Как правильно давать обратную связь, или Работа с сотрудниками через фидбек

Для руководителя обратная связь — это ценный источник информации о процессах и атмосфере в коллективе. Для сотрудника — возможность понять ожидания от его работы и улучшать свои результаты. Даже если вы работаете с машинами — у вас все равно будут коллеги, с которыми важно коммуницировать и правильно давать фидбек.

Обсудили тему на внутреннем тренинге в Netpeak Ukraine. Проверьте, по какому методу делаете это лично вы и какие еще есть варианты.

Что такое фидбек, когда он нужен

Фидбек, или обратная связь — это когда нужно сказать другому сотруднику, как в вас откликаются его поведение и результаты работы. Он бывает положительным и отрицательным, и его в любом случае стоит давать.

Обычно обратную связь сотруднику дает его непосредственный менеджер либо коллега. Помните, что для положительного фидбека нет неподходящего места. Услышать слова благодарности или ободрения всегда приятно.

Когда вы благодарите другого человека за труд, подмечаете его сильные стороны в работе над задачами в присутствии других сотрудников, это хорошо сказывается на атмосфере в команде. Однако избегайте чрезмерного «перехваливания» одного и того же сотрудника, чтобы не создать у команды ощущения, что у вас появился «любимчик».

Руководителю для корректирующего фидбека правильнее назначить встречу с подчиненным наедине и хорошо продумать план беседы.

Общие рекомендации для всех видов обратной связи

Итак, давать отзыв сотруднику следует взвешенно и экологично. Обычно эти правила озвучены в корпоративной культуре. Если в вашей компании такие нормы не заведены, не стоит ими пренебрегать.

1. Не оценивайте личность человека.

Не следует оценивать человека, это задевает и вообще малоэффективно. Говорите о конкретном поступке — «то, как вы подготовили презентацию, показывает ваше внимание к деталям».

Вместо «вы медлительный» — лучше «я вижу, насколько усердно вы работаете, и ценю ваши усилия, но также заметил, что есть несколько моментов, на которые вы тратите много времени в ущерб общему результату».

2. Не говорите о способностях человека — ни в положительном, ни в отрицательном контексте.

Способности — это подарок человеку от его родителей и природы. Обсуждайте конкретные действия: «Вы так структурировано провели собеседование, я считаю, кандидату понравилось» либо «то, что вы несколько раз в неделю опаздываете на утренние собрания, мешает команде быть сфокусированной на теме совещания».

3. Соблюдайте соотношение «80/20».

Из всех ваших отзывов сотруднику 80% должно быть положительными и только 20% — негативными. Почему?

В ином случае сотрудник начнет воспринимать такую обратную связь как придирки.

Если вы не можете выдержать соотношение «80/20», следует задуматься о причинах. Возможно, у сотрудника больше трудностей в работе, чем успехов, и вам пора предпринять практические шаги. Например, организовать помощь, продлить испытательный срок.

4. Учитывайте уровень сотрудника. 

Для сотрудника с низкой квалификацией следует делать фидбек более подробно, больше деталей и намного осторожнее со словами, которые могут его демотивировать:

Сотруднику с высокой квалификацией подойдет более общая обратная связь, с меньшим количеством деталей и проявлением уважения к экспертизе сотрудника:

5. Сформулируйте цель и только потом давайте обратную связь.

Прежде всего сформулируйте четкую цель, зачем вы даете человеку отзыв, далее приступайте к разговору.

Для этого нужно ответить себе на вопросы:

1. Что должно произойти после нашего разговора?
2. Что должно измениться в поведении сотрудника?
3. Что должно закрепиться в сознании сотрудника?
4. Что он должен повторять, а что никогда не должно проявляться в его работе?

6.  Держите фокус на результате.

Часто во время критики говорят, что и как не надо делать и забывают уточнить, а что именно ожидают от сотрудника. Похвалу и критику следует выражать в ясной форме, не вынуждая сотрудника догадываться о ваших ожиданиях.

7. Придерживайтесь формулы «один разговор — один фидбек».

Не стоит в один разговор втискивать и похвалу, и критику, и несколько просьб что-то делать или не делать. Это приводит к тому, что сотрудник слышит то, что ему хочется слышать или удобно сейчас, а не что важно и нужно в первую очередь.

Как давать положительный фидбек

Не говорите общих слов, даже если они приятные. Со временем такие слова перестанут восприниматься как искренние.

Как давать негативный фидбек

Метод №1 Бутерброд

Прием коммуникации, когда в начале и в конце беседы вы подчеркиваете хорошие моменты, а в середине сосредотачиваетесь на затруднениях:

1. Начните с похвалы и/или ободряющих слов.
2. Обозначьте, что следует улучшить.
3. Проявите уверенность, что у сотрудника все получится. Либо подчеркните положительные последствия от того, что он изменит свое отношение к задаче.

Попробуй увидеть этот метод в следующем диалоге:

Не забывайте об искренности. Если вам трудно хвалить другого или кажется, что особо не за что хвалить, переходите к следующим методам обратной связи.

Метод №2 Проблема — Последствия — Поддержка (ППП) 

Отличается от метода «бутерброда» тем, что вы сразу озвучиваете ситуацию. Предлагаю рассмотреть на примере:

Метод №3 Наблюдение — Причина — Результат — Действие 

Похож на предыдущий прием коммуникации, только добавляете исследование/озвучивание причины проблемы:

Не рекомендую назначать сложные разговори перед обедом / ужином. Также не следует назначать их в конце рабочего дня. Учитывайте свой график — привязка тут не к часам, а к вашему состоянию.

Не стоит назначать важную встречу, когда уже неделю как путаете время, имена и забываете задачи. Лучше взять выходной, а с сотрудником побеседовать в более подходящий день.

Напутствие 

1. В завершение встречи с сотрудником будет полезным вопрос «из того, что я сказал, что вам откликается и что нет» — чтобы прояснить, как вас восприняли и поняли.
2. После встречи, на которой вы обсуждали конкретные шаги по улучшениям, важно зафиксировать договоренности письменно.
3. Соотношение «80/20» вам точно поможет. Метод бутерброда хорош, но не злоупотребляйте им. 
4. Используйте разные методы обратной связи, комбинируйте их, обогащайте свой инструментарий.
5. Иногда нужно исследовать причину произошедшей проблемы, иногда ее просто нужно решить. Будьте поддержкой вашим сотрудникам, команде, и тогда вы сможете и от них получать открытую, качественную обратную связь. А это многого стоит.