От автоматизации до повторных продаж: как чат-боты помогают бизнесу расти

Теряете потенциальных клиентов из-за медленных ответов менеджеров? Устали от рутинных повторяющихся задач, которые отвлекают от развития бизнеса? Хотите увеличить количество повторных покупок и повысить лояльность аудитории?

Эти и многие другие задачи могут решить чат-боты — полноценный инструмент для маркетинга, продаж и клиентской поддержки. Они помогают оптимизировать бизнес-процессы, снижать расходы и улучшать клиентский опыт. Как именно — рассказываю в этой статье.

1. Что такое чат-боты
2. Зачем бизнесу чат-боты
3. Чат-боты как инструмент ретеншн-маркетинга
4. Виды автоматизированных помощников
5. Использование чат-ботов в разных нишах
6. Создание ботов для мессенджеров

Что такое чат-боты

Чат-бот — это многофункциональный виртуальный помощник, который автоматизирует коммуникацию между компанией и пользователями, взаимодействуя с ними через текстовые команды. Его работа основана на заранее прописанных сценариях или технологиях обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, что позволяет быстро реагировать на запросы.

Среди основных функций:

• возможность осуществления массовых рассылок;
• ведение персонализированной коммуникации с пользователями;
• автоматические ответы на частые вопросы;
• выполнение рутинных задач без участия человека.

К 2027 году боты станут основным каналом обслуживания клиентов в четверти всех компаний. 

Боты значительно сокращают время ответа, самостоятельно обрабатывая запросы. Это удобно как для пользователей, так и для бизнеса: первые получают быстрые ответы без длительного ожидания, а вторые могут сосредоточиться на решении более сложных задач, не выполняя рутинную работу.

Image Source

Зачем бизнесу чат-боты

Главное преимущество чат-ботов для бизнеса — быстрая коммуникация с пользователями и автоматизация повторяющихся процессов. Кроме того, они могут эффективно выполнять широкий спектр задач, в частности:

1. Обеспечивают поддержку клиентов 24/7. Клиенты не любят ждать, а длительное ожидание ответа может снизить их интерес к покупке. Благодаря круглосуточным мгновенным ответам ботов можно поддерживать постоянный контакт с пользователями, повышая их вовлеченность на всех этапах взаимодействия с брендом.

Исследования показывают, что 64% ​​пользователей ценят в чат-ботах доступность и активность 24/7.

2. Предоставляют персонализированные рекомендации новых продуктов и услуг компании на основе алгоритмов.

Источник: сайт Statista

3. Отвечают на частые вопросы. Достаточно собрать самые распространенные запросы и добавить их в сценарий чат-бота. В дальнейшем бот будет распознавать ключевые слова и мгновенно предоставлять ответ из заранее подготовленного списка. Также он может направлять пользователей к соответствующим статьям в базе знаний, снижая нагрузку на службу поддержки.

74% клиентов отдали бы предпочтение чат-боту вместо живого оператора для поиска ответов на частые вопросы.

4. Сокращается время ожидания клиента — важный фактор для бизнеса. 62% пользователей считают, что лучше взаимодействовать с чат-ботом службы поддержки, нежели ждать ответа оператора. 

5. Собирают контактные данные. В ходе беседы чат-бот может ненавязчиво запросить адрес электронной почты или номер телефона. Это позволяет бизнесу сохранять контакт с клиентом и продолжать коммуникацию даже после завершения сеанса.

По результатам исследования Katana:

• миллениалы и представители Gen Z охотнее делятся информацией с AI по сравнению со старшими поколениями;
• респонденты с высоким уровнем дохода более довольны чат-ботами, однако все же предпочитают общение с человеком;
• мужчины доверяют ботам больше, чем женщины, когда речь идет об обмене информацией.

6. Помогают оптимизировать расходы. Внедрение мощных ботов на основе искусственного интеллекта, способных обрабатывать сложные запросы, позволяет оптимизировать работу отдела клиентской поддержки.

7. Улучшают внутренние процессы. Например, их можно использовать во время онбординга: новый сотрудник обращается к чат-боту и быстро получает ответ на свой вопрос. Эти помощники также ускоряют обмен информацией между отделами, автоматизируя ответы на частые запросы сотрудников.
8. Помогают лучше узнать клиентов. С помощью опросников боты собирают ценные данные о потребностях клиентов. На основе полученной обратной связи компания может улучшать продукты и сервис.

Помимо перечисленных задач, чат-боты — мощный инструмент для удержания клиентов и повышения их лояльности. Как именно они способствуют этому — далее.

Чат-боты как инструмент ретеншн-маркетинга

Боты позволяют бизнесу поддерживать связь с клиентами в удобных для них каналах, персонализировать взаимодействие и стимулировать повторные покупки.

Подписка на чат-бот — это эффективный способ общения с клиентами. Пользователь дает согласие на получение сообщений, что позволяет бизнесу регулярно коммуницировать, отправлять массовые рассылки и персонализированные предложения.

Ее можно сравнить с e-mail маркетингом, когда пользователь оставляет свой e-mail и затем получает письма. Однако чат-боты обладают рядом преимуществ:

• уровень открытий выше — в среднем open rate для электронных писем составляет 20–30%, тогда как у чат-ботов этот показатель достигает 60–70%;
• низкая стоимость удержания — около 10 долларов за 1000 пользователей, а сообщения можно отправлять практически без ограничений.

Вы можете эффективно использовать чат-боты для маркетинговых коммуникаций, в частности:

• отправлять сообщения об акциях, скидках, новинках;
• напоминать о брошенных корзинах;
• стимулировать первую и повторные покупки.

Омниканальная коммуникация

Чат-боты интегрируются с различными платформами для автоматизации маркетинга и управления взаимодействием с клиентами. Такой подход позволяет коммуницировать с клиентом там, где ему удобно, повышая уровень вовлеченности и конверсию.

Почему это удобно:

1. Синхронизация с e-mail и мессенджерами. Если пользователь не открыл письмо с напоминанием о брошенной корзине в течение дня, это же сообщение можно отправить ему в чат-боте.
2. Персонализированные рекомендации. На основе данных об истории покупок и взаимодействии с клиентом можно предоставить боту информацию для отправки триггерных сообщений. Это позволяет предлагать наиболее релевантные товары и повышать эффективность коммуникации.
3. Поддержка клиента в реальном времени. Омниканальная интеграция позволяет пользователям легко переключаться между каналами — начать общение в чат-боте, получить письмо с деталями заказа, а затем обратиться в поддержку через мессенджер.
4. Единая база данных о клиентах. Чат-боты не только собирают данные о клиентах, но и могут передавать их в CRM и CDP-платформы. Например, результаты опросов, оформленные заказы или заполненные анкеты автоматически сохраняются в единой системе. Это улучшает персонализацию и делает коммуникацию более эффективной.

Таким образом, чат-боты становятся не просто сервисным инструментом, а мощным каналом коммуникации, который позволяет бизнесу взаимодействовать с клиентами в нужный момент, повышать вовлеченность и стимулировать продажи.

Виды автоматизированных помощников

Могут быть разного уровня сложности в зависимости от функционала и интеграций. Условно можно выделить три основные группы.

Простые, или сценарные боты (rule-based)

Работают на основе заранее прописанных сценариев и не требуют интеграций с CRM-системой или через API. Пользователь выбирает ответы из готовых вариантов или вводит ключевые слова, которые бот распознает.

В таких ботах можно:

• автоматизировать ответы на FAQ;
• отправлять рассылки и уведомления;
• собирать контактные данные;
• создавать простую воронку коммуникации (например, выдавать бонусы за подписку, собирать отзывы);
• перенаправлять пользователя на сайт или другую платформу, где он сможет выполнить запланированное целевое действие.

Сложные чат-боты

Интегрируются с CRM-системами и базами данных, что значительно расширяет их возможности.

Они могут:

• автоматизировать оформление заказов, бронирование или платежи;
• предоставлять информацию в реальном времени (например, проверять статус доставки);
• формировать товарные рекомендации;
• продавать и оформлять покупку прямо в боте благодаря интеграции с платежными системами.

Здесь можно реализовать практически любую бизнес-идею — спектр возможностей сложных ботов чрезвычайно широк. В Netpeak Ukraine мы разрабатываем индивидуальные решения, адаптированные под ваши запросы.

Чем больше интеграций и автоматизированных процессов — тем функциональнее и гибче чат-бот, но при этом возрастает сложность его разработки и поддержки.

Умные боты (AI-based)

Используют искусственный интеллект и машинное обучение для анализа запросов пользователей. Обучаются на основе истории коммуникации, что повышает их точность.

AI-боты способны:

• распознавать намерения пользователей, классифицировать запросы;
• генерировать персонализированные ответы;
• помогать операторам, подсказывая релевантные ответы на основе предыдущих диалогов;
• использовать AI-алгоритмы для подбора товаров или рекомендаций.

Использование чат-ботов в разных нишах

Далее рассмотрю, как именно чат-боты помогают бизнесу в разных нишах.

Розничная торговля

Розничные магазины, особенно те, что работают онлайн, могут значительно улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать бизнес-процессы благодаря чат-ботам. Среди преимуществ:

• быстрый поиск товаров, проверка наличия;
• предоставление информации о товаре, доставке, обмене;
• возможность оформления и отслеживания заказов;
• просмотр доступных бонусов;
• поиск ближайшего магазина;
• рассылка триггерных уведомлений (брошенная корзина, брошенный просмотр, реактивационные сообщения);
• регулярные рассылки об акциях, новинках.

Сервисные услуги

Внедрение чат-ботов для сервисных бизнесов (салоны красоты, клиники, фитнес-центры) позволяет быстро взаимодействовать с клиентами благодаря:

• автоматической записи на услуги — бронированию свободных дат и времени без необходимости звонков;
• напоминаниям о визите с возможностью изменения или отмены;
• предоставлению детальной информации об услугах и ценах;
• снижению нагрузки на администраторов.

HoReCa (отели, рестораны, кафе)

Боты задействованы в:

• приеме и обработке заказов;
• уведомлении клиентов о статусе заказа;
• бронировании столиков;
• продвижении специальных предложений, таких как акции и скидки;
• персонализированных рекомендациях на основе истории заказов;
• привлечении постоянных клиентов через бонусные программы.

Инфобизнес

Инфобизнес — это сфера, где чат-боты играют особую роль. Они не просто упрощают работу, а создают новый уровень автоматизации, который невозможно реализовать вручную. Боты позволяют быстро реагировать на запросы аудитории, поддерживать вовлеченность и значительно повышать конверсию на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Чат-ботам можно полностью делегировать процесс регистрации на мероприятие и напоминания о нем. После события боты автоматически отправляют персонализированные предложения участникам, что помогает поддерживать связь с аудиторией и подводить ее к покупке.

Боты эффективно работают в воронках продаж, привлекая потенциальных клиентов с помощью лид-магнитов (электронные книги, чек-листы, бесплатные курсы). 

Бот проводит пользователя через серию сообщений, направленных на принятие решения о покупке.

Во время прямых эфиров и в Instagram боты могут:

• автоматически реагировать на комментарии зрителей;
• отправлять релевантную информацию по ключевым словам;
• мгновенно отвечать на комментарии под постами, предоставляя дополнительные детали или вовлекая пользователей в активное взаимодействие;
• быстро реагировать на запросы в директе, а с использованием искусственного интеллекта — генерировать персонализированные ответы.

HR и рекрутинг

HR-отделы, рекрутинговые агентства используют чат-ботов для ускорения процесса найма и улучшения коммуникации с кандидатами. Соискатели тоже обращаются к ботам, чтобы упростить поиск работы, подготовиться к собеседованию и эффективнее взаимодействовать с рекрутерами.

Создание чат-ботов для мессенджеров

Чат-боты можно создавать для различных мессенджеров, где вы общаетесь с клиентами, чтобы автоматизировать этот процесс и улучшить качество обслуживания.

Бот состоит из двух компонентов:

1. Платформа управления — система, отвечающая за настройку логики бота и создание алгоритма его работы.
2. Мессенджер — среда, в которой пользователи взаимодействуют с ботом.

Популярные платформы для создания ботов

Существует множество сервисов для разработки чат-ботов, каждый из которых имеет свои особенности:

• SendPulse;
• SmartSender;
• LeeLoo;
• Pipe;
• KwizBot;
• ManyChat.

Все эти платформы являются low-code или no-code решениями. Они позволяют создавать ботов без глубоких знаний программирования, используя доступные элементы конструктора.

Возможности разных мессенджеров

Бизнес использует мессенджеры для оперативной и удобной коммуникации с клиентами. Среди самых популярных:

• Telegram;
• Viber;
• Instagram;
• Facebook Messenger;
• WhatsApp.

Расскажу, какие возможности предоставляет каждый из них.

Telegram

Самый технологичный мессенджер для создания чат-ботов, который предоставляет наибольший набор возможностей и бесплатный доступ ко всем функциям. Именно поэтому он является самой популярной платформой для автоматизации коммуникаций.

Преимущества

1. Полностью бесплатный — есть возможность собирать аудиторию и отправлять практически неограниченное количество сообщений без дополнительных затрат.
2. Широкий набор функций благодаря мощному API:

• отправка текстов, изображений, видео;
• интерактивные кнопки (в сообщениях, меню);
• всплывающие окна;
• Telegram Web Apps для более сложных интеграций.

Недостатки

Российские корни Telegram могут привести к его блокировке в Украине. Например, некоторые государственные структуры уже отказались от его использования.

Viber

Следующий по популярности и технологичности. Он предоставляет широкий набор функций для бизнеса, но имеет значительные финансовые ограничения, что делает его менее выгодным для удержания больших аудиторий.

Преимущества

1. Развитая функциональность — поддерживает изображения, видео, интерактивные кнопки (в сообщениях, меню, на изображениях).
2. Возможность собирать подписчиков и взаимодействовать с ними, что обеспечивает долгосрочную коммуникацию.
3. Боты не попадают в бизнес-чаты, а остаются в общих чатах, что повышает их видимость.

Недостатки

1. Высокая стоимость. Viber ввел новую коммерческую модель, по которой оплата составляет:

• 100 евро/месяц за сам факт существования бота;
• 0,16 евро за каждое исходящее сообщение.

2. Отсутствует WebApp и некоторые другие расширенные возможности по сравнению с Telegram.

Дополнительные возможности

Instagram

Популярная социальная сеть, которая также поддерживает автоматизированные коммуникации через чат-боты.

Преимущества

1. Автоматизация коммуникации в Direct — можно создать чат-бота для ответа на входящие сообщения.
2. Возможность автоматически отвечать на:

• комментарии под постами;
• реакции на сторис;
• чаты во время прямых эфиров.

3. Интеграция в экосистему Meta, что позволяет настраивать чат-бота совместно с Facebook Messenger.

Ограничения

1. 24-часовое окно коммуникации — отвечать пользователям можно только в течение 24 часов после их последнего сообщения.

Это делает невозможным накопление базы контактов для рассылок и долгосрочного взаимодействия.

2. Меньше функций, чем в Telegram и Viber:

• в одном сообщении можно использовать только до 3 кнопок;
• ограниченная мультимедийная поддержка.

Facebook Messenger

Имеет схожие возможности с Instagram Direct. Согласно опросам, в Украине этот мессенджер занимает третье место по популярности после Telegram и Viber.

Преимущества

1. Автоматизация коммуникации — можно создать чат-бота для ответов в Direct, как в Instagram.
2. Боты могут реагировать на комментарии под постами и определенные триггеры.

Недостатки

24-часовое окно коммуникации — после его закрытия отправка обычных сообщений становится невозможной, но есть несколько исключений:

1. Сообщения по тегам (Message Tags) — Facebook позволяет отправлять определенные типы сообщений за пределами 24 часов, если они соответствуют таким категориям:

• напоминание о событии, на которое пользователь зарегистрировался;
• обновление статуса заказа;
• важные изменения в статусе аккаунта.

2. One-Time Notification (OTN) — если пользователь согласился получить сообщение в будущем, бот может отправить ему одно сообщение даже после истечения 24 часов.
3. Платные сообщения (Sponsored Messages) — если бизнес хочет возобновить коммуникацию после 24 часов, он может использовать платные рекламные рассылки через Facebook Ads.

WhatsApp

WhatsApp имеет уникальную функцию первого контакта, но уступает Telegram по функциональности.

Преимущества

1. Возможность первым отправить сообщение — уникальная функция, которой нет в других мессенджерах.

Если у вас есть номер телефона пользователя, бот может отправить первое сообщение без ожидания ответа. Оно должно быть шаблонным, не рекламного характера и утвержденным WhatsApp.

После первого ответа пользователя можно выстраивать диалог, как в обычном чат-боте.

2. Доступная стоимость — отправка сообщений платная, но дешевле, чем в Viber.

Ограничения

Меньший функционал по сравнению с Telegram:

• только 3 кнопки в сообщении;
• ограниченная поддержка мультимедиа.

Выводы

1. Чат-боты не просто автоматизируют бизнес-процессы, но и помогают удерживать и возвращать клиентов, что критически важно для бизнеса.
2. Они оперативно отвечают на запросы, помогают с выбором товаров, принимают заказы и снижают нагрузку на службу поддержки.
3. Кроме того, персонализированные рекомендации и триггерные сообщения стимулируют повторные покупки и поддерживают активное взаимодействие с клиентами.
4. Боты бывают нескольких видов:

• простые (сценарные) — работают по заранее прописанным алгоритмам, подходят для ответов на частые вопросы, рассылок и сбора данных;
• сложные — интегрируются с CRM, автоматизируют обработку заказов и платежи, поддерживают динамическую коммуникацию;
• умные (AI-based) — используют машинное обучение для персонализированных ответов и анализа запросов.

5. Благодаря интеграции чат-ботов с e-mail, CRM-системами, CDP-платформами бизнес может поддерживать омниканальную коммуникацию и взаимодействовать с клиентами на разных этапах.
6. Для разработки виртуальных помощников используют no-code или low-code платформы-конструкторы. Эти решения позволяют создавать ботов без программирования и переносить их в нужные мессенджеры, где происходит взаимодействие с пользователями.