Чат-бот для государственной системы: две недели на разработку двуязычного автоматизированного помощника для DREAM
По опыту нашей компании, полноценная разработка чат-бота с нуля требует в среднем 4-8 недель. Когда же к нам обратился проект, занимающийся внедрением важнейшей для Украины и ее восстановления экосистемы, мы сделали все возможное, чтобы реализовать услугу как можно быстрее. Уже через две недели после начала разработки пользователи системы могли попробовать первую версию функционала. Обо всем этом — далее в нашем кейсе.
Проект: государственная цифровая экосистема управления восстановлением DREAM.
Период работы: 10.11.2023 — 01.02.2024.
Регион: Украина.
Услуга: разработка чат-бота.
Команда проекта со стороны Netpeak Ukraine: Леонид Кореновский, Виталий Иванов, Email Marketers; Дмитрий Гончаров, Виолетта Гусак (Броснуева), Project Managers; Ольга Белик, Content Marketing Specialist.
Со стороны команды DREAM: Денис Иванов, Руководитель внедрения, Проектный офис DREAM.
Кто наш партнер
DREAM — уникальная государственная электронная экосистема управления восстановлением. Она обеспечивает единый цифровой маршрут для всех проектов восстановления и модернизации в Украине. Их инициаторами могут быть территориальные общины, областные администрации, министерства и ведомства, а также Агентство восстановления и его региональные службы. Платформа обеспечивает прозрачную и эффективную реализацию этих проектов на национальном, региональном и местном уровнях. DREAM собирает, упорядочивает и публикует открытые данные на всех этапах проектов восстановления в режиме реального времени, внедряя самые высокие стандарты прозрачности и подотчетности.
Цели разработки бота
По большому счету, мы работали всего с одним, но важным и объемным запросом клиента — обеспечить круглосуточную связь пользователей с сервисом. Это и стало причиной обращения клиента в Netpeak Ukraine.
Ключевые пользователи сайта DREAM — представители органов власти разного уровня, международных финансовых организаций и другие инвесторы, а также журналисты, общественные активисты. Они получают доступ к интерфейсу системы. Инициаторы проекта могут вносить данные об этапах его реализации от планирования до сдачи в эксплуатацию. Конечно, у них возникают определенные вопросы и запросы, с которыми пользователи обращаются к менеджерам сайта.
Внедрение чат-бота должно было снизить нагрузку на менеджеров проекта, а также сделать более доступной всю информацию системы для пользователей и потенциальных партнеров.
Из этого вытекали два направления нашей работы.
- Автоматизировать процесс обработки обращений пользователей, оптимизировать и ускорить обработку типовых вопросов.
- Обеспечить коммуникацию пользователей с сервисом поддержки без внедрения значимых технических изменений.
Действия команды
Итак, стояла задача первичного запуска чат-бота, то есть над разработкой его функционала мы работали с нуля. Ключевой целью было скорейшее внедрение MVP-версии (Minimum viable product). Для этого действовали в нескольких направлениях.
Разработка архитектуры чат-бота
В начале сотрудничества провели совместную дизайн-сессию над материалами и запросами. Команда DREAM предоставила готовую информацию, а мы в свою очередь — собственные предложения по улучшению этих материалов.
Вопросы, поступающие к специалистам по внедрению чаще всего, стали точками отсчета в коммуникации с пользователями, а перечень этих запросов — основой стартового меню чат-бота.
Функционал бота предлагает пользователям предоставлять сразу несколько типов обращений:
- задавать вопросы о работе системы DREAM;
- узнавать о возможностях сотрудничества с DREAM;
- сообщать об ошибке;
- предоставлять предложения по улучшению работы системы;
- получать информацию о нормативах, на которые опирается проект в своей деятельности;
- быстро переходить в соцсети проекта и получать актуальные новости.
Стартовое меню чат-бота
Поскольку время на работу было ограничено, разработкой логики чат-бота, созданием карты коммуникаций и написанием текстов для нее занималась команда DREAM. Мы же отвечали за техническую сборку и безупречное функционирование конечного продукта.
Техническая сборка и подключение бота к платформе
Финализированную архитектуру чат-бота реализовали на базе конструктора, в двух языковых версиях (английская и украинская) и запустили в тестовом режиме для внутреннего пользования. Мы адаптировали воронку англоязычной версии, чтобы увеличить доступность бота для иностранных пользователей и повысить таким образом вовлеченность в проект.
На старте коммуникации пользователь выбирает язык, на котором хочет получать информацию
После тщательной проверки качества работы, вычитки текстов и исправления ошибок двуязычная MVP-версия была готова к официальной презентации и запуску. Уже в ноябре, через две недели после старта работ, команда специалистов DREAM добавила на сайт ссылку на чат-бот. А первые пользователи начали получать информацию и оставлять предложения по улучшению системы, не привлекая непосредственно менеджеров.
Обеспечение обработки обращений без технических нововведений
До начала сотрудничества DREAM уже имела настроенную систему получения оповещений: все обращения обрабатывали с помощью корпоративной электронной почты. У наших партнеров был запрос сохранить существующий алгоритм коммуникации. Поэтому мы добавили API-интеграцию бота с email-сервисом, который отправлял обращения пользователей на почту клиента.
Напомним, мы использовали конструктор для чат-ботов, поэтому удалось быстро реализовать проект без кодинга. У такого решения есть дополнительные плюсы и точки роста в будущем, ведь при необходимости конструктор позволяет:
- работать сразу со многими мессенджерами — Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WhatsApp;
- получать всю аналитику, видеть все чаты, общаться с пользователями через сервис от имени чат-бота.
Вовлеченность в коммуникацию
Как и каждый активный пользователь соцсетей, те, кто начинает взаимодействие с чат-ботом, иногда отвлекаются от него по многим причинам. Чтобы уменьшить количество пользователей, которые «застряли» на определенном пункте цепочек сообщений и прекратили взаимодействие, мы создали и проработали систему уведомлений. Такие уведомления активируются после пяти минут бездействия и напоминают пользователю о необходимости заполнения того или иного пункта, на котором он остановился.
Напоминания помогают пользователям вернуться к взаимодействию с ботом
Результаты разработки
За все время существования бота им воспользовались более 1000 человек. На момент написания этого кейса количество отправленных сообщений составляло 14296. Они были отправлены в течение 1562 сессий в ответ на 10276 входящих запросов.
Общая статистика использования чат-бота
Ни один из пользователей не отписался от бота.
Статистика отписок
К активным пользователям можно отнести 989 человек. Именно столько было привлечено к приветственной цепочке. Из них 978 выбрали коммуникацию на украинском, а 18 — на английском.
Статистика по приветственной цепочке
Количество взаимодействий с разделом главного меню чат-бота на украинском пропорционально больше, чем количество аналогичных взаимодействий с меню на английском.
Статистика раздела главного меню
С помощью бота обработано более 400 заявок на сотрудничество с проектом. Для этого не пришлось привлекать службу поддержки: пользователи оставляли заявки в удобное для себя время, которое не всегда совпадало с рабочими часами.
Статистика запросов на сотрудничество
Отзывы о сотрудничестве
Денис Иванов, Руководитель внедрения, Проектный офис DREAM
Качественная поддержка пользователей является ключевым условием внедрения экосистемы DREAM. Сегодня в экосистеме уже работают более 1000 территориальных общин, областные администрации, министерства и ведомства. DREAM является наиболее полным, открытым и надежным источником данных о проектах восстановления в Украине, что очень ценно для международных партнеров. Наш приоритет — удобство и скорость работы с системой для всех ее пользователей, поэтому мы активно развиваем систему поддержки. И чат-бот является важной составляющей этого инструментария. Мы благодарны Netpeak Ukraine за быструю и качественную разработку решения, которое позволило повысить охват и качество работы с запросами пользователей DREAM.
Дмитрий Гончаров, Client Project Manager Team Lead в Netpeak Ukraine
Разработка чат-бота для экосистемы DREAM стала прекрасным примером эффективной и слаженной работы команды. Благодаря быстрому взаимодействию между нами и партнером удалось в рекордные сроки реализовать проект. Использование конструктора для чат-ботов позволило быстро внедрить все необходимые функции и обеспечить бесперебойное функционирование сервиса.
Заключение
Клиент обратился к нам с запросом по разработке чат-бота для первой линии обработки обращений, и благодаря слаженным действиям команды нам удалось справиться с задачей в рекордно сжатые сроки.
Через две недели мы:
- внедрили MVP-версию сервисного чат-бота на двух языках;
- подключили бот к платформе клиента и наладили передачу данных с помощью API;
- сняли нагрузку с менеджеров и службы поддержки клиента по ответам на типичные вопросы пользователей, обеспечили сбор специализированных запросов для обработки.
Чат-бот, который мы разработали, значительно упрощает коммуникацию между экосистемой и ее пользователями. Также он дает возможность получить всю необходимую информацию за несколько минут и отправить специализированные запросы в удобное для пользователей время.
Свежее
Диджитализация АТБ. Комплексный онлайн-маркетинг для лидера ритейла Украины — кейс
Рассказываем как выстроить комплексную диджитал-стратегию
Как анализ рынка определяет ключевые точки для развития стартапа в Чехии — кейс
Что нужно, когда стартап присматривается к незнакомой стране? В первую очередь — анализ рынка
Как работать с Measurement Protocol в Google Analytics 4
Как отправлять данные из вашей CRM/ERP системы непосредственно в Google Analytics через HTTP-запросы? Объясняем, приводим пример и оптимизируем передачу данных