Воронка продаж: воронка или трамплин? Как построить процесс продаж с помощью современных инструментов

64% европейских компаний уверены в собственном росте в этом году. Но одной веры недостаточно. Нужен четкий план, а также инструменты, которые помогут управлять всем процессом продаж — от привлечения лида до самого заключения сделки.

Построение воронки продаж

Воронка продаж — путь, который проходит человек, начиная с первого контакта с брендом до покупки товара или заказа услуги.

Это не только абстрактное маркетинговое понятие. Это также конкретный план, состоящий из этапов, например: знакомство и привлечение пользователей, осознание ими потребности в продукте, удержание интереса и, в конце концов, продажа. Только четкое понимание, какой путь проходит потенциальный покупатель, поможет менеджеру провести человека по этому пути к конечной цели.

Конечно, каждая компания имеет собственную воронку. А если еще нет ― должна разработать и воплотить в системе CRM. Подумайте, какой путь проходит ваш потенциальный покупатель:

• почему нуждается в вашем товаре или услуге;

• откуда и при каких обстоятельствах узнает о бренде;

• как впервые обращается в компанию;

• какие имеет потребности;

• что может помешать принятию окончательного решения;

• как может превратиться в постоянного покупателя.

Пример воронки продаж

Настройка CRM

Выбор и настройка системы CRM — это сложный, но интересный процесс. Разобраться в этом помогают интеграторы, то есть специалисты по внедрению и настройке системы в соответствии с потребностями бизнеса.

Интеграторы также советуют, как оптимизировать все процессы как можно удобнее.

Например, первым шагом на пути к покупке часто является телефонный звонок в компанию. Люди звонят, чтобы спросить об особенностях товара, проконсультироваться и т. д. Именно с разговора начинается движение будущего покупателя по воронке. Поэтому важно, чтобы этот этап был зафиксирован в CRM системе и запустил дальнейшие процессы:

• хранение контакта;

• создание задачи для менеджеров;

• заметка или комментарий для отслеживания истории коммуникации, а лучше запись телефонного разговора и т. д.

Немало лидов теряется уже на этом этапе, по статистике это может быть даже 20%. Допустим, менеджер неправильно записал номер телефона или вообще забыл внести звонок в систему — это распространенная проблема. Предотвратить такие потери поможет интеграция CRM-системы с телефонией.

Каждый звонок от нового или текущего клиента, а также сообщение, написанное в любом чате или мессенджере, автоматически фиксируется в CRM. На основании разговора сразу создается задача для менеджера и сделка. Но это только один из вариантов настройки.

Как именно настроить эту интеграцию ― решает предприниматель, а интегратор ему помогает. Однако нет сомнений, что автоматизация таких рутинных, но важных действий необходима. Она помогает не терять людей, которые проявили интерес и позвонили или написали, а значит, вполне могут стать покупателями при условии продуманных дальнейших действий.

Анализ эффективности процессов

Первый рубеж пройден. Но впереди еще много работы — потенциальные покупатели должны превратиться в настоящих покупателей :). Между тем риск потерять клиентов остается на каждом следующем этапе воронки. Например, если менеджер пропустил звонок, а затем не перезвонил. Не знал, как ответить на сомнения и возражения во время разговора.

Поэтому нужно отслеживать эффективность прохождения лидов через воронку продаж вплоть до конечной цели. И совершенствовать этот путь.

Пропущенные звонки

К сожалению, менеджеры пропускают немало входящих вызовов. То ли из-за значительной загруженности, то ли из-за непонимания, какие потери приносит компании каждое упущенное обращение.

Готовы поспорить, что не только менеджеры, но и руководители не в полной мере осознают вред от некачественной обработки вызовов.

Решить проблему помогает интегрированная с системой CRM телефония. После каждого пропущенного звонка в системе будет автоматически создаваться задача «Перезвонить» с определенным дедлайном, например, 30 минут.

Отчет CRM, где фиксируются звонки Ringostat

Информация о таких звонках будет также собираться в специальных отчетах телефонии, где руководитель сможет проанализировать, когда, почему, кто чаще всего пропускает вызовы, и своевременно устранить причины негативной тенденции.

Увеличение производительности менеджеров

Замечательно, если менеджеры ответственны и мотивированы, и добросовестно выполняют работу без лишних напоминаний. Но даже если это так, постоянный мониторинг поможет только улучшить показатели. А если существуют повторяющиеся ошибки или недостатки в работе — помочь решить.

В основном CRM системы имеют встроенные инструменты постановки задач, такие как планирование встреч, звонки и общение, а также отчетность и контроль. Стоит детально продумать, как должен происходить этот процесс. Это дисциплинирует каждого члена команды и помогает достигать личных и общих результатов.

Интегрированная с CRM телефония генерирует отчёты о производительности менеджеров. Они помогают отслеживать и повышать эффективность обработки звонков. Оцените, как распределена нагрузка в вашей команде, кто из сотрудников отвечает на все обращения, консультирует и решает проблемы клиентов, а кто постоянно избегает телефонных разговоров.

Пример отчета Ringostat об эффективности менеджеров

Совершенствование качества коммуникации

Уровень продаж зависит не только от цены, качества товара, популярности бренда и т. д. Важным фактором являются навыки коммуникации менеджеров с потенциальными покупателями. Умение своевременно, но ненавязчиво напомнить о себе, вести разговор, построить долгосрочные отношения с каждым покупателем.

Записи разговоров, которые делает телефония, автоматически загружаются в CRM. Прослушивая эти записи, вы также можете оценить, насколько хорошо менеджеры знают продукт, умеют понимать потребности и предлагать решения, какие преимущества имеет каждый сотрудник, а что мешает достигать конечной цели. Это мощный инструмент совершенствования уровня обслуживания.

Само осознание того, что каждый разговор будет записан и позже прослушан, часто помогает менеджерам работать добросовестно и качественно.

Правда, распространенной проблемой, с которой сталкиваются руководители отделов продаж, является нехватка времени на прослушивание и анализ разговоров, а также предоставление обратной связи подчиненным. Если команда состоит даже из пяти сотрудников, это может занимать несколько часов ежедневно. Выборочное и периодическое прослушивание звонков тоже не подходит — всегда есть риск пропустить что-то действительно важное.

Хорошим решением станет использование искусственного интеллекта. Например, первая украинская телефония Ringostat с искусственным интеллектом, интегрированная с CRM, быстро анализирует каждый разговор и генерирует:

• транскрипцию разговора;

• краткое резюме;

• отчет о настроении собеседников;

• советы по дальнейшим шагам.

Пример отчета ИИ о разговоре с клиентом

Вместо того чтобы тратить часы на прослушивание записей, руководитель может просмотреть текст разговора и краткое резюме. Вы вовремя заметите, если определенные разговоры требуют особого внимания. И сможете уделить время сложным или проблемным вопросам.

Уверенные дальнейшие шаги

Иногда продажа «застревает» на полпути, если ни одна из сторон не проявляет инициативы. Конечно, менеджер не должен допускать потери лидов из-за собственной неуверенности или бездействия. А если даже возникает растерянность, искусственный интеллект и здесь поможет. После каждого телефонного разговора Ringostat AI формулирует четкие рекомендации по дальнейшим шагам. Например, договориться о встрече через неделю, когда у клиента будет время на презентацию продукта. Или уже отправить прайс.

Такие советы помогают удерживать инициативу, а если происходит задержка продажи — понимать и устранять причину.