+373% прибыли год к году: как автоматизация рассылок изменила коммуникацию KLR Bus

По данным Baymard Institute, от 56 до 81% людей не завершают покупку после добавления товара в корзину. В сфере автобусных перевозок это имеет особое значение: билеты привязаны к конкретным датам и промедление может означать потерю актуальности или выкуп мест другими пассажирами.

В таких условиях триггерные или автоматизированные письма могут стать ключевым фактором покупки. Далее расскажем, как мы запустили email-автоматизацию для KLR Bus и каких результатов достигли.

Кто наш партнер

KLR Bus — украинский сервис автобусных перевозок по Украине и Европе. Компания предлагает регулярные рейсы, онлайн-бронирование через сайт и приложение, а также аренду автобусов для групповых и корпоративных поездок.

Кроме retention-маркетинга, мы также работаем с KLR Bus над продвижением в Telegram Ads и SEO. Об особенностях, вызовах и результатах в этих направлениях читайте в кейсах:

• как мы масштабировали рекламу в Telegram Ads для международных рейсов;
• как увеличили количество страниц в индексе с 7000 до 64 000 и получили +310% транзакций.

Цели сотрудничества

До старта сотрудничества партнер не взаимодействовал с базой контактов регулярно. Поэтому первоочередно мы запустили как ручные, так и автоматизированные письма — в фирменном стиле и tone of voice бренда. Параллельно работали над тем, чтобы увеличить трафик и конверсии с email-канала, активнее привлекать клиентов и укреплять доверие к KLR Bus.

В отдельное направление мы вынесли автоматизацию. Сосредоточились на том, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем в нужный момент и без лишних усилий со стороны команды. Целями запуска стали:

Стратегия продвижения

В рамках общего продвижения мы постепенно построили системную коммуникацию: собрали контакты, настроили регулярную связь через основной канал (email) и дополнительные — web-push и mob-push.

В автоматизации сосредоточились на отслеживании действий пользователей на сайте и во время покупок. На основе этих данных создали триггерные письма для моментов, когда нужен быстрый и уместный контакт. Начали с базовых сценариев по карте коммуникаций и постепенно расширяли их.

Далее делимся примерами писем: кратко объясним их роль во взаимодействии с клиентами и покажем, как они выглядят.

Сбор контактов

Работу с автоматизацией мы начали с создания форм подписки на сайте. Они наладили системный сбор новых контактов, а бонусы за присоединение к рассылке мотивировали пользователей оставлять свои данные.

Бонус за подписку на главной странице

Pop-up с формой

Параллельно запустили триггерные письма — «Подтвердите подписку» и «Бонус за подписку» для двухэтапного подтверждения новых контактов.

Базовые триггеры для повышения конверсии

Брошенная резервация

Для возврата пользователей, которые не завершили бронирование билета, мы добавили триггер «Брошенная резервация». Он:

• увеличивает количество завершенных заказов (аналог «брошенной корзины»);
• создает положительный опыт взаимодействия — показывает заботу и персонализированный подход.

Реактивация неактивных подписчиков

Параллельно с триггерами мы запускали ручные рассылки и добавили автоматическое письмо для реактивации аудитории, которая перестала открывать email.

Благодарность за заказ

Мы настроили письмо «Благодарность за заказ», который автоматически отправляется после покупки билета. В нем — подтверждение и все детали поездки, чтобы пользователь мог еще раз их перепроверить.

Отмена заказа и возврат билета

Также мы добавили письма про отмену брони и успешный возврат билета. Они не только показывают статус, но и объясняют условия возвращения средств.

Письмо про отмену брони

Письмо про успешный возврат билета

Письма для укрепления доверия

Сбор отзывов о сервисе

Письмо с просьбой оценить поездку было одним из самых сложных — оно содержало динамические данные, которые передавались с сайта: дату, направление, номер рейса и т. д.

Его цель — выявить слабые места и оценить уровень удовлетворенности клиентов.

Поощрение за участие в опросе

Со временем мы усовершенствовали эту цепочку. К письму с обещанием вознаграждения за відгук добавили письмо с бонусом.

Напоминание о путешествии

Чтобы установить более тесную связь с пассажирами, мы создали письмо-напоминание о поездке. В нем — полезные подсказки перед отправлением и удобная кнопка для заказа обратного билета.

Программа лояльности

После запуска программы лояльности KLR Bus мы создали целую цепочку писем — под каждый этап взаимодействия с новой системой.

По ссылкам можно ознакомиться с полной версией писем.

1. Приглашение присоединиться к программе.
2. Приветствие после регистрации.
3. Оповещение о достижении второго уровня.
4. Оповещение о достижении третьего уровня.
5. Оповещение о достижении четвертого уровня.
6. Оповещение о начислении кэшбэка.
7. Напоминание о наличии кэшбэка.
8. Поощрение перейти на второй уровень.
9. Поощрение перейти на третий уровень.
10. Поощрение перейти на четвертый уровень.

Обработка жалоб

Мы расширили пул трансакционных писем и добавили «sorry-письма» для неприятных ситуаций. Они подтверждают, что жалобу рассмотрено. Клиент получает один из двух вариантов в зависимости от того, берет ли участие в программе лояльности.

Письмо для обычных пользователей

Письмо для участников системы лояльности

Подтверждение регистрации и повторное вовлечение

Мы запустили письмо с подтверждением регистрации на сайте.

Также создали реактивационные триггеры для пользователей, которые не покупали билеты в течение трех или шести месяцев.

Письмо для тех, кто не пользовался сервисом более трех месяцев

Локализация

Чтобы расширить аудиторию, мы перевели и запустили 23 триггерных письма на английском. Они отправляются клиентам, которые выбрали соответствующую языковую версию сайта. В дальнейшем планируем добавить еще несколько триггеров на других языках.

Результаты продвижения

Первые триггерные письма сразу показали высокую эффективность. По нашему опыту, именно триггеры генерируют до 70-80% дохода с email-канала. Уже в первый месяц после запуска автоматизации письма «Подтверждение подписки» и «Бонус за подписку» обеспечили 82% прибыли — включая доход от ручных рассылок.

Динамика год к году (YoY)

Первые триггерные письма запустили в марте 2023 года. Тогда их эффективность была на 12% выше, чем в марте 2024-го. Это легко объяснить: большинство постоянных пассажиров подписались на рассылку сразу после появления форм подписки.

В дальнейшем сравнение эффективности триггеров год к году (YoY) демонстрирует другую картину. Показатели второго квартала 2024 года везде опережают предыдущий год вплоть до +111% YoY, что свидетельствует о росте вовлеченности подписчиков.

То же самое наблюдалось и в третьем квартале. Прибыльность триггеров росла стабильно, с заметными «прыжками» после запуска новых сценариев.

Наибольшую доходность триггерные письма принесли в декабре 2024 года, достигнув рекордных +373,44% YoY.

Что дальше

Автоматизация охватила все запросы партнера: сбор отзывов, возвращение пользователей из заброшенных резерваций, стимулирование продаж, улучшение опыта благодаря прозрачной коммуникации и персонализированному общению в рамках программы лояльности.

После запуска базовых и расширенных сценариев мы продолжаем добавлять новые точки контакта, расширяем триггерную карту и адаптируем коммуникацию к изменениям в продукте.

Команда KLR Bus активно вовлекается в каждый этап — от идей до внедрения. Это позволяет быстро масштабировать решения. Дальше в фокусе усиление retention-направления, многоязычие и более глубокая персонализация.

Отзывы о сотрудничестве

Валерия Лисняк, Retention Marketing Specialist в Netpeak Ukraine

Марго Романова, Client Project Manager в Netpeak Ukraine