онлайн-репутацией.


Немного бэкграунда

Я почти одессит, вырос в Черноморске (Ильичевске) — это 20 км от Одессы. Когда мне было 8 лет я самостоятельно без родителей катался «в город» к стоматологу выравнивать зубы. Думаю, это и стало первым шагом к развитию моей самостоятельности.

В школе интересовался больше точными науками, отсюда тяга к четкости и систематизации. В университете я учился на специальности компьютерные системы и сети, то есть я дипломированный «сетевик». Но, как и многие в нашей стране, по специальности почти не работал.

Когда был студентом много играл в World of Warcraft. Для кого-то может показаться странным, но именно в этой игре я понял, что у меня хорошо получается организовывать команды людей для достижения конкретной цели.

Как я попал в Netpeak

В Netpeak меня пригласили, когда я работал в ecommerce — я создавал и администрировал сайты на OpenCart. При этом у меня был опыт работы в контекстной рекламе и копирайтинге. Параллельно я самостоятельно изучал контент-маркетинг и маркетинг в социальных медиа (у Hootsuite есть хорошая Академия).

Поэтому в Netpeak меня пригласили на должность Online Reputation Management Team Lead для проекта на рынок США. До этого я никогда не управлял командами больше 10 человек, но на вопрос «смогу ли я построить отдел менеджмента онлайн-репутации?» я ответил, что смогу. Мне было интересно проверить свои лидерские и организационные навыки.

ORM Team

Строить отдел Online Reputation Management (ORM) пришлось с нуля. Не было ни подчиненных, ни стратегии, ни мануалов. Поэтому первым делом я скачал штук пять книг по репутационному менеджменту и прочитал их за две недели, чтобы освежить свои знания в этой нише и почерпнуть последние тренды. По правде говоря, даже не помню их все, но одна из них была «Online Reputation Management For Dummies by Lori Randall Stradtman».

Online Reputation Management How To

Затем я начал составлять мануалы для будущих коллег. Параллельно проводил с нашей HR собеседования кандидатов в мою команду. Тут тоже пришлось впервые в жизни составлять и проверять тестовые задания для кандидатов.

Я думал, что это легко — составить список вопросов, на которые кандидат должен ответить — но потом оказалось, что нет. Нужно понять, какие качества кандитов я хочу выявить и как правильно задать вопросы. И главное, как потом провести собеседование, чтобы все же выяснить, подходит ли человек для работы в твоей команде.

Через полгода у меня уже была полноценная команда из 10 человек (5 в офисе и 5 удаленно). А через год нас в команде было уже 20, но в конце концов оптимальным количеством оказалось 15 человек: 5 в офисе и 10 удаленно.

Часть нашей команды:

Online Reputation Manager

Обязанности тимлида

  1. Введение в должность новых сотрудников (от собеседования до предоставления мануалов).
  2. Разработка стратегии для отдела.
  3. Постановка задач и проверка результатов.
  4. Разработка KPI и системы мотивации.
  5. Ведение статистики по KPI для каждого члена команды.
  6. Ну, и просто быть хорошим руководителем и наставником, к которому коллеги не боятся приходить со своими проблемами (как по работе, так и личными).

Рабочие будни

Рабочий день и неделю я планирую по ключевым моментам:

  1. Проверка результатов работы за прошлую неделю.
  2. Каждый понедельник мы проводили встречу с менеджерами, которые работали в офисе. На ней мы обсуждали актуальне вопросы, планировали задачи, я делился общей информацией о проекте, которую мне передавал Project Manager. Считаю это очень важным моментом — чтобы все в команде понимали, как развивается проект, над которым работаем, и что их труд не тратится впустую.
  3. С удаленными сотрудниками такие планерки я проводил раз в месяц в чате или через видеозвонок.
  4. Раз в месяц я собирал всю статистику и делал отчет для стейкхолдеров. Для этого я разобрался и начал использовать аналитический инструмент Power BI. Спасибо большое за помощь с этим нашему руководителю отдела веб-аналитики Алексею Селезневу.

Сложности в работе

Сначала я думал, что самое сложное в построении команды — найти подходящих людей. Потом я понял, что сложнее хороших людей удержать.

Для меня самый большой и одновременно самый интересный вызов на работе — построение четкой, понятной, а главное, действенной системы мотивации для моей команды.

Можно было привязаться к количественным показателям, как делают многие руководители. Грубо говоря, отработал много — молодец. В этом случае KPI придумать не сложно, но умные люди быстро соображают, как перехитрить систему. И даже самый честный и ответственный сотрудник начинает расслабляться и выполнять свою работу хуже, потому что оценивается только количество, а не качество.

Поэтому я потратил больше месяца на разработку системы мотивации. Она подразумевала бонусы за выполнение определенных KPI, 70% из которых были качественными (насколько хорошо работа сделана) и только 30% — количественными.

После трех итераций улучшений система была готова и статистика по менеджерам показала позитивную динамику. Значит, все работало как надо.

Тайм-менеджмент

Я почти всегда все успеваю. Признаюсь, что не могу четко объяснить, почему. У меня нет специальной системы или графика, которого я придерживаюсь, чтобы все успевать. Просто не откладываю задачи на последний день и пользуюсь планировщиком задач (Планфикс на работе, Google Calendar — дома).

Несколько важных принципов, которые мне помогают:

1. Если задача большая и/или длительная, то я никогда не ставлю дедлайн на дату, когда задача должна быть готова — например, через 3 месяца. Я ставлю его максимум на 1-2 недели вперёд. Таким образом, даже если я погрязну в рутине и забуду, что, скажем, я хотел спланировать кругосветное путешествие и поехать в него через 14 месяцев, то каждые 2 недели мне будет приходить об этом напоминание. В этот момент я пишу апдейт и снова двигаю дедлайн вперёд.

Вот как выглядит диаграмма Ганта по нескольким моим рабочим задачам. Сегодня время отчитаться и перенести дедлайн (или завершить) по трем задачам.

Диаграмма Ганта для рабочих задач в агентстве интернет-маркетинга

2. Я никогда не делаю задачи, которые мне не понятны. Если постановщик не может мне объяснить, зачем я должен делать его задачу, то я не буду приступать к ней, пока не пойму ее предназначение.
Не зря в Netpeak даже при написании тикета главные вопросы: «Что надо сделать? Что будет, если это не будет сделано?».

3. Я научился говорить «нет» мелким просьбам, которые отвлекают от реально важных задач. Например, «помнишь ты мне давал ссылку когда-то, можешь ещё раз скинуть?». В таких случаях я обычно вежливо прошу человека тратить свое время на поиски нужной ему информации, а не мое. Правда, за этот принцип можно получить пару обид в свой адрес.

4. Для домашней рутины я просто выделил один день в неделю: уборка, закупка еды, визиты к родителям. Кстати, навещайте чаще родителей, ну хотя бы звоните раз в неделю.

5. Настроил оптимальный распорядок дня. В последнее время я еще занялся выработкой привычки вставать в семь утра каждый день, заниматься спортом и уделять время планированию своего дня.

Инструменты

За время работы я перепробовал очень много инструментов для автоматизации и упрощения своей работы. В итоге все свелось к списку:

  1. Gmail. Я даже сделал на базе AcademyOcean Академию Gmail. Она полезна всем, кто использует приложение Gmail для работы с почтой, в ней много фишек сервиса, о которых люди даже не догадываются.
  2. Google Calendar, Sheets, Docs, Keep, Tasks — для хранения данных, планирования встреч и планирования краткосрочных задач на день.
  3. Hootsuite — менеджмент аккаунтов в социальных сетях.
  4. PowerBI — консолидация и визуализация статистических данных.
  5. Планфикс — для постановки и трекинга задач.
  6. Airtable — суперский сервис, который я использую для контент-планирования, но его можно под очень многие задачи заточить.
  7. Serpstat и Netpeak Spider — для комплексных маркетинговых задач и анализа конкурентов.

А вообще я ярый сторонник принципа бритвы Оккама. Или, цитируя Антуана де Сент-Экзюпери: «Совершенство достигается не тогда, когда уже нечего прибавить, а когда уже ничего нельзя отнять».

Я стараюсь всегда упростить все процессы и использовать минимум инструментов. Поэтому мой рабочий стол и браузер в начале дня выглядит примерно так:

Как организовать рабочее пространство — опыт сотрудников Netpeak

Достижения

Для меня главное достижение — это успешное построение эффективной команды с нуля и уважение со стороны моих коллег и подчиненных. Я горжусь тем, что меня считают хорошим руководителем и наставником.

За все время работы моей команды:

  • написали больше 240 000 постов и сообщений;
  • на наши аккаунты суммарно подписались 180 000 людей;
  • мы получили 34 000 лайков, апвоутов, плюсиков и тому подобное;
  • охват наших постов (Impressions) превышает 55 млн человек;
  • у нас 650 000 суммарной кармы на Reddit.

И это только по данным сайтов, которые предоставляют статистику ;)

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0 )

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое

Этот сайт использует куки-файлы и другие технологии, чтобы помочь вам в навигации, а также предоставить лучший пользовательский опыт, анализировать использование наших продуктов и услуг, повысить качество рекламных и маркетинговых активностей.