Путь от обычного сайта до интернет-магазина — история Сергея Бабенышева и бизнеса Tricolor

Многие считают, что вести онлайн-бизнес очень просто: не нужно тратиться на аренду помещений, достаточно просто запустить элементарный сайт и сразу готовить кошельки. Но на практике не все магазины празднуют свою годовщину.

CEO Tricolor Сергей Бабенышев рассказал, с какими сложностями пришлось столкнуться при создании интернет-магазина и как он их преодолел.

Когда дизайнер показал первый вариант макета, мне стало не по себе

Мы начинали свою деятельность в 2008 году и не планировали открывать интернет-магазин. На тот момент печатная реклама умерла, и совсем скоро стало ясно, что клиентов найти можно только в интернете, и для их привлечения и поиска без сайта не обойтись.

Как сказал Билл Гейтс: «Если вас нет в интернете, то вас нет в бизнесе». Сейчас без сайта можно продавать разве что на OLX и досках объявлений. Но это может быть временной мерой, например, для изучения спроса. Для полноценной работы нужен полноценный сайт, на своей или арендованной площадке (например, prom.ua).

Вначале у нас был обычный сайт, без возможности оплаты. Когда появилась идея создать интернет-магазин, Tricolor уже 7 лет работал на рынке, компанию знали, был поток заказов, наемные сотрудники и экспертные знания о продукции.

Конечно, перед обращением в студию разработки, было четкое понимание того, как должен выглядеть новый интернет-магазин. Я хотел, чтобы существующий сайт взяли в качестве прототипа.

В итоге выбрал 15 компаний по разработке сайтов с красивыми примерами в портфолио. Для верности попросил 20 друзей (не маркетологов) выбрать трёх разработчиков, портфолио которых им понравится. Одна из компаний победила с большим перевесом.

В течение недели заполняли огромный бриф, уйму времени посвятили общению с дизайнерами и разработчиками, подписали договор, внесли предоплату и стали ждать результат.

Я, честно, думал, что этого достаточно — нам сделают магазин, пойдут заказы, будем «в шоколаде». Но чуда не произошло: когда дизайнер прислал первый вариант будущего сайта, от увиденного мне стало не по себе. Второй и третий вариант не сильно отличались от первого.

Через месяц мучений я решил забирать деньги, так как с таким дизайном мы могли не зарабатывать, а вызывать приступы эпилепсии у посетителей. Разработку нового сайта отложили на неопределенный срок.

Улучшения сайта и реклама отнимали 60% рабочего времени

Вскоре после первой неудачи я посетил несколько бизнес-тренингов, мероприятия по электронной коммерции: узнал о лендингах и контекстной рекламе, конверсиях, CTR, лидах и воронке продаж. Вместе с женой мы «на коленке» нарисовали два лендинга и сверстали их с помощью программиста.

Затем я настроил аналитику для лендингов, запустил контекстную рекламу. Никаких чудес, но конверсии в обращения на лендингах составляли примерно 3-5%, в то время как на нашем старом сайте — 0,2-0,6%.

С этого момента я начал добавлять на сайт формы захвата, контактные данные, окошки чатов и многое другое, превращая сайт в «винегрет» разных маркетинговых фишек, добавленных как попало. Впрочем, даже криво сделанные лид-магниты и формы захвата увеличили количество обращений вдвое.

Параллельно я продолжал изучать контекстную рекламу и работать над кампаниями Tricolor. Со временем я понял, что трачу на улучшения сайта и контекстную рекламу 60% рабочего времени и с этим нужно что-то делать: или уходить в маркетинг с головой, или отдавать эти задачи на аутсорс.

Я решил доверить продвижение сайта специалистам из Netpeak и это было стратегически правильным шагом. У меня наконец появилось время для стратегических вопросов развития бизнеса.

У команды Tricolor существенно прибавилось работы — было около 20-40 звонков в день, которые приходили на CDMA и два мобильных телефона. С нагрузкой справлялись три менеджера по продажам. Но с ростом целевого трафика на сайт росло и количество пропущенных звонков.

Полноценный колл-центр можно развернуть за 3-4 дня

Мы начали терять звонки и не успевали перезванивать. Чтобы избавиться от хаоса, я решил подключить телефонию. Выбирали недолго, остановились на колл-центре Asterisk.

Для создания своего колл-центра купили б/у сервер HP, 6 брелоков с антеннами (вместо шлюза) и 6 аппаратов IP-телефонии Grandstream. Все это, с учетом работы знакомого подрядчика, обошлось в $1500.

Мы начали отслеживать пропущенные вызовы, слушать записи, экономить на стоимости звонков (за счёт маршрутизации).

Важно: любое оборудование будет сбоить, поэтому лучше сразу найти подрядчика, который может быстро разобраться в причинах неисправностей и обучит, как быстро решать мелкие трудности. Мне, например, пришлось сменить подрядчика именно из-за нежелания последнего решать возникающие вопросы с телефонией.

Итак, для запуска телефонии на базе Asterisk нам понадобилось:

1. Сервер. Подойдет простой домашний компьютер средней мощности ($200). Можно подключиться через облако, но телефония не будет работать при отключении интернета.
2. Шлюз или модемы для мобильного интернета (шлюз — $50 на одну сим карту, модем — $10).
3. Телефонный аппарат или гарнитура (примерно $40 долларов за 1 штуку).
4. Работы по подключению и настройке — около $150.

За 3-4 дня можно развернуть полноценный колл-центр на неограниченное количество рабочих мест, забыть о пропущенных  звонках и экономить на расходах за связь за счет маршрутизации вызовов.

Кстати, параллельно с телефонией мы купили 1С, но так и не прикасались к ней до появления интернет-магазина. 

Интернет-магазин Tricolor: новая надежда

Через три года после первой неудачи я опять попробовал доверить разработку интернет-магазина студии. На этот раз уже прислушивался к советам профессионального дизайнера.

Первые же макеты точно отображали поставленную задачу и полностью соответствовали моей идее. Примерно через месяц после старта работ мы получили все нужные страницы и приступили к верстке. При выборе новой CMS сомнений не было — интернет-магазин делали на OpenCart.

На разработку и согласования ушло около 8 месяцев. Параллельно внедряли рекомендации от SEO-специалистов.

На этапе релиза далеко не все шло как по маслу: я поставил задачу программистам разместить сайт на домене tricolor.com.ua до 7 декабря (что они и сделали), а готового контента страниц еще не было. В результате трафик серьезно просел, но за следующий месяц мы настроили и проверили весь функционал, допилили верстку, продолжили оптимизировать сайт и, главное, получили первые заказы, которые качественно отличались от заказов на старом ресурсе.

Параллельно с разработкой сайта команда Tricolor осваивала «1С». Мы решили не использовать готовые CRM, а настраивать все процессы именно в «1С» — это долгий и сложный путь, с одной стороны, но максимально удобный, с другой. Сейчас здесь собраны все сервисы — учет, наполнение сайта, SMS-рассылки, «Клиент-банк», телефония, «Новая почта», данные о лидах и заказах. Мне не нужно обучать новых сотрудников работе в разных сервисах — им достаточно разобраться в «1С».

К слову, о команде. Когда мы начали свою работу над интернет-магазином, у нас в штате не было специалистов по разработке, копирайтеров и так далее. На эти вакансии лучше привлекать фрилансеров:

• их не нужно трудоустраивать;
• не нужно организовывать рабочее место;
• сдельная оплата;
• относительно легко поменять.

Сейчас, когда объемы информации и задач растут, мы взяли в штат двух контент-менеджеров. По разработке сайта и SEO мы работаем с агентствами. Копирайтер, бухгалтер — на удаленке. Маркетолога у нас нет, частично я сам выполняю эту функцию, но все же большую часть — агентство.

Запомнить. Советы бизнесу от Сергея Бабенышева

1. Стоимость доработок значительно превышает бюджет разработки первой версии сайта.
2. Выбирайте подрядчика по рекомендациям, а не по рекламе.
3. Экспериментируйте с сайтом. Цвет кнопок влияет на конверсию.
4. Продвижение сайта — это дорого, долго и без гарантий.
5. Результат от продвижения не придет сразу, в лучшем случае через 6-12 месяцев.
6. SEO-продвижение — это не только купленные ссылки. Это тяжелая совместная работа заказчика, агентства, программистов.
7. Если вы собственник бизнеса, изучайте как нужно продвигать сайт.
8. Посещайте тематические мероприятия, например 8P. Там можно узнать много полезностей для вашего сайта от лидеров рынка.
9. SEO — это постоянная работа. Нельзя «делать SEO», когда сезон.