Чат-бот для государственной системы: две недели на разработку двуязычного автоматизированного помощника для DREAM

По опыту нашей компании, полноценная разработка чат-бота с нуля требует в среднем 4-8 недель. Когда же к нам обратился проект, занимающийся внедрением важнейшей для Украины и ее восстановления экосистемы, мы сделали все возможное, чтобы реализовать услугу как можно быстрее. Уже через две недели после начала разработки пользователи системы могли попробовать первую версию функционала. Обо всем этом — далее в нашем кейсе.

Кто наш партнер

DREAM — уникальная государственная электронная экосистема управления восстановлением. Она обеспечивает единый цифровой маршрут для всех проектов восстановления и модернизации в Украине. Их инициаторами могут быть территориальные общины, областные администрации, министерства и ведомства, а также Агентство восстановления и его региональные службы. Платформа обеспечивает прозрачную и эффективную реализацию этих проектов на национальном, региональном и местном уровнях. DREAM собирает, упорядочивает и публикует открытые данные на всех этапах проектов восстановления в режиме реального времени, внедряя самые высокие стандарты прозрачности и подотчетности.

Цели разработки бота

По большому счету, мы работали всего с одним, но важным и объемным запросом клиента — обеспечить круглосуточную связь пользователей с сервисом. Это и стало причиной обращения клиента в Netpeak Ukraine.

Ключевые пользователи сайта DREAM — представители органов власти разного уровня, международных финансовых организаций и другие инвесторы, а также журналисты, общественные активисты. Они получают доступ к интерфейсу системы. Инициаторы проекта могут вносить данные об этапах его реализации от планирования до сдачи в эксплуатацию. Конечно, у них возникают определенные вопросы и запросы, с которыми пользователи обращаются к менеджерам сайта. 

Внедрение чат-бота должно было снизить нагрузку на менеджеров проекта, а также сделать более доступной всю информацию системы для пользователей и потенциальных партнеров.

Из этого вытекали два направления нашей работы.

1. Автоматизировать процесс обработки обращений пользователей, оптимизировать и ускорить обработку типовых вопросов.
2. Обеспечить коммуникацию пользователей с сервисом поддержки без внедрения значимых технических изменений.

Действия команды

Итак, стояла задача первичного запуска чат-бота, то есть над разработкой его функционала мы работали с нуля. Ключевой целью было скорейшее внедрение MVP-версии (Minimum viable product). Для этого действовали в нескольких направлениях.

Разработка архитектуры чат-бота

В начале сотрудничества провели совместную дизайн-сессию над материалами и запросами. Команда DREAM предоставила готовую информацию, а мы в свою очередь — собственные предложения по улучшению этих материалов.

Вопросы, поступающие к специалистам по внедрению чаще всего, стали точками отсчета в коммуникации с пользователями, а перечень этих запросов — основой стартового меню чат-бота.

Функционал бота предлагает пользователям предоставлять сразу несколько типов обращений:

• задавать вопросы о работе системы DREAM;
• узнавать о возможностях сотрудничества с DREAM;
• сообщать об ошибке;
• предоставлять предложения по улучшению работы системы;
• получать информацию о нормативах, на которые опирается проект в своей деятельности;
• быстро переходить в соцсети проекта и получать актуальные новости.

Стартовое меню чат-бота

Поскольку время на работу было ограничено, разработкой логики чат-бота, созданием карты коммуникаций и написанием текстов для нее занималась команда DREAM. Мы же отвечали за техническую сборку и безупречное функционирование конечного продукта.

Техническая сборка и подключение бота к платформе

Финализированную архитектуру чат-бота реализовали на базе конструктора, в двух языковых версиях (английская и украинская) и запустили в тестовом режиме для внутреннего пользования. Мы адаптировали воронку англоязычной версии, чтобы увеличить доступность бота для иностранных пользователей и повысить таким образом вовлеченность в проект.

На старте коммуникации пользователь выбирает язык, на котором хочет получать информацию

После тщательной проверки качества работы, вычитки текстов и исправления ошибок двуязычная MVP-версия была готова к официальной презентации и запуску. Уже в ноябре, через две недели после старта работ, команда специалистов DREAM добавила на сайт ссылку на чат-бот. А первые пользователи начали получать информацию и оставлять предложения по улучшению системы, не привлекая непосредственно менеджеров.

Обеспечение обработки обращений без технических нововведений

До начала сотрудничества DREAM уже имела настроенную систему получения оповещений: все обращения обрабатывали с помощью корпоративной электронной почты. У наших партнеров был запрос сохранить существующий алгоритм коммуникации. Поэтому мы добавили API-интеграцию бота с email-сервисом, который отправлял обращения пользователей на почту клиента.

Напомним, мы использовали конструктор для чат-ботов, поэтому удалось быстро реализовать проект без кодинга. У такого решения есть дополнительные плюсы и точки роста в будущем, ведь при необходимости конструктор позволяет:

• работать сразу со многими мессенджерами — Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WhatsApp;
• получать всю аналитику, видеть все чаты, общаться с пользователями через сервис от имени чат-бота. 

Вовлеченность в коммуникацию

Как и каждый активный пользователь соцсетей, те, кто начинает взаимодействие с чат-ботом, иногда отвлекаются от него по многим причинам. Чтобы уменьшить количество пользователей, которые «застряли» на определенном пункте цепочек сообщений и прекратили взаимодействие, мы создали и проработали систему уведомлений. Такие уведомления активируются после пяти минут бездействия и напоминают пользователю о необходимости заполнения того или иного пункта, на котором он остановился.

Напоминания помогают пользователям вернуться к взаимодействию с ботом

Результаты разработки

За все время существования бота им воспользовались более 1000 человек. На момент написания этого кейса количество отправленных сообщений составляло 14296. Они были отправлены в течение 1562 сессий в ответ на 10276 входящих запросов.

Общая статистика использования чат-бота

Ни один из пользователей не отписался от бота.

Статистика отписок 

К активным пользователям можно отнести 989 человек. Именно столько было привлечено к приветственной цепочке. Из них 978 выбрали коммуникацию на украинском, а 18 — на английском.

Статистика по приветственной цепочке

Количество взаимодействий с разделом главного меню чат-бота на украинском пропорционально больше, чем количество аналогичных взаимодействий с меню на английском.

Статистика раздела главного меню

С помощью бота обработано более 400 заявок на сотрудничество с проектом. Для этого не пришлось привлекать службу поддержки: пользователи оставляли заявки в удобное для себя время, которое не всегда совпадало с рабочими часами.

Статистика запросов на сотрудничество

Отзывы о сотрудничестве

Денис Иванов, Руководитель внедрения, Проектный офис DREAM

Дмитрий Гончаров, Client Project Manager Team Lead в Netpeak Ukraine

Заключение

Клиент обратился к нам с запросом по разработке чат-бота для первой линии обработки обращений, и благодаря слаженным действиям команды нам удалось справиться с задачей в рекордно сжатые сроки.

Через две недели мы:

• внедрили MVP-версию сервисного чат-бота на двух языках;
• подключили бот к платформе клиента и наладили передачу данных с помощью API;
• сняли нагрузку с менеджеров и службы поддержки клиента по ответам на типичные вопросы пользователей, обеспечили сбор специализированных запросов для обработки.

Чат-бот, который мы разработали, значительно упрощает коммуникацию между экосистемой и ее пользователями. Также он дает возможность получить всю необходимую информацию за несколько минут и отправить специализированные запросы в удобное для пользователей время.