AI чат-бот: 5+ возможностей для бизнеса и клиентов

На рынке каждое конкурентное преимущество может стать решающим при принятии решения о покупке. Люди стремятся к классному сервису. К счастью для бизнеса и маркетологов, чат-боты с АI теперь способны не только обслуживать клиентов, но и выполнять роль уникального персонального консультанта. И такой менеджер доступен 24/7, может активно влиять на продажи, маркетинг, лояльность и аналитику.

Для многих компаний — особенно в сфере e-commerce, услуг, образования или медицины — чат-боты с AI стали важной частью коммуникационной стратегии. Далее рассмотрю возможности AI-ботов и как бизнес может их использовать уже сегодня.

1. Разгружает менеджеров и работает, даже когда они спят

Одно из главных преимуществ ботов — способность работать круглосуточно без перерывов. В то время как человеческий ресурс ограничен графиком, утомляемостью и количеством запросов, бот может вести одновременно десятки, сотни и даже тысячи диалогов.

Но, что более важно, бот с АI умеет подстраиваться под настроение клиента и подбирать ответы персонально. Он не раздражается, не устает, всегда в хорошем настроении и отвечает всем одинаково качественно. К тому же он имеет предыдущую историю общения с клиентом, данные о его сеансах на сайте, поэтому может легко подобрать индивидуальное предложение товара или услуги.

Таким образом вы не теряете тех клиентов, которые делают эмоциональные покупки или хотят заказать что-то непременно здесь и сейчас. Например, клиент поздно вечером хочет узнать, когда прибудет его заказ, или изменить адрес доставки. Вместо того чтобы ждать ответа оператора, он получает его за секунды. Так бизнес повышает лояльность и уровень обслуживания, не тратя дополнительные ресурсы, а наоборот приумножая конверсию и количество повторных обращений.

Чат-бот с АI для проекта Alfa Smart Argo

Для украинского производителя средств для защиты и питания растений команда Netpeak реализовала АI-консультанта, который может проанализировать базу данных и предложить подписчику продукт, наиболее соответствующий его потребностям.

Также АI способен консультировать:

• по вопросам расхода препаратов;

• против каких вредителей их применяют;

• для каких культур они подходят.

Пользователь задает вопрос о продукции, а АI находит всю необходимую информацию и предоставляет ее. В отличие от обычного бота, которому можно задать вопрос только в четко заданной форме, АI понимает запрос в различных формулировках.

Таким образом, клиенту не нужно ждать, пока освободится менеджер или оператор и сможет проконсультировать его. Он удовлетворяет свою потребность здесь и сейчас, что позволяет не потерять клиента, а подтолкнуть его к покупке.

Еще один пример консультации через АI-бота:

2. Формирует персональные рекомендации на основе опыта пользователя и его запросов

Ничто не подкупает человека так, как хороший сервис, а залог хорошего сервиса — индивидуальный подход к каждому клиенту. У маркетолога или менеджера ушло бы много времени на то, чтобы изучить и собрать в базу данных только информацию о существующих клиентах, не говоря уже о данных потенциальных.

А вот АI чат-бот за считанные секунды обрабатывает такие массивы информации и выдает индивидуальную рекомендацию человеку на основе его запроса или предыдущего опыта. Ведь они учитывают историю покупок/посещений, клики и просмотры на сайте, время взаимодействия с брендом, настроение человека и еще много других факторов.

Бот может автоматически:

• отправить скидку на день рождения клиента;

• предложить товар, похожий на тот, что уже был в корзине;

• напомнить о пополнении запасов, если это косметика или продукты;

• по запросу клиента отправить индивидуальные рекомендации услуг или товаров, которые подойдут лучше всего именно ему.

ИИ предлагает товары или услуги, которые клиент, вероятно, захочет приобрести. Он умеет различать вопросы о товаре, намерение купить, намерение оставить отрицательный отзыв, возврат/обмен, намерение уйти. Во время персональной консультации, кроме простых рекомендаций товаров, может помочь с выбором цвета, размера, доставки или выбора услуги, которая подойдет лучше всего именно этому клиенту, а также собирает личные предпочтения и запоминает их.

Вместо массовых рассылок человек получает индивидуальное предложение в мессенджере, которое звучит как забота, а не реклама. Это значительно повышает open rate и ROI.

АI чат-бот для Readeаt и Издательство Старого Льва

В этих чат-ботах от нашей команды ИИ получает запрос от пользователя, анализирует товарный фид магазина и подбирает книги для рекомендации.

При этом учитывается наличие товара, а также автоматически генерируется ссылка на сайт с UTM-меткой. Эти кейсы можно масштабировать, создавая полный цикл продажи непосредственно внутри чат-бота. То есть, когда человек может оформить заказ и оплатить его прямо внутри чат-бота, не переходя на сайт. 

3. Создает сегменты по поведению и автоматически собирает данные о пользователях

До того как ИИ получил такое распространение, детальная кластерная сегментация по поведению почти не использовалась. Ведь для того, чтобы создать такой сегмент, нужно было потратить много времени, и не факт, что это время потом окупилось бы. Теперь такие большие массивы данных анализируются мгновенно, что открывает новые возможности персонализации для маркетологов.

Искусственный интеллект может изучать поведение пользователей, например:

1. Данные о покупках. AI выделяет клиентов, которые покупают часто, и тех, кто делает покупки редко. Также определяет категории товаров, интересующие разные группы клиентов.

2. Расходы. Сегментация по суммам покупок помогает отделить клиентов с высокими и низкими средними чеками.

3. Настроение. ИИ может определить настроение клиента и адаптировать свое сообщение под него по шаблону.

За последнее время АI также научился анализировать сложные паттерны поведения покупателей и создавать кластеры на основе их общих характеристик:

• по схожим интересам — например, те, кто часто покупает товары для дома, могут быть объединены в один кластер;

• пользователи с высоким потенциалом лояльности — кто демонстрирует высокую активность, но еще не подписался на программу лояльности, могут стать отдельным сегментом для таргетинга.

Кластеров может быть совершенно разное количество в зависимости от типа бизнеса и ниши. Например, ИИ может объединить людей, которые покупают кофе утром, а в другой сегмент выделить тех, кто чаще покупает его вечером.

Для сбора данных чат-бот использует диалог с клиентом, где он задает различные вопросы и уточняет интересы. Эти данные становятся основой для построения точных сегментов.

Например, базово:

• сегмент «частые покупатели» получает благодарности и бонусы;

• сегмент «просматривал — не купил» — предложение со скидкой;

• сегмент «новые подписчики» — серию онбординговых сообщений.

Таким образом бизнес получает увеличение конверсии на 10-20% благодаря максимально точным персональным предложениям и индивидуальному подходу к каждому, не тратя много времени, а следовательно и денег на такую сегментацию.

Но стоит заметить, что для создания таких сегментов чат-бот должен быть подключен к СDP или системе рассылок, которая может собирать такие данные с сайта и передавать в бот. Это любая система с открытым API, например, украинский сервис Espuntik.

4. Продает внутри бота, без перехода на сайт или в приложение

AI-бот не просто отвечает на вопросы или рекомендует товары, но и полноценно доводит до покупки и оформляет ее без перехода на сайт или в приложение для этого. Чат-бот может объяснить, какой товар или услуга подойдет лучше, подобрать и порекомендовать идеальный вариант. Далее клиент оформляет и оплачивает заказ, а затем получает, например, напоминание о доставке в том же диалоге.

После покупки бот может предложить дополнительный товар на основе предыдущих взаимодействий или сделать сопутствующую продажу товара прямо во время консультации. Это дает возможность:

• закрывать лидов даже ночью или в выходные, то есть тогда, когда менеджер отсутствует;

• уменьшить нагрузку на отдел продаж;

• повысить скорость обработки обращений;

• масштабировать процессы без увеличения штата, что значительно экономит денежный ресурс.

Это особенно ценно для бизнесов с высокой динамикой заказов, например, интернет-магазинам и проектам сферы услуг.

5. Улучшает клиентский опыт и работает в удобных для аудитории каналах

Особенностью АI чат-бота является то, что он может работать в любом удобном канале для каждого отдельного клиента: Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger или на сайте. А если общение ведется в нескольких каналах одновременно, то бот начнет диалог в одном канале, а продолжит в другом.

ИИ отвечает на любой вопрос клиента, даже заданный в произвольной форме. Ответы он формирует из той базы знаний, которая предварительно будет ему «загружена». Запросы «где мой заказ?», «как отменить подписку?», «как вернуть товар?» — бот закрывает до 70–80% без участия человека.

АI чат-бот для OLX

Когда клиент обратился к нам, у него уже был разработан чат-бот, но без искусственного интеллекта. Задачей этого бота было подписать человека на вакансию, которая его интересовала, а затем регулярно присылать новые объявления по этому запросу.

Проблемой стало то, что для того, чтобы такой скрипт мог распознать запрос клиента и сформировать подписку, сообщение должно было быть сформировано в четкой последовательности, малейшее изменение приводило к тому, что бот не мог выполнять поставленную задачу.

Мы добавили в этот чат-бот АI, и теперь он может из любого запроса, написанного в произвольной форме, собрать сообщение для подписки на вакансию, уточнить у человека, правильно ли он понял запрос, а далее оформляет подписку. Теперь вместо длительного клика и выбора нужных категорий пользователь одним предложением опишет, что именно ищет. ИИ распределит это по соответствующим полям, что позволит комфортно и быстро создать необходимую подписку на вакансии.

Какие задачи решают чат-боты с АI для разных ниш

1. E-commerce. Онлайн-магазины применяют ИИ для персонализации коммуникации, рекомендаций товаров на основе прошлых покупок и поведения пользователей. А также для создания сегментов по прогнозируемости покупки и риску оттока. Это повышает шансы на повторные покупки и увеличивает средний чек заказа.

2. Услуги. Чат-боты для сферы услуг напрямую влияют на улучшение сервиса. AI-платформы могут прогнозировать, какие клиенты нуждаются в дополнительных предложениях.
   
   Например, салоны красоты используют алгоритмы для создания персонализированных акций, которые отправляются через SMS или email в зависимости от времени последнего визита, или для напоминаний о записи, рекомендации сопутствующих услуг и т. д. А в этом кейсе мы рассказываем, как создать онлайн-рецепцию для клиники в чат-боте.

1. SaaS. С помощью АI чат-бота можно сократить отток пользователей в первые 7–14 дней благодаря персонализации процесса онбординга пользователей. Также можно использовать АI для анализа клиентских данных, что помогает определить лучший момент для предложения обновления или расширения тарифного плана для каждого отдельного пользователя.

2. Медиа-платформы активно используют алгоритмы AI для предложения персонализированного контента. Это повышает вовлеченность пользователей и увеличивает время просмотра. К тому же благодаря анализу данных такой бот может генерировать персональные подборки контента или новостей в зависимости от предпочтений пользователя и создавать автоматические рекомендации на основе истории просмотров контента.

Читайте также наш материал о том, как автоматизировать бизнес-процессы с помощью чат-ботов с AI.

Коротко, что же дает бизнесу чат-бот с АI

1. Поддержка и ведение коммуникации 24/7 — бот отвечает без задержек, мгновенно, в любое время суток. Уменьшает нагрузку на поддержку и предоставляет одинаково качественный опыт каждому пользователю.

2. Персонализация предложений — бот консультирует индивидуально каждого отдельного пользователя. Он рекомендует и подбирает товары/услуги на основе истории покупок, локации, сезона. Собирает информацию о личных предпочтениях человека, чтобы затем закрыть обращение индивидуальным предложением.

3. Продажи прямо в чат-боте — АI может сам оформить заказ и принять оплату, не перенаправляя клиента на сайт или в приложение. Это уменьшает количество действий до покупки, а значит, удобнее для потенциального клиента.

4. Обрабатывает повторяющиеся задачи — FAQ, бронирование, проверка статуса заказа, возврат товаров — это типичные вопросы, которые бот может закрыть без привлечения менеджера. А значит, это оптимизация трудовых ресурсов и удобство взаимодействия для клиентов. Такие системы снижают затраты на маркетинг и повышают конверсии, оптимизируя процессы.

Чат-бот с АI — это доступный инструмент, позволяющий быть ближе к клиенту, действовать быстрее и зарабатывать больше.