Книжные рекомендации с искусственным интеллектом: чат-бот для книжного магазина Readeat

Обычные книжные магазины имеют весомое преимущество перед онлайн-магазинами — возможность получить живой совет от консультанта. В интернете же выбор часто сводится к алгоритмическим рекомендациям, которые не всегда учитывают вкусы читателя. Впрочем, индустрия реагирует на изменения — и в онлайне появляются советы, не уступающие живому общению.

В этом кейсе рассказываем, как Netpeak Ukraine создали виртуального консультанта для онлайн-магазина сети книжных магазинов, привлекая к этому искусственный интеллект.

Кто наш партнер

Readeat — сеть книжных магазинов в Киеве, основанная в 2023 году. Несмотря на молодой возраст, проект быстро завоевал популярность среди читателей.

Цель Readeat — не просто продавать книги, а строить книжное сообщество с собственными «плейлистами»: подборками книг не только по жанрам или категориям, но и по настроению, сезону или жизненным обстоятельствам.

Цели разработки бота

Проект был направлен на:

Стратегия работы

В офлайн-книжных магазинах Readeat работают консультанты, которых называют «котиками», они помогают посетителям подобрать книги по вкусам. Перед Netpeak Ukraine стояла задача перенести эту теплую и персонализированную коммуникацию в онлайн. 

Чат-бот должен был стать помощником для пользователей сайта: отвечать на запросы, помогать с оформлением заказов, давать рекомендации по книгам, как будто общаешься с опытным консультантом. Чтобы это стало возможным без привлечения реального человека, мы решили дополнить функционал бота модулем искусственного интеллекта.

Сначала мы разработали архитектуру чат-бота, а затем перешли к разработке и запуску. Далее расскажем подробнее о его структуре и основных разделах.

Архитектура чат-бота

Первым этапом мы создали визуальную карту всех сценариев взаимодействия. Для этого использовали Miro — онлайн-платформу для командной работы, которая позволяет наглядно показать логику бота в виде mind-карты.

На схеме указали путь пользователя: авторизация, переход в меню, выбор опции — и далее вплоть до завершения сценария. Это позволило команде партнера видеть, как именно бот реагирует на действия пользователя.

Архитектура бота в Miro

На этом этапе мы также согласовали функционал, дизайн и логику работы бота, чтобы сформировать четкое техническое задание, учитывая все пожелания партнера.

В рамках архитектуры обозначили основные ветви сценариев:

• авторизация — сбор базовых данных пользователя, согласие на обработку информации и т. д.;
• главное меню — основные разделы, кнопки и логика переходов;
• сбор данных / заявки — как именно бот получает и передает информацию;
• подключение менеджера — возможность перехода к живому общению;
• отображение точек интеграции — с какими сервисами бот работает и когда обменивается данными.

Интеграции и платформы

Для реализации бота мы выбрали платформу SendPulse. Она идеально подходит для автоматизации коммуникаций — ответы на часто задаваемые вопросы, проверка бонусов, подключение консультантов-«котиков» и т. д.

Поскольку главная функция бота — рекомендация книг, мы также заложили интеграцию с eSputnik, базой Readeat и модулем ИИ.

Узнайте, как мы создали чат-бот, который автоматизирует запись к врачу и работает 24/7 кейс клиники Медея.

Регистрация в чат-боте

Чтобы воспользоваться ботом, пользователь должен поделиться номером телефона. Это касается и зарегистрированных клиентов, и новых. Без этого чат не начнется.

Однако даже до авторизации есть возможность открыть главное меню, чтобы просмотреть вопросы, которые решает бот.

Проверка в eSputnik

После получения номера бот обращается к eSputnik — сервису, имеющему доступ к базе клиентов.

Интеграция позволяет платформам обмениваться данными, чтобы выяснить, зарегистрирован ли номер пользователя на сайте. Информацию о зарегистрированных пользователях eSputnik собирает и передает чат-боту. Если пользователь отсутствует в базе, чат-бот предлагает ему зарегистрироваться.

Пользователь сам выбирает, какой номер закрепить для авторизации.

Далее открывается полный функционал:

• часто задаваемые вопросы;
• бонусы;
• служба заботы;
• книжный совет.

В главное меню бота пользователь попадает в статусе настоящего «котика»

Сценарий ошибки

Для случайных или некорректных действий бот имеет заготовленные реакции. Они сохранены в tone of voice бренда и позволяют перенаправить пользователя к правильному сценарию.

Блок распространенных вопросов

Этот раздел — первая точка поддержки для пользователя. Мы собрали семь тематических блоков с наиболее частыми вопросами. А также отдельный блок с контактами службы поддержки.

FAQ в чат-боте Readeat — это краткая, практическая версия справки с сайта, сосредоточенная на самых актуальных темах. Например:

• бонусная программа открывается в виде подменю с несколькими вопросами;
• нажав на вопрос «Где есть Readeat в Киеве?», пользователь получает кликабельные адреса книжных магазинов, которые открываются на карте.

Бонусная система

В этом разделе пользователь может проверить, сколько бонусов накоплено за предыдущие покупки. Механизм работает по принципу авторизации.

1. Бот отправляет запрос в eSputnik.
2. eSputnik проверяет номер в базе, запрашивает данные с сайта книжного магазина и передает их боту.
3. Бот мгновенно показывает количество бонусов в ответ.

Служба заботы

Раздел для тех, кто хочет пообщаться с «котиком»-консультантом — живым человеком, который поможет с техническими или организационными вопросами.

Запрос на общение

При нажатии на кнопку открывается чат со специалистом по официальному номеру службы поддержки, который можно сохранить в личных контактах.

Книжный совет

Раздел для тех, кто ищет, что почитать. Бот предлагает два формата рекомендаций:

• виртуальный помощник;
• живое общение с «котиком»-консультантом.

Рекомендация от ИИ-ассистента

В этой функции мы объединили искусственный интеллект Chat GPT-4, базу товаров книжного магазина и платформу SendPulse. 

1. Разработали PHP-скрипт, обеспечивающий взаимодействие между платформами.
2. Загрузили в GPT-4 базу товаров Readeat и с помощью скрипта «доставали» только те, которые есть в наличии.
3. Создали команду для GPT-4, указывающую ИИ его модель поведения. Он ведет себя как книжный менеджер, анализирует запрос и создает ответ в удобном формате — с кратким описанием книги и ссылкой на карточку товара.

Схема работы функции виртуального помощника

Чтобы получить книжный совет от виртуального консультанта, пользователь должен ответить на вспомогательные вопросы. Его ответы встраиваются в скрипт как переменные и формируют вектор поиска книг для Chat GPT. Чем точнее ответы, тем лучше рекомендация.

Как выглядит ответ ИИ-ассистента

Помощь консультанта книжного магазина

Этот раздел позволяет напрямую обратиться к консультанту, чтобы получить персональный совет по книгам. В отличие от раздела «Служба заботы», здесь речь идет только о нетехнической поддержке.

Для предоставления более точных рекомендаций чат-бот предлагает пять консультантов на выбор — с фотографией и кратким описанием их читательских интересов. Такой формат:

• создает ощущение живого диалога,
• помогает лучше подобрать книги под запрос,
• сегментирует обращения по интересам.

Карточки можно листать или выбирать в диалоговом окне

Технически процесс предоставления «совета от котика» выглядит следующим образом.

1. Пользователь выбирает консультанта.
2. Бот предупреждает пользователя о возможной задержке ответа и отправляет сотруднику книжного магазина запрос через SendPulse.
3. В ближайшее время консультант возвращается к запросу и отправляет до трех книжных рекомендаций в формате коротких уникальных описаний и ссылок на книги с сайта Readeat.

Как выглядит ответ в диалоге

Результаты сотрудничества

Запуск чат-бота состоялся 1 марта, и почти сразу им начали пользоваться первые пользователи. На момент написания кейса максимальный показатель новых пользователей за день — 149 человек.

За время работы бот обработал примерно 950 заявок.

Каждый раздел чат-бота ежедневно получает новые активации, и количество запуска отдельных цепочек растет. Об этом свидетельствует показатель вовлеченности, который демонстрирует, сколько пользователей попадает в определенный блок и взаимодействует с ним:

Реализованные функции позволили перенести атмосферу офлайн-книжного магазина в онлайн — с книжными советами, вниманием к читателю и возможностью получить живой ответ, когда это действительно нужно.

Отзывы о сотрудничестве

Ирина Татаренко, Руководитель отдела клиентского сервиса в Readeat

Юлия Клековкина, Chatbot Tech Lead в Netpeak Ukraine