Расскажите о вашей задаче

Онбординг-рассылка: как подружить пользователей с продуктом, чтобы они не уходили к конкурентам

Любой пользователь сначала адаптируется к новому для себя сайту, сервису или приложению. Он осваивается, понимает структуру продукта, его выгоды, а уже потом решает — пользоваться им или нет. Грубо говоря, пользователя надо познакомить с вашим товаром. Это и есть онбординг, который просто-таки необходим. И вот почему.

Что такое онбординг

Онбординг клиентов — это адаптация новых пользователей, а также процесс освоения новых возможностей опытными пользователями.

Понятие онбординга раньше было распространено только в HR-сфере, где активно внедряется онбординг сотрудников, то есть знакомство нового участника команды с коллективом, продуктом, обязанностями, текущими проектами. Это необходимо, чтобы продуктивность была максимальной, а работа в компании — комфортной.

Вернемся к адаптации клиентов: все мы хоть раз сталкивались с подсказками и предложениями на сайте, в приложении, в сервисе, в электронном письме — это и есть онбординг. Какие задачи он решает?

  1. Раскрыть возможности сервиса в решении проблем пользователей.
  2. Объяснить специфику работы любому пользователю.
  3. Заполучить интерес клиентов, вовлечь их во взаимодействие с сервисом.
  4. Показать все преимущества.
  5. Стимулировать первое и последующие действия: подписка, регистрация, оформление заказа, участие в бонусной программе.
  6. Помочь пользователю избежать возможных ошибок в процессе взаимодействия с сервисом, а значит — снизить число отказов.
  7. Уменьшить нагрузку на вашу техподдержку.

Часто онбординг внедряется в виде подсказок и с помощью расширений в браузере. Самое известное из них — Experrto. В чем разница между сайтами с подсказками и без них:

На сайте с помощью анимации доступно показано, в чем разница между сайтами с подсказками и без них

Преимущества онбординга

Начнем с главного — онбординг помогает зарабатывать больше уже потому, что стимулирует пользователя зайти в приложение или сервис, попробовать его функции. В случае с новым пользователем важно познакомить его с функционалом и интерфейсом, чтобы он чувствовал себя комфортно. Это помогает расслабиться и тратить больше денег. Позитивный пользовательский опыт автоматически растит лояльность, соответственно, человек готов расщедриться.

Как делается онбординг 

Академия

Академия — отличный инструмент для онбординга в сложных сферах. SaaS-сервис AcademyOcean представляет платформу, на которой можно сделать академию буквально за несколько часов. Представители проекта Loxone, например, создали в AcademyOcean 13 академий на разных языках для клиентов и партнеров:

#ИсторииКлиентов_АО 🇦🇹 История про крошечный австрийский городок, супер-технологии и про “Один дома” Наш отдел...

Опубликовано Vladimir Polo Среда, 19 августа 2020 г.

Всплывающие окна

Всплывающие окна сопровождают пользователя в знакомстве с новым продуктом. Документ-сервис «Готово!» на входе показывает приветственное окно и предложение начать чат, если пользователю нужна помощь.

Всплывающие окна

Инструкция в приложении

Онбординг в приложении кратко знакомит пользователя с возможностями и показывает, где искать ключевые функции. Это повышает шанс того, что новичок попробует зайти в указанные разделы. В мобильном приложении «ЛитРес» видим небольшую инструкцию в два экрана. Возможность пропустить обучение тоже нужна — есть вероятность, что раньше у пользователя уже было установлено это приложение:

Инструкция в приложении

Видео

Видео с объяснениями, которые вы встречаете на сайте сложных продуктов — это тоже онбординг. Банковские продукты относятся к таким. ПриватБанк активно использует видео в коммуникации со своими пользователями, объясняя специфику и донося выгоды использования:

Онбординг-рассылка

Как сделать эффективно, чтобы пользователь кликнул на письмо, прочел его и перешел дальше? Сделайте так, чтобы получатель захотел дальше контактировать с вами. Показывайте, как работает продукт и чем полезен. Продумайте путь получателя письма к целевому действию и ведите так, чтобы это было естественно и без нажима.

  1. Используйте данные, которые пользователь предоставил вам во время регистрации: имя, возраст, пол, интересы. На них стройте свою цепочку писем и предложений товаров/услуг.
  2. Автоматическая рассылка цепочки писем не работает. Если клиент еще не освоил первые шаги, то следующие письма будут только захламлять почту. Это вызовет раздражение.
  3. Анализ и сегментация обязательны. Строго разделите клиентов по степени «прогретости» — отдельно работайте с холодными, теплыми и горячими.
  4. Отдельно поощряйте активную аудиторию и предлагайте бонусы и фишки. Они — ваша надежная база.

С помощью email многие компании приветствуют пользователей и знакомят их со своим продуктом. Некоторые письма приходят сразу после регистрации пользователя. Для других нужно определенное условие, например, должно пройти определенное количество дней с регистрации или последнего посещения. «Планета Кино» присылает письмо из нескольких ярких блоков, где лаконично подает полезную информацию — что дает рассылка и как настроить получение писем, которые нужны пользователю:

Как сделать эффективно, чтобы пользователь кликнул на письмо, прочел его и перешел дальше

Следующим блоком идет информация о бонусной системе, точках покупки билетов и попкорна. То есть пользователю не надо идти на сайт и самому искать все это. Удобно, ярко, ёмко:

Следующим блоком идет информация о бонусной системе, точках покупки билетов и попкорна

С помощью email-рассылки знакомьте клиента с продуктом не только на старте, но и спустя какое-то время. Здесь вы можете рассказать о разных форматах сотрудничества, PRO-версиях, дополнительных платных функциях на основе потребностей клиента и так далее. Так, Lingualeo в своем письме давно зарегистрированному пользователю предлагает перейти на Premium-доступ. Это пример онбординга с конкретным целевым действием:

С помощью email-рассылки знакомьте клиента с продуктом не только на старте, но и спустя какое-то время

Интернет-магазин Rozetka письмом сообщает о новом интересном функционале мобильного приложения:

Интернет-магазин Rozetka письмом сообщает о новом интересном функционале мобильного приложения

Ниже ссылки на приложение для Android и iOS, чтобы пользователь мог сразу попробовать. И это подкупает, разница цен интересна каждому, кто ходит в магазины.

Ниже ссылки на приложение для Android и iOS, чтобы пользователь мог сразу попробовать

Сервис бронирования жилья Booking, на основе опыта предыдущих бронирований предлагает дом в уединенном месте. Атмосферная картинка, немного текста, и пользователь хочет увидеть, какие дома можно арендовать. Это пример вдохновляющего письма:

Сервис бронирования жилья Booking, возможно, на основе предыдущих бронирований предлагает дом в уединенном месте

Возможно, ваш продукт слишком сложный, и пользователь давно не заходил, потому что не смог в нем разобраться. На этот случай уместно сделать рассылку с линками на обучающие материалы — видео, гайды, статьи или другие. Хорошо продумайте, что может быть непонятно вашему клиенту и определитесь, в каком формате вы будете показывать тонкости работы с продуктом. Если не научить, клиент наверняка захочет найти того, с кем проще и/или понятнее. 

Платформа Canva позволяет создать свой собственный дизайн даже тем, у кого нет никакого опыта:

Об этом сказано в первом письме, и не смотря на это пользователю предлагают создать свой дизайн

Дальше есть предложение попробовать 30-дневный бесплатный PRO-аккаунт:

Дальше есть предложение попробовать 30-дневный бесплатный PRO-аккаунт

На сайте это дополняется содержательным блоком с видеообучением всем тонкостям работы с Canva. Ошибиться невозможно:

На сайте это дополняется содержательным блоком с видео-обучением всем тонкостям работы с Canva

Корпоративный мессенджер Slack в рассылке подсказывает, что можно создавать новые каналы. Есть ссылка на идеи и рекомендации по названиям каналов и яркая кнопка, ведущая на сайт сервиса:

Корпоративный мессенджер Slack в рассылке подсказывает, что можно создавать новые каналы

А вот пример онбординга от сервиса объявлений OLX. Первое же письмо предостерегает отправлять деньги незнакомцам или откликаться на подозрительные объявления. В конце удобная кнопка для перехода в свой профиль. 

А вот пример онбординга от сервиса объявлений OLX

В качестве заключения: онбординг-письма должны быть написаны живым языком, без штампов и канцелярита, отражать реальные потребности аудитории. Старайтесь быть искренними, изучать проблемы и желания своих клиентов, предлагать решения и просто поддерживать дружескую атмосферу в письмах и на сайте. Это и есть грамотный онбординг, который не позволит пользователю уйти оттуда, где его понимают и хотят помочь.

Создаём рассылки, которые приносят деньги

14
2
3
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Принять