Як правильно давати зворотний зв’язок, або Робота з колегами через фідбек

Для керівника зворотний зв’язок — цінне джерело інформації про процеси й атмосферу в колективі. Для співробітника — можливість зрозуміти очікування від його роботи й покращувати свої результати. Навіть коли ви працюєте з машинами — у вас усе одно будуть колеги, з котрими важливо комунікувати і правильно давати фідбек. 

Обговорили тему на внутрішньому тренінгу в Netpeak Ukraine. Перевірте, за котрим методом робите це особисто ви і які ще є варіанти.

Що таке фідбек, коли він потрібен

Фідбек, або зворотний зв’язок, — це коли потрібно сказати іншому співробітнику, як саме вам відгукуються його поведінка й результати роботи. Він буває позитивним і негативним, і його в будь-якому разі варто давати.

Зазвичай відгук співробітнику дає його безпосередній менеджер або колега. Пам’ятайте, що для позитивного фідбеку немає невідповідного місця. Почути слова подяки чи підбадьорення завжди приємно.

Коли ви дякуєте іншій людині за працю, помічаєте її сильні сторони в роботі над завданнями в присутності інших колег, це добре позначається на атмосфері в команді. Однак уникайте надмірного «перехвалювання» одного й того самого підлеглого, щоби не створити в команди відчуття, що у вас з’явився «улюбленець».

Керівнику для коригувального фідбеку правильно призначити зустріч із підлеглим наодинці й добре продумати план бесіди.

Загальні рекомендації для всіх видів зворотного зв’язку

Отже, давати відгук співробітнику слід виважено й екологічно. Зазвичай ці правила озвучені в корпоративній культурі. Якщо у вашій компанії такі норми не заведені, не варто ними нехтувати.

1. Не оцінюйте особистість людини.

Не слід оцінювати людину, це зачіпає і взагалі малоефективно. Говоріть про конкретний вчинок — «те, як ви підготували презентацію, показує вашу увагу до деталей». 

Замість «ви повільний» — ліпше «я бачу, наскільки старанно ви працюєте, і ціную ваші зусилля, але також помітив, що є кілька моментів, на котрі ви витрачаєте багато часу на шкоду загальному результату».

2.  Не говоріть про здібності людини — ані в позитивному, ані в негативному контексті.

Здібності — це подарунок людині від її батьків і природи. Обговорюйте конкретні дії: «Ви так структуровано провели співбесіду, я вважаю, кандидату сподобалося» або «те, що ви кілька разів на тиждень спізнюєтеся на ранкові збори, заважає команді бути сфокусованою на темі наради».

3. Дотримуйтесь співвідношення «80/20».

З усіх ваших відгуків підлеглому 80% має бути позитивними й тільки 20% — негативними. Чому? 

В іншому разі співробітник почне сприймати такий зворотний зв’язок як причіпки. 

Якщо ви не можете витримати співвідношення «80/20», слід задуматися про причини. Можливо, у колеги більше труднощів у роботі, ніж успіхів, і вам час зробити практичні кроки. Наприклад, організувати допомогу, продовжити випробувальний термін.

4. Враховуйте рівень співробітника. 

Для робітника з низькою кваліфікацією варто робити фідбек більш докладно, більше деталей і набагато обережніше зі словами, що можуть його демотивувати:

Колезі з високою кваліфікацією підійде більш загальний зворотний зв’язок, з меншою кількістю деталей і проявом поваги до експертизи співробітника:

5. Сформулюйте мету й тільки потім давайте зворотний зв’язок.

Насамперед сформулюйте чітку мету, навіщо ви даєте людині відгук, далі починайте розмову.

Для цього потрібно відповісти собі на запитання:

1. Що має статися після нашої розмови?
2. Що має змінитися в поведінці робітника?
3. Що має закріпитися у свідомості підлеглого?
4. Що він має повторювати, а що ніколи не має проявлятися в його роботі?

6. Тримайте фокус на результаті.

Часто під час критики кажуть, що та як не треба робити, і забувають уточнити, а що саме очікують від співробітника. Похвалу і критику ліпше висловлювати в ясній формі, не примушуючи підлеглого здогадуватися про ваші очікування.

7. Дотримуйтеся формули «одна розмова — один фідбек».

Не слід в одну розмову втискувати похвалу, критику і низку прохань щось робити чи не робити. Це призводить до того, що співробітник чує те, що йому хочеться чути або зручно зараз, а не те, що важливо й потрібно насамперед.

Як давати позитивний фідбек

Не говоріть загальних слів, навіть коли вони приємні. З часом такі слова перестануть сприйматися щирими.

Як давати негативний фідбек 

Метод №1 Бутерброд

Засіб комунікації, коли на початку й наприкінці бесіди ви наголошуєте на хороших моментах, а в середині зосереджуєтесь на труднощах:

1. Почніть із похвали і / або підбадьорливих слів.
2. Позначте, що варто поліпшити.
3. Проявіть упевненість, що в колеги все вийде. Чи підкресліть позитивні наслідки від того, що він змінить своє ставлення до завдання.
4. Спробуй побачити цей метод у такому діалозі:

Не забувайте про щирість. У випадку, коли вам важко хвалити іншого або здається, що особливо немає за що хвалити, переходьте до наступних методів зворотного зв’язку.

Метод №2 Проблема — Наслідки — Підтримка (ПНП) 

Відрізняється від «бутерброда» тим, що ви відразу озвучуєте ситуацію. Пропоную розглянути на прикладі:

Метод №3 Спостереження — Причина — Результат — Дія 

Схожий на попередній засіб комунікації, тільки додаєте дослідження / озвучування причини проблеми:

Не рекомендую призначати складні розмови перед обідом / вечерею. Також не слід призначати їх наприкінці робочого дня. Враховуйте свій графік — прив’язка тут не до годинника, а до вашого стану.

Не варто призначати важливу зустріч, коли вже тиждень плутаєте час, імена й забуваєте завдання. Краще взяти вихідний, а з підлеглим поговорити в більш відповідний день.

Напутнє слово

1. На завершення зустрічі зі співробітником буде корисним запитання «з того, що я сказав, що вам відгукується і що ні» — щоби прояснити, як вас сприйняли й зрозуміли.
2. Після зустрічі, де ви обговорювали конкретні кроки щодо поліпшень, важливо зафіксувати домовленості письмово.
3. Співвідношення «80/20» вам точно допоможе. Метод бутерброда хороший, але не зловживайте ним. 
4. Використовуйте різні методи зворотного зв’язку, комбінуйте їх, збагачуйте свій інструментарій.
5. Іноді потрібно досліджувати причину проблеми, що сталася, іноді її просто потрібно вирішити. Будьте підтримкою вашим співробітникам, команді, і тоді ви зможете і від них отримувати відкритий, якісний зворотний зв’язок. А це багато вартує.