Онбординг-рассылка: как подружить пользователей с продуктом, чтобы они не уходили к конкурентам
Любой пользователь сначала адаптируется к новому для себя сайту, сервису или приложению. Он осваивается, понимает структуру продукта, его выгоды, а уже потом решает — пользоваться им или нет. Грубо говоря, пользователя надо познакомить с вашим товаром. Это и есть онбординг, который просто-таки необходим. И вот почему.
Что такое онбординг
Онбординг клиентов — это адаптация новых пользователей, а также процесс освоения новых возможностей опытными пользователями.
Понятие онбординга раньше было распространено только в HR-сфере, где активно внедряется онбординг сотрудников, то есть знакомство нового участника команды с коллективом, продуктом, обязанностями, текущими проектами. Это необходимо, чтобы продуктивность была максимальной, а работа в компании — комфортной.
Вернемся к адаптации клиентов: все мы хоть раз сталкивались с подсказками и предложениями на сайте, в приложении, в сервисе, в электронном письме — это и есть онбординг. Какие задачи он решает?
- Раскрыть возможности сервиса в решении проблем пользователей.
- Объяснить специфику работы любому пользователю.
- Заполучить интерес клиентов, вовлечь их во взаимодействие с сервисом.
- Показать все преимущества.
- Стимулировать первое и последующие действия: подписка, регистрация, оформление заказа, участие в бонусной программе.
- Помочь пользователю избежать возможных ошибок в процессе взаимодействия с сервисом, а значит — снизить число отказов.
- Уменьшить нагрузку на вашу техподдержку.
Часто онбординг внедряется в виде подсказок и с помощью расширений в браузере. Самое известное из них — Experrto. В чем разница между сайтами с подсказками и без них:
Преимущества онбординга
Начнем с главного — онбординг помогает зарабатывать больше уже потому, что стимулирует пользователя зайти в приложение или сервис, попробовать его функции. В случае с новым пользователем важно познакомить его с функционалом и интерфейсом, чтобы он чувствовал себя комфортно. Это помогает расслабиться и тратить больше денег. Позитивный пользовательский опыт автоматически растит лояльность, соответственно, человек готов расщедриться.
Как делается онбординг
Академия
Академия — отличный инструмент для онбординга в сложных сферах. SaaS-сервис AcademyOcean представляет платформу, на которой можно сделать академию буквально за несколько часов. Представители проекта Loxone, например, создали в AcademyOcean 13 академий на разных языках для клиентов и партнеров:
#ИсторииКлиентов_АО ?? История про крошечный австрийский городок, супер-технологии и про “Один дома” Наш отдел...
Опубликовано Vladimir Polo Среда, 19 августа 2020 г.
Всплывающие окна
Всплывающие окна сопровождают пользователя в знакомстве с новым продуктом. Документ-сервис «Готово!» на входе показывает приветственное окно и предложение начать чат, если пользователю нужна помощь.
Инструкция в приложении
Онбординг в приложении кратко знакомит пользователя с возможностями и показывает, где искать ключевые функции. Это повышает шанс того, что новичок попробует зайти в указанные разделы. В мобильном приложении «ЛитРес» видим небольшую инструкцию в два экрана. Возможность пропустить обучение тоже нужна — есть вероятность, что раньше у пользователя уже было установлено это приложение:
Видео
Видео с объяснениями, которые вы встречаете на сайте сложных продуктов — это тоже онбординг. Банковские продукты относятся к таким. ПриватБанк активно использует видео в коммуникации со своими пользователями, объясняя специфику и донося выгоды использования:
Онбординг-рассылка
Как сделать эффективно, чтобы пользователь кликнул на письмо, прочел его и перешел дальше? Сделайте так, чтобы получатель захотел дальше контактировать с вами. Показывайте, как работает продукт и чем полезен. Продумайте путь получателя письма к целевому действию и ведите так, чтобы это было естественно и без нажима.
- Используйте данные, которые пользователь предоставил вам во время регистрации: имя, возраст, пол, интересы. На них стройте свою цепочку писем и предложений товаров/услуг.
- Автоматическая рассылка цепочки писем не работает. Если клиент еще не освоил первые шаги, то следующие письма будут только захламлять почту. Это вызовет раздражение.
- Анализ и сегментация обязательны. Строго разделите клиентов по степени «прогретости» — отдельно работайте с холодными, теплыми и горячими.
- Отдельно поощряйте активную аудиторию и предлагайте бонусы и фишки. Они — ваша надежная база.
С помощью email многие компании приветствуют пользователей и знакомят их со своим продуктом. Некоторые письма приходят сразу после регистрации пользователя. Для других нужно определенное условие, например, должно пройти определенное количество дней с регистрации или последнего посещения. «Планета Кино» присылает письмо из нескольких ярких блоков, где лаконично подает полезную информацию — что дает рассылка и как настроить получение писем, которые нужны пользователю:
Следующим блоком идет информация о бонусной системе, точках покупки билетов и попкорна. То есть пользователю не надо идти на сайт и самому искать все это. Удобно, ярко, ёмко:
С помощью email-рассылки знакомьте клиента с продуктом не только на старте, но и спустя какое-то время. Здесь вы можете рассказать о разных форматах сотрудничества, PRO-версиях, дополнительных платных функциях на основе потребностей клиента и так далее. Так, Lingualeo в своем письме давно зарегистрированному пользователю предлагает перейти на Premium-доступ. Это пример онбординга с конкретным целевым действием:
Интернет-магазин Rozetka письмом сообщает о новом интересном функционале мобильного приложения:
Ниже ссылки на приложение для Android и iOS, чтобы пользователь мог сразу попробовать. И это подкупает, разница цен интересна каждому, кто ходит в магазины.
Сервис бронирования жилья Booking, на основе опыта предыдущих бронирований предлагает дом в уединенном месте. Атмосферная картинка, немного текста, и пользователь хочет увидеть, какие дома можно арендовать. Это пример вдохновляющего письма:
Возможно, ваш продукт слишком сложный, и пользователь давно не заходил, потому что не смог в нем разобраться. На этот случай уместно сделать рассылку с линками на обучающие материалы — видео, гайды, статьи или другие. Хорошо продумайте, что может быть непонятно вашему клиенту и определитесь, в каком формате вы будете показывать тонкости работы с продуктом. Если не научить, клиент наверняка захочет найти того, с кем проще и/или понятнее.
Платформа Canva позволяет создать свой собственный дизайн даже тем, у кого нет никакого опыта:
Дальше есть предложение попробовать 30-дневный бесплатный PRO-аккаунт:
На сайте это дополняется содержательным блоком с видеообучением всем тонкостям работы с Canva. Ошибиться невозможно:
Корпоративный мессенджер Slack в рассылке подсказывает, что можно создавать новые каналы. Есть ссылка на идеи и рекомендации по названиям каналов и яркая кнопка, ведущая на сайт сервиса:
А вот пример онбординга от сервиса объявлений OLX. Первое же письмо предостерегает отправлять деньги незнакомцам или откликаться на подозрительные объявления. В конце удобная кнопка для перехода в свой профиль.
В качестве заключения: онбординг-письма должны быть написаны живым языком, без штампов и канцелярита, отражать реальные потребности аудитории. Старайтесь быть искренними, изучать проблемы и желания своих клиентов, предлагать решения и просто поддерживать дружескую атмосферу в письмах и на сайте. Это и есть грамотный онбординг, который не позволит пользователю уйти оттуда, где его понимают и хотят помочь.
Свежее
Кейс: как увеличить показы и установки приложения на 16% за две недели
Подробно о том, как мы улучшили позиции в топе и видимость в поисковой выдаче
Как легко запомнить пароли, пин-коды, телефоны и все важное
В статье поделюсь несколькими лайфхаками, которые помогут сохранить вашу память (и нервы!) и вовремя вспоминать, наконец, пин-коды банковских карт, исторические даты и другие важные вещи
Как оптимизировать конверсии для страниц приложения в App Store и Google Play
Какие поля и параметры имеют больше значения, и как выжать из них все