Чат-бот как полноценный канал продаж: интеграция 180 тысяч товаров EuroMotors в цифровой каталог

Поиск в объемных каталогах с несколькими фильтрами часто превращается в вызов, даже когда знаешь, что нужно.

Интернет-магазин EuroMotors, в арсенале которого более 180 000 товаров, обратился к нам с запросом упростить поиск и оформление заказов.

Мы разработали чат-бот, который объединил каталог товаров и CRM компании.

В материале рассказываем, как это решение позволило быстро находить автотовары и передавать заказы менеджерам без лишних действий.

Кто наш партнер

EuroMotors — украинский интернет-магазин подержанных автозапчастей. Компания работает с 2012 года и поставляет на внутренний авторынок компоненты автомобилей, разобранных в Европе.

Цели сотрудничества

На старте у партнера не было бота с каталогом товаров, поэтому разработка помощника должна была значительно облегчить для клиентов подбор нужной детали без привлечения специалистов компании.

На сайте, чтобы найти нужную деталь, приходится вручную выставлять фильтры марки и модели авто, категории и типа запчасти, причем среди результатов встречаются даже уже проданные позиции. В боте же достаточно выбрать нужное меню, и он покажет только те детали, которые есть в наличии.

Стратегия работы

Мы сосредоточились на разработке архитектуры бота, проработке логики авторизации и разделов главного меню, чтобы пользователи могли беспрепятственно пройти весь путь — от знакомства до оформления заявки.

1. Архитектура чат-бота.

2. Этап авторизации.

3. Подбор товара.

4. Популярные вопросы.

5. Служба поддержки.

6. Мое авто.

7. Корзина товаров.

8. Дополнительные возможности.

Архитектура чат-бота

Начали с выбора платформы и остановились на Smart Sender. Согласовав план работ, мы разработали архитектуру бота в Miro и определили необходимые интеграции для корректной работы помощника.

В Miro мы визуализировали логику в виде mind-карты, наглядно показав каждую цепочку взаимодействия с ботом.

Кроме того, на платформе есть возможность оставлять комментарии и предложения по функционированию бота. Это часть рабочего процесса, которая обеспечивает прозрачность взаимодействия и прогнозируемость результатов.

Этап авторизации

Еще до авторизации чат-бот объясняет, что он умеет.

На старте пользователь сразу видит его возможности:

• сформировать заказ, передать его на обработку менеджерам и ожидать звонка с подтверждением;

• узнать о дополнительных скидках для представителей СТО;

• перейти на сайт для полного просмотра каталога.

Сразу после первого сообщения бот проверяет, есть ли пользователь в базе. Если нет — мгновенно предлагает короткую регистрацию: ввести имя и номер телефона (или поделиться им). Дополнительно нужно указать, является ли пользователь представителем СТО или физическим лицом. Именно на этом этапе происходит простая сегментация пользователей.

Параллельно происходит проверка истории покупок в EuroMotors по номеру телефона. Если заказы были, эта информация используется в дальнейшем взаимодействии.

После авторизации открывается доступ к главному меню.

Подбор товара

Выбор товара внутри чат-бота реализован тремя способами:

• выбор из списка;

• поиск по коду;

• поиск по названию.

Выбор из списка

В раскрывающемся меню можно выбрать марку автомобиля, для которого необходимо найти новую деталь.

Далее бот предлагает модели производителя с годами выпуска.

Кнопка «Показать еще» открывает следующую часть модельного ряда. В любой момент можно изменить модель или марку.

После выбора модели пользователь переходит к категории деталей. В случае, если для выбранной модели нет опций выбора, бот уведомит об этом.

Выбрав категорию, пользователь получает список имеющихся деталей, загруженных в диалоговое окно в формате карточки товара: с названием модели, оригинальным номером, стоимостью и фото. Под карточкой есть две кнопки: «Заказать через бот» и «Перейти на сайт».

На всех этапах доступны кнопки возврата в меню и изменения выбора.

Поиск по коду

Это раздел для тех, кто точно знает, что ищет. Каждая деталь имеет два уникальных номера: оригинальный и альтернативный. Бот ищет товар в базе данных по обоим типам номеров и показывает в диалоговом окне карточку с его изображением, описанием, ценой и ссылкой на сайт. Деталь можно сразу положить в корзину.

Поиск по названию

Этот раздел подойдет тем, кто не знает код детали или не имеет времени или желания проходить цепочку выбора из списка. Пользователь может указать название нужной детали в поле ввода, после чего получит в диалоговом окне все результаты, соответствующие запросу.

Популярные вопросы

Здесь собрана полезная информация:

• условия и гарантии замены и возврата запчастей;

• оплата, доставка, страхование;

• сведения о EuroMotors со ссылкой на сайт;

• контакты компании — телефон, электронная почта, адрес.

Служба поддержки

Пользователь может выбрать удобный формат консультации — заказать звонок или отправить текстовое сообщение. Для звонка необходимо заполнить короткую форму, содержащую имя, номер телефона и вопрос.

При нажатии кнопки «Написать» появляется предупреждение о переходе на сторонний сервис, где создается заявка. Менеджеры обрабатывают ее в рабочее время.

Делимся опытом разработки двуязычного автоматизированного помощника для правительственной системы DREAM.

Мое авто

Раздел интегрирован с базой заказов пользователей, привязанных к номеру телефона:

• новым клиентам предлагается стандартный поиск деталей, то есть запускается цепочка «Подбор товара» — из списка, по коду или названию;

• тем, кто уже делал заказы, бот показывает информацию о покупках и дает возможность повторить их в несколько кликов.

Даже при наличии истории бот уточняет марку авто, для которой нужна деталь. Выбор можно перезаписать. Это удобно для тех, кто сменил авто, но продолжает пользоваться сервисом EuroMotors, а также для тех, кто покупает запчасти не только для своей машины.

Корзина товаров

В корзине хранятся все товары, при просмотре которых пользователь нажал кнопку «Заказать».

Механика наполнения реализована следующим образом:

1. После нажатия кнопки заказа появляется сообщение о добавлении выбранного товара в корзину и предложение его просмотреть.

2. Заказ из корзины запускает цепочку подтверждения доставки. Интеграция чат-бота с транспортной компанией «Новая почта» позволяет выбирать город, отделение или почтомат. Данные сохраняются и автоматически подтягиваются при следующих заказах, но их можно изменять.

3. Пользователь выбирает удобный тип оплаты — онлайн или наложенный платеж.

4. После уточнения контактных данных клиент подтверждает оформление заказа.

5. Сформированная заявка попадает в CRM EuroMotors (еще одна интеграция чат-бота) и закрепляется за ответственным менеджером.

Дополнительные возможности

Помимо основных функций, бот имеет несколько технических решений, повышающих удобство использования.

1. Он показывает только имеющиеся позиции.

Для реализации этой функции мы разработали скрипты, которые постоянно обновляют статус товаров внутри базы данных. Другие скрипты «извлекают» из базы данных исключительно имеющиеся товары, чтобы избежать разочарований из-за невозможности купить предложенную деталь.

2. Чат-бот имеет подключенные push-уведомления.

Если пользователь «застрял» на каком-то этапе выбора детали и покинул чат, бот напомнит об этом через некоторое время, возвращая покупателя к выбору товаров.

Результаты

1. Чат-бот стал удобным инструментом взаимодействия с большой базой товаров. Пользователи получили возможность быстро находить автозапчасти среди 180 000 позиций без сложной навигации по сайту и без привлечения менеджера.

2. Подбор, оформление и передача заказа собраны в одном месте. Бот выступает витриной, формирует заявки в CRM и помогает с оформлением доставки.

3. Стимулирование повторных заказов через персонализацию. Благодаря интеграции с базой клиентов и функции «Мое авто» пользователи могут легко повторять покупки, что упрощает взаимодействие и стимулирует возвращение.

4. Интеграции сделали бот полноценным цифровым каналом продаж. Связь с CRM, базой товаров и службой доставки «Новая почта» обеспечила бесшовную передачу заказов и актуальную информацию о наличии товаров.

5. Автоматизация улучшила качество сервиса. Меньше нагрузки на команду поддержки, больше удобства для клиентов. Пользователи самостоятельно проходят весь путь до заказа без ожидания ответа менеджера.

Юлия Клековкина, Chatbot Tech Lead

Михаил Полюхович, Client Project Manager