Онлайн-рецепция для клиники. Как создать чат-бот для сети медицинских учреждений — кейс клиники Медея

Администраторы медицинских учреждений обычно тратят немало усилий на поиск свободных слотов для записи к врачам, бронирование времени для приема, напоминание о визите и тому подобное. Такая коммуникация возможна только в рабочие часы, и это серьезное ограничение.

Преодолеть его поможет чат-бот. Он уменьшает нагрузку на персонал клиники, упрощает запись для пациентов и в целом улучшает их пользовательский опыт.

О том, как мы создали такой бот для клиники семейного врача «Медея», рассказываем в кейсе далее.

Кто наш партнер

Сеть многопрофильных частных учреждений «Клініка сімейного лікаря Медея» уже 25 лет предоставляет медицинские услуги в Одессе. Здесь можно получить полный спектр услуг — от заключения декларации с семейным врачом или педиатром до вакцинации или посещения травмпункта. Основное преимущество заключается в бесплатных консультациях и исследованиях для клиентов, которые заключили декларации с семейными врачами.

Цели разработки бота

Первоочередная цель — снизить нагрузку на службу поддержки и максимально автоматизировать взаимодействие с пользователями. То есть пациенты смогут получить всю необходимую информацию 24/7 без привлечения менеджеров. Эта возможность особенно ценна, когда из-за блэкаутов и плановых отключений электроэнергии не у всех есть доступ к мобильной связи и интернету в рабочие часы.

Второе направление работы — реализация механизма записи к врачу и напоминание о визите через определенные промежутки времени. Это также направлено на предоставление услуг для клиентов при любых обстоятельствах и выводит заботу о пациентах на новый уровень.

Это и определило вектор работы нашей команды.

Разработка архитектуры чат-бота

Основными в структуре бота сделали опции записи и проверки запланированного времени посещения. Для большей функциональности и пользы добавили возможность получать информацию о бесплатных услугах и проверять основные данные о медучреждении: адрес, часы работы, перечень врачей и специализация.

В часы работы службы поддержки в чат-боте работает опция связаться с менеджером медучреждения. К диалогу с пользователем присоединяется специалист, чтобы ответить на вопросы, сориентировать по деталям предоставления услуг и тому подобное.

Стартовое меню чат-бота

API-интеграция с CRM-системой для обмена данными о пациентах

Для ведения учета клиентов сеть клиник Медея пользуется CRM-системой Doctor Eleks. Чтобы чат-бот мог получать и передавать системе данные о пациентах, мы настроили API-интеграцию платформы робота с CRM пользователя. Эта синхронизация позволяет клиентам получать актуальную информацию о свободных слотах для визита к желаемому специалисту, а клинике — обновлять данные о бронировании в режиме реального времени.

Сначала пациент должен поделиться телефонным номером: без этого запись к врачу невозможна. Бот предлагает сделать это в удобном формате: ввести самостоятельно или отправить системе номер, на который зарегистрирован аккаунт в Telegram.

Поделиться своим номером с ботом можно в один клик

Если пользователь сделал ошибку в номере, это можно исправить

Регистрация в чат-боте

Если человек обратился впервые, чат-бот предлагает зарегистрироваться. Он подсказывает формат ввода даты рождения, но для предотвращения путаницы принимает и упорядочивает даты всех форматов.

Мы реализовали разные форматы распознавания даты, чтобы систематизировать данные пользователей и хранить их в едином виде.

Чтобы избежать дальнейших ошибок, перед сохранением информации о контакте чат-бот предлагает клиенту проверить свои данные и при необходимости исправить их.

Пользователь самостоятельно подтверждает свои данные кнопкой «Все верно»

После авторизации клиент получает доступ к полному функционалу чат-бота.

Воспользоваться всеми возможностями бота можно только после регистрации

Внедрение опции бронирования встречи с врачом

Бронирование визита к специалисту начинается с выбора филиала клиники. Бот предлагает медучреждения, которые сейчас готовы принимать клиентов. После определения нужного направления система демонстрирует всех врачей выбранной специальности, чтобы пациент мог самостоятельно выбрать нужного.

Чтобы выбрать специалиста, достаточно просто нажать на кнопку с именем

После выбора специалиста бот выводит на экран его фото. Если врач был выбран ошибочно, можно вернуться назад ко всем специалистам. На этом этапе пациент может сделать запрос не только на посещение в клинике, но и на вызов специалиста на дом.

Предложение опций для выбранного специалиста

Запрос на свободные даты приема у специалистов идет в CRM. Клиент их видит в формате дата/время.

Если не подходит ни одна из предложенных дат, для решения вопроса можно подключить менеджера

Перед окончательным бронированием времени бот предлагает пациенту проверить данные, чтобы убедиться, что все соответствует его запросу.

Подтверждение бронирует выбранное время, и оно исчезает из доступных слотов для следующих запросов

Внедрение возможности самостоятельно бронировать визита работает на комфорт пользователей. И добавляет Медее преимущества по сравнению с медицинскими учреждениями, где запись или ее отмена производится только по телефону в ограниченные часы работы.

Проверка бронирований и напоминание о записи к врачу

Интеграция с CRM и созданный нами PHP-скрипт помогли реализовать напоминание пациентам о визите в клинику — за день и повторно за два часа до забронированного времени.

Дополнительная опция — напоминание о предстоящем визите даже при условии бронирования не через бот. Скрипты позволяют получать информацию о записи через сайт или по телефону. Так же и клиент может получить нужную информацию. При выборе соответствующего раздела в главном меню открывается опция проверки времени для себя или для другого пользователя.

При наличии забронированного времени бот отобразит его в окне ответа

Внедрение функции записи на прием к врачу другого человека

Перейдя из главного меню в раздел «Пользователи», пациент может записать к специалисту другого человека.

Поэтому для записи целой семьи и напоминания о визитах в клинику не нужно привлекать новые аккаунты, проходить регистрацию повторно и тому подобное.

Особенности базы данных позволяют привязывать к одному номеру до четырех пациентов

Запрос отзыва после посещения клиники

Сбор обратной связи после получения услуг — важный момент в коммуникации с пользователями. Это помогает устанавливать уровень удовлетворенности обслуживанием, что важно для удержания клиентов. Также инициирует написание отзывов, что увеличивает уровень доверия у новых пациентов.

Мы внедрили триггерный сценарий отправки сообщения, который срабатывает через два часа после посещения клиники. Чат-бот предлагает оценить визит к врачу, благодарит за ответ и подчеркивает важность ответа для медучреждения. Для положительной оценки цепочка сообщений на этом завершается, а для отрицательной мы добавили специальную функцию.

Подключение специалиста к чату (по ручному запросу клиента)

Если клиент недоволен визитом, система формирует запрос на связь с менеджером. Эта же опция доступна и в главном меню, и в его альтернативном формате — при нажатии кнопки Menu.

Клиент может сформировать запрос на подключение менеджера в ручном режиме

Система отправляет сформированное обращение службе поддержки, каждый запрос обрабатывается по очереди в рабочие часы. Клиент получает сообщение-подтверждение запроса и напоминание с графиком работы менеджеров. Это создает ощущение диалога и улучшает взаимодействие между клиникой и клиентом.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Последняя функция, которую мы реализовали в боте — FAQ. Пользователь может получить ответы на часто задаваемые вопросы о клинике и особенностях ее работы непосредственно в Telegram.

Бот предоставляет исчерпывающую информацию о медучреждении, контакты и преимущества

В разделе «Другие вопросы» содержатся инструкции по получению бесплатных медицинских услуг, вызова врача на дом и тому подобное.

Из бота можно перейти на сайт или в аккаунты клиники в соцсетях

Результаты разработки

С момента, когда запустили бот, база пользователей и количество активных сеансов стабильно увеличивается. За это время клиника разместила на сайте виджет подписки на чат-бот, а также сообщила о его запуске в соцсетях. Это сразу же привело первых пользователей.

Появление первых пользователей в боте совпадает с датой его запуска

Каждый из разделов чат-бота регулярно получает новые активации.

Сейчас мы продолжаем администрировать бот: поддерживаем все текущие услуги, при необходимости вносим в цепочки изменения и анализируем статистику взаимодействия пользователей с системой.

Выводы

Клиент обратился к нам с запросом на автоматизацию коммуникации с пользователями, и мы реализовали этот запрос:

• исключили человеческий фактор из цепочки записи к врачу, проверки забронированного времени и напоминания о визите;
• снизили нагрузку на службу поддержки благодаря интеграции чат-бота с CRM-системой клиента;
• обеспечили пациентам постоянную доступность информирования об услугах медучреждения, а также позаботились о создании диалога до момента подключения менеджера по ручному запросу.

Совокупно все это облегчает работу клиники, улучшает коммуникацию с пациентами и повышает уровень удовлетворенности ею.

Отзывы о сотрудничестве

Петр Гуцало, генеральный директор сети частных поликлиник «Клініка сімейного лікаря Медея» в городе Одесса

Виктория Цупрова, Project Manager Netpeak Ukraine

Елена Полухина, Retention Marketing Team Lead Netpeak Ukraine