Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Маркетинг

7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами

72
12
4
8

Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:

  1. Знание продукта.
  2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
  3. Готовность нести ответственность за свои действия.
  4. Оперативность в решении насущных вопросов.
  5. Инициативность в работе.
  6. Потребность помогать клиентам.
  7. Умение находить компромисс.

1. Знание продукта Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок. 2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Является ли отсутствие этой группы запросов в топе проблемой, которая привела клиента в агентство? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой. 3. Готовность нести ответственность за свои действия Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:

Ответственность — это личностная характеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.

4. Оперативность в решении насущных вопросов Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях, загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы. 5. Инициативность Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, является инициатором новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента. 6. Потребность помогать клиентам Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие. 7. Умение находить компромисс Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!

Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое