Онлайн-конкуренция растет в геометрической прогрессии, особенно среди интернет-магазинов. Каждый рекламодатель пытается «зацепить» своего потребителя: громкие заголовки объявлений, яркие баннеры и многое другое. Банально, но люди верят людям. И отзывы клиентов помогают выделиться среди конкурентов.
Например, инструмент Google Customer Reviews (Google Отзывы клиентов) помогает повысить CTR объявлений до 10%.
Способы настроить регулярную обратную связь от клиентов:
использовать программу «Google Отзывы клиентов» (бесплатно);
пользоваться услугами независимых организаций (платно).
В этой статье рассмотрю бесплатный способ.
Что такое Google Отзывы клиентов
Это дополнение в Merchant Center Next, которое собирает оценки покупателей через автоматические письма после заказа.
По результатам исследования, 74% потребителей отмечают, что отзывы повышают их доверие к бренду, а 88% доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.
Отзывы формируют рейтинг компании, который отображается в Google Поиске и на Картах, и влияет на выбор других пользователей. Полученные данные помогают бизнесу совершенствовать обслуживание.
Как работают Google Отзывы клиентов
Использование сервиса Google Отзывы клиентов предполагает, что вы будете предлагать всем пользователям пройти опрос после оплаты покупки. Дав согласие, клиент получит электронное письмо-опрос от сервиса с просьбой оценить свои впечатления от покупки.
Алгоритм работы:
Человек приобрел на сайте товар или услугу.
На странице «Спасибо за заказ» появляется форма с предложением пройти опрос.
Если человек соглашается, его адрес добавляется в систему Google Customer Reviews через скрипт Google.
- После получения заказа пользователю приходит письмо с опросом.
Обратите внимание: на каждом шагу — от покупки до прохождения опроса — пользователей становится меньше.
Рейтинг продавца
Это автоматическое расширение, которое отображается в обычных поисковых и товарных объявлениях.
Использовать его можно только в поисковых объявлениях, если вы не зарегистрированы в Google Merchant Center.
Рейтинг продавца будет показан, если есть более 100 отзывов за последние 12 или 24 месяца от разных пользователей в стране продажи. Если вы работаете в нескольких странах, для каждой формируется отдельный рейтинг. Общий рейтинг продавца должен быть не ниже 3,5 звезд.
Чтобы проверить рейтинг, достаточно скопировать URL https://www.google.com/shopping/ratings/account/lookup?q={yourwebsite} и в конце заменить {yourwebsite} на домен нужного сайта.
Если ваш сайт соответствует минимальным требованиям, вы увидите информацию о магазине и его оценку.
Как настроить Google Отзывы клиентов
Для настройки сервиса нужна учетная запись Google Merchant.
Для этого:
Перейдите на сайт Google Merchant Center.
Нажмите «Создать учетную запись» и следуйте инструкциям. Подробности в Google Merchant Center Справка.
После создания учетной записи или при ее наличии зарегистрируйтесь в сервисе Google Отзывы клиентов, выполнив следующие шаги:
Убедитесь, что вы подтвердили свою учетную запись и заявили на нее права в Merchant Center.
Нажмите значок колесика «Настройки».
Перейдите в раздел «Дополнения».
На вкладке «Обзор» найдите карточку дополнения «Google Отзывы клиентов».
Нажмите «Добавить».
Ознакомьтесь с соглашением сервиса Google Отзывы клиентов и нажмите «Принять и продолжить».
Приняв соглашение об использовании сервиса Google Отзывы клиентов, вы сможете добавить код значка на свой сайт. Его разрешено размещать где угодно и на скольких угодно страницах. Значок будет содержать надпись «Google Отзывы клиентов» и рейтинг магазина — числовое значение и звездочки.
Техническая интеграция сервиса Google Отзывы клиентов
Вот как технически подключить сервис на сайт.
Интегрируйте модуль подтверждения заказа
Добавьте на страницу подтверждения заказа HTML5-модуль Google Отзывы клиентов, чтобы клиенты могли оставлять комментарии о вашей работе после получения заказа. Модуль опроса сервиса должен быть видимым для всех пользователей.
Важно, чтобы страница поддерживала DOCTYPE для HTML5. Убедитесь, что строка <!DOCTYPE html> — первая в HTML-коде страницы. Это гарантирует, что браузер отображает страницу в стандартном режиме.
Разместите приведенный ниже фрагмент кода перед конечным тегом </body>. Замените значения переменных MERCHANT_ID, ORDER_ID, CUSTOMER_EMAIL, COUNTRY_CODE и YYYY-MM-DD динамическими данными вашего заказа.
<script src="https://apis.google.com/js/platform.js?onload=renderOptIn" async defer></script>
<script>
window.renderOptIn = function() {
window.gapi.load('surveyoptin', function() {
window.gapi.surveyoptin.render(
{
// REQUIRED PARAMETERS
"merchant_id": MERCHANT_ID,
"order_id": "ORDER_ID",
"email": "CUSTOMER_EMAIL",
"delivery_country": "COUNTRY_CODE",
"estimated_delivery_date": "YYYY-MM-DD",
// OPTIONAL PARAMETERS
"opt_in_style": "OPT_IN_STYLE"
});
});
}
</script>Добавьте код значка Google Customer Reviews (необязательно)
Значок — это изображение, которое можно настроить и добавить на сайт. Он позволяет продемонстрировать клиентам, что вы участвуете в программе Google Отзывы клиентов и цените свою репутацию.
Устанавливать его необязательно, однако бейдж показывает оценку вашего ресурса.
Рейтинг продавца (звезды) отображается только при наличии не менее 100 отзывов от разных пользователей.
Вставьте код на страницы, где нужно отображать значок, перед конечным тегом:
<!-- BEGIN GCR Badge Code -->
<script src="https://apis.google.com/js/platform.js?onload=renderBadge" async defer></script>
<script>
window.renderBadge = function() {
var ratingBadgeContainer = document.createElement("div");
document.body.appendChild(ratingBadgeContainer);
window.gapi.load('ratingbadge', function() {
window.gapi.ratingbadge.render(ratingBadgeContainer, {
// REQUIRED
"merchant_id": MERCHANT_ID,
// OPTIONAL
"position": "POSITION"
});
});
}
</script>
<!-- END GCR Badge Code -->Замените значения переменных динамическими значениями со своего сайта
В таблице ниже приведены доступные настройки.
Переменная | Условие | Описание |
MERCHANT_ID | Обязательно | Ваш идентификатор в Merchant Center. Его можно получить в Google Merchant Center. |
POSITION | Необязательно | Определяет отображение значка в одном из следующих мест:
По умолчанию значок размещается в правой нижней части экрана (RIGHT_BOTTOM). |
Подробные описания каждого параметра и инструкция по настройке приведены в справке Google Merchant Center.
Можно указать язык для значка, добавив на страницу фрагмент кода. Укажите значение параметра lang, заменив слово LANGUAGE на кодовое значение необходимого языка.
Если не указать значение для параметра lang, язык будет выбран автоматически в соответствии с настройками в браузере пользователя.
Вставьте код перед конечным тегом </BODY>. Если вы размещаете этот код вместе с кодом значка, порядок не имеет значения.
<!-- BEGIN GCR Language Code -->
<script>
window.___gcfg = {
lang: 'LANGUAGE'
};
</script>
<!-- END GCR Language Code -->Рейтинг товаров
Рейтинг товаров от Google отображается в виде звездочек в товарных объявлениях в сервисе Google Shopping.
Рядом с рейтингом товара также отображается количество отзывов. Рейтинг отображается только при наличии трех и более отзывов о продукте.
Хотя отзывы о продавце напрямую не влияют на рейтинг товара, ваш магазин должен иметь не менее 50 отзывов, чтобы оценка товаров отображалась. После выполнения этого условия оценки могут появиться с задержкой в две недели, пока продолжается регистрация учетной записи в программе. Показ оценок также зависит от других факторов, в частности от точности и полноты данных — глобального номера товара (GTIN), кода производителя товара (MPN) и бренда (brand).
Отзывы собираются на основе:
ответов пользователей, прошедших опрос;
данных сторонних организаций, занимающихся сбором отзывов;
информации продавцов (по данным фида) и материалов интернет-изданий.
Система сопоставляет отзывы о товаре и распределяет их между продавцами с помощью кода GTIN. В некоторых случаях дополнительно используются атрибуты brand и mpn.
Как настроить рейтинг товаров
Чтобы использовать оценки товаров, в учетной записи Merchant Center необходимо настроить фид отзывов о товарах.
Войдите в свою учетную запись Merchant Center. В меню навигации выберите раздел «Маркетинг».
Перейдите в «Отзывы о товарах».
В правом верхнем углу открывшейся страницы нажмите «Фиды отзывов о товарах». Появится страница «Фиды».
Чтобы создать фид, на этой странице нажмите «+». Укажите основную информацию о фиде с оценками товаров.
Выберите способ загрузки фида вручную или автоматически.
Укажите URL-адрес для фида.
Нажмите «Сохранить и продолжить».
Общая информация и инструкция по настройке приведены в справке Google Merchant Center.
Как избежать типичных ошибок
При интеграции новых функций на сайт часто случаются досадные ошибки, которых можно избежать:
Неточный период отправки (параметр ESTIMATED_DELIVERY_DATE). Многие неправильно указывают этот параметр, указывая не день отправки, а день оформления заказа. Если продавец отправляет товар в день заказа — проблем нет. Но если проходит определенное время, покупатели получают модуль опроса еще до того, как получили товар или подтвердили его наличие и отправку. Это может привести к негативным отзывам.
Неправильное расположение на сайте значка программы «Отзывы клиентов». При установке значка нужно четко определить его место и протестировать отображение на разных частях страницы, чтобы убедиться в корректности отображения.
Игнорирование отзывов клиентов. Многие бизнесы пренебрегают отзывами, считая, что смогут отвечать на них или оспаривать. В программе GCR отзывы анонимны, ответить на них невозможно, как и определить недовольного клиента.
Использование значка программы «Отзывы клиентов» без 100 отзывов. Не стоит сразу устанавливать все модули и значки на сайт. Сначала запустите модуль рейтинга продавца, соберите достаточное количество положительных отзывов, и только после этого добавляйте значок на сайт. Иначе серый значок с надписью «Рейтинг недоступен» будет выглядеть непривлекательно.
Выводы
Google Отзывы клиентов — это бесплатный инструмент, который помогает бизнесу получать честную обратную связь, формировать доверие и улучшать эффективность рекламы. Если вы стремитесь укрепить уверенность пользователей в вашем сервисе, стоит сделать этот инструмент частью маркетинговой стратегии.
В отличие от классических методов сбора отзывов, сервис автоматически отправляет опрос после покупки и интегрируется с Merchant Center, что упрощает процесс сбора данных и повышает видимость бизнеса в Google Поиске и на Картах. Правильная интеграция сервиса через Merchant Center обеспечивает появление рейтинга продавца, отзывов о товарах и возможности добавить значок приложения на сайт.
Среди преимуществ инструмента — автоматизация, прозрачность оценок и повышение репутации бренда. Основные недостатки — невозможность ответить на анонимные отзывы, необходимость в минимальном количестве оценок для отображения рейтинга и необходимость правильной технической настройки.
Использование Google Отзывов клиентов лучше всего подходит интернет-магазинам, сервисам с большим ассортиментом и компаниям, которые стремятся усилить доверие пользователей. Менее уместно для небольших ниш или бизнесов с разовыми продажами, где сбор большого количества отзывов сложен.
Это обновленная версия статьи. Оригинальная статья была опубликована 3.07.2019 под авторством Марии Голуб.
33
5
11
3
14
Свежее
Как настроить ретаргетинг для рекламы в Instagram и Facebook
Понятная инструкция для SMM-специалистов и тех, кто экспериментирует с настройками аудиторий в рекламных кампаниях
Как подобрать низкочастотные запросы и для чего это нужно
Низкочастотные, низкоконкурентные, Long Tail и другие термины, которые нужно знать и понимать.
AI-поиск и ecommerce: как меняется SEO-оптимизация
В статье разбираю, как меняется поведение покупателей и какие практические шаги нужно сделать уже сегодня, чтобы адаптировать ваш бизнес к новой реальности