Как открыть офис в Индии и не облажаться

Вам знакома история, когда кто-то настойчиво просит совет, но получив желаемое не торопится применять его. То ли совет не устраивает, то ли «слишком сложна». Четыре года назад на первой конференции SaaS Nation CEO Affise Станислав Литвинов приехал с вопросом о том, как открыть офис компании в другой стране и не облажаться. Ему сказали — едь туда и разберешься на месте. Станиславу это показалось не самым простым решением, но совет он использовал и все получилось.

Почему Индия?

Почему сначала планировали покорять Штаты? Ну, вы читали эти красивые кейсы успешных компаний, которые ворвались на рынок Америки и завоевали его. Но когда период выживания закончился, в Affise перешли к планированию и поняли, что США — плохая идея. Рынок США привлекательный, но он взрослый, устоявшийся. Там все крупные клиенты, там же все конкуренты. Идти туда с тем, что есть  — значит, идти в лобовую атаку на них. В этой схватке Affise могли не устоять. 

По словам Станислава, продукт был готов к такой конкуренции, а команда нет. Cейлз-менеджеров едва хватало, чтобы обрабатывать входящие лиды. Саппорт-отдел состоял из двух человек и вряд ли таким ресурсом можно было потянуть поддержку клиентов 24/7. 

Не хватало также компетенции в продажах, в том как строить удаленный офис. Кроме того, США территориально далеко, перелёты дорогие, плюс — восьмичасовая разница во времени. Ко всему этому добавляем длинный цикл совершения сделки.

Все конкуренты, включая Affise, одновременно начинают продавать свои продукты в Индии. Соответственно, ни у кого нет форы и получается вполне справедливая конкурентная борьба. При этом разница во времени с головным офисом в Беларуси небольшая — идеально для саппорт-отдела. К плюсам — в сравнении с Америкой, недорогие и не долгие перелёты.

Конференция как место для собеседования

Решение принято, дальше — Saas Nation и совет: «Езжай на место и там разберешься». Как его применить на практике? Купить билет, полететь в Индию, заселиться в отель и ждать пока в дверь номера постучит крутой кантри-менеджер, который все за тебя сделает? Почти так все и случилось.

Станислав Литвинов на SaaS Nation 2019

Команда выбрала специализированный ивент с местом проведения в Индии и отправилась туда со своим стендом, в составе из пяти сейлз-менеджеров и CEO. Станислав забронировал для себя отель на время проведения ивента, плюс неделя после него.

Как запустить полноценную работу офиса за 5 месяцев 

На ивенте — специализированной конференции — всё проходило стандартно. Люди останавливались возле стенда, sales-менеджеры работали с ними, а тех, кто заинтересовался возможностью трудоустройства, направляли к Станиславу. 

Собеседование проходило прямо возле стенда. Всего их было до 15. Самых перспективных кандидатов приглашали на второе интервью.

Уже на этапе собеседований CEO Affise получил много инсайтов о том, как вести бизнес в Индии. Выяснилось, что открывать офис лучше в Гургаоне, пригороде Дели. От аэропорта и обратно туда можно быстро доехать на метро, это ближе, быстрее, чем в Дели.

Офис практически сразу начал генерировать прибыль. А основные расходы касались юридических затрат на открытие компании. По факту, сколько времени, денег потратили:

• 5 месяцев на открытие;
• $12 000 — оплата работы местных юристов;
• $1 300 — на содержание офиса в месяц.

Стереотипы, которые могут сделать больно вам и вашему бизнесу

Cуществует миф, что в Индии все дешево: за пять долларов в день можно нанять много людей и они будут безотказно выполнять задачи любого уровня сложности.

По факту профессионалов в Индии много, и никто из них не будет работать за две копейки. Об этом в Affise знали ещё до экспансии индийского рынка, потому что специалисты компании бывали ранее на специализированных конференциях и выставках. Поэтому на старте ориентировались на зарплаты в $1000-1500 в месяц и в целом не прогадали, а вот кантри-менеджер до сих пор самый высокооплачиваемый сотрудник компании.

Еще один стереотип — индусы никогда не спорят и лишь бы не обидеть работодателя обещают сделать, даже если не знают, как и что. При этом невозможно проверить, правду говорит такой сотрудник или соглашается из вежливости. Этот стереотип оказался ближе к реальности. Но он не касается высокооплачиваемых специалистов

Приходилось тратить время, уточнять: понятна ли суть задачи, как ее выполнять. Чтобы добиться честного ответа нужно много общаться «голосом»: в Индии почти вся деловая коммуникация завязана на живом общении.

О продажах и клиентах

Особенности продаж, по словам Станислава, в том, что для жителей Индии важна возможность позвонить своему менеджеру. Все сотрудники местного офиса постоянно «на телефонe». Отсюда трудности — тяжело отслеживать продавцов: трекать телефонную активность в CRM сложно.

Важно: в Индии большая чувствительность по цене. Если конкуренты предложили скидку чуть ли не $10 в год, клиент может уйти. Из-за этого получается очень высокий отток клиентов (churn) в нише самых дешевых тарифных планов. У Affise он доходит до 8% в месяц по количеству клиентов на дешевых планах.

Ещё в Индии много любителей отсрочки платежей. И если в сотрудничестве с крупными клиентами это не так болезненно, то мелкие клиенты могут вовсе не заплатить. В первый год работы Affise пришлось списать $50 000 плохих долгов.

Про управление

Станислав Литвинов уверен, что компании повезло с сильным кантри-менеджером. По сути, все управление индийской командой — уточнение планов, проверка результатов во время созвонов раз или два в месяц. Дальше топ-менеджер работает в автономном режиме и показывает хорошие результаты.

Я изначально хотел построить бизнес таким образом, чтобы можно было легко передать управление.

Из интервью Олегу Артишуку

При этом два раза в год CEO Affise прилетает в Индию. Обычно он совмещает свои приезды со встречами с крупными клиентами: узнать о ситуации на рынке, пообщаться с командой.

Сейлз-командой управляет кантри-менеджер: у каждого сотрудника индивидуальные планы по типу и по количеству клиентов. Ребята знают, откуда их приводить, как вести по воронке, особенности коммуникации на каждом этапе. А вот с командой по лояльности клиентов были трудности. Они подчиняются напрямую тимлиду в Литве и вот здесь проявились культурные особенности страны.

Работники индийского офиса понимали, что их руководитель в Литве, понимали, что для них это главный человек, но все общение с ним они дублировали со своим кантри-менеджером. Даже если нужно было отправить какой-то простой отчет, сначала его показывали кантри-менеджеру и только потом пересылали непосредственному боссу.

Ситуация: кантри-менеджер уезжает на конференцию и стандартный отчет о проделанной работе ждет его возвращения и согласования, чтобы потом отправиться к тимлиду.

Важно: вне зависимости от расположения офиса, людям важно ощущать и понимать, что о их комфорте и потребностях заботятся. Так, внутренняя Википедия Affise с описанием всех процессов и алгоритмов работы была на русском языке. Индийские сотрудники мучились — использовали гугл-переводчик. Но сейчас вики на 90% переведена на английский.

В планах руководства компании выход на рынок Китая и поэтому все трудности перевода решают заранее.

По нашим расчетам, если заберем себе хотя бы 10% Китая, мало какие США с этим сравнятся.

О клиентах

Живое общение, — это особенность всего рынка Индии. По словам Станислава, личная коммуникация также важна клиентам. Бывали случаи, когда клиент звонит и хочет поговорить с конкретным менеджером, но тот занят. Клиент не дожидается ответа, расстраивается и уходит. Как бороться с этим?

Менеджеры Affise активно рассказывали клиентам, что есть и другие каналы связи, ими удобно пользоваться: email, skype, например. Сделали Affise-академию. В ней можно найти не только ответы на вопросы, но и научиться более грамотно пользоваться продуктом, узнать все фичи.

Это помогло — клиенты начали переучиваться. Пользователи из Индии стали самыми активными участниками академии Affise. 

Запомнить

Как открыть эффективный офис за границей?

1. Не гнаться за тем, что модно и круто — например, возможностью опубликовать кейс о сотрудничестве с брендом уровня Coca-Cola. Найти рынок, на котором ваш продукт или услуга востребованы, а конкурентов пока либо нет, либо они уступают вам в масштабах, качестве, сервисе и так далее. Желательно, чтобы это была страна, в которую легко и недорого летать/ездить.

2. Найти специализированную выставку или конференцию, поехать туда со своим стендом и абсолютно откровенно сообщить, что ищете сотрудников (повесьте на стенд табличку «Принимаем на работу»).
3. Найти надежного и способного кантри-менеджера, которому смело можно делегировать все управленческие задачи.
4. Во время собеседований с потенциальными сотрудниками узнать максимум подробностей о рынке, особенностях клиентов. Не исключено, что даже определенная сторона улицы окажется более выгодной для открытия офиса, чем противоположная.
5. В максимально короткие сроки перевести на понятный для иностранных сотрудников язык всю документацию, внутреннюю Википедию и так далее.
6. Помните, что крутые специалисты везде стоят дорого и не рассчитывайте, что сможете заплатить три копейки и получить дюжину мотивированных сотрудников.
7. Учесть культурные особенности и традиции сотрудников из удаленного офиса. Например, в Индии людям удобнее и привычнее обсуждать задачи «голосом», чем в переписке.
8. Показать команде из заграничного офиса — что они часть большой компании и организовать поездку в головной офис для всех иностранных сотрудников.
9. Учесть культурные особенности и традиции клиентов выбранного региона. И оптимизировать процессы коммуникации с ними. По примеру Affise, приучить клиентов к коммуникации с менеджерами не только по телефону, создать для пользователей удобную и понятную академию, чтобы они самостоятельно находили ответы на свои вопросы.