Рамиль Мухоряпов: «Мы стали драйвером развития электронной коммерции в Казахстане»

Каково быть пионером ecommerce в стране? Спросите Рамиля Мухоряпова – директора холдинга «Choco Family» и большого любителя скидок. Когда-то он решил доказать всему Казахстану, что для полного счастья стране не хватает купонов и скидок в один клик. И, судя по всему, казахи с ним согласились – спустя несколько лет его стартап превратился в холдинг.

Казнет — это Рунет минус 3-5 лет. Конкуренция слабая, потенциал рынка еще не раскрыт, а инвесторы только-только начинают обращать на него внимание. И в этом наше преимущество: мы можем напрямую учиться у российского рынка, копировать удачные разработки и не повторять ошибок. Это позволило нам за меньшие деньги создать довольно большой по меркам Казахстана бизнес. Минус Казнета — это, безусловно, его размер. Как бы динамично мы не росли, вряд ли мы будем больше 10% Рунета, ввиду количества населения и его покупательской способности.

Это мой третий бизнес. Первые два я делал в оффлайне. В Chocolife.me я уже не допускал «детских» управленческих ошибок, умел строить команды продаж и побеждать в конкурентной борьбе. На второй месяц с момента запуска мы стали сервисом коллективных покупок №1, а через несколько месяцев – одним из лидеров электронной коммерции страны.

Да, когда мы запускались в Казнете, проникновение в интернет было около 40%. На данный момент по официальной статистике – около 70%. Думаю, для крупных городов Алматы и Астаны это верная статистика. Мы работаем в 4 городах Казахстана.

Сейчас у нас около 700 000 зарегистрированных пользователей и около 160 000 пользователей, которые совершали хотя бы одну покупку. И для большинства из них наш купон стал первой покупкой в интернете.

С потребителями было проще :) Когда потребитель видел скидку 50-90%, особо убеждать его не приходилось. Насчет партнеров: на старте мы работали в основном с мелким бизнесом — с ним мы научились взаимодействовать быстро. После преодоления отметки в 150000 пользователей подтянулся крупный бизнес — страховые компании, банки и т.д. Но совсем победить скепсис по поводу коллективных покупок удалось только на второй год.

С первого дня работы мы дали клиентам обещание: возврат по любому проблемному купону за 3 минуты и без лишних вопросов. Более того, мы не дожидаемся, пока клиент сам обратится к нам, а инициируем самостоятельный возврат средств. К тому же, мы первые в Казнете осознали, как важно установить быстрое время ответа на вопрос. С момента письменного обращения клиента до момента ответа у нас в среднем проходит 13-15 минут. Другие компании по-прежнему отвечают в течение суток.

Быстрый ответ, быстрый возврат — вот главное оружие против скептицизма.

Наша главная задача — это защитить пользователя. У нас было несколько ситуаций, когда партнеры нас обманывали, но в этом случае мы брали все убытки на себя и сами решали эти проблемы с клиентами. Кстати, мы первые в Казахстане на этом рынке создали собственный центр контроля качества, и сейчас каждая наша акция проверяется перед запуском. Потому мы — единственная компания, которая несет 100% ответственность за все акции, которые появляются на сайте.

Мы стали гораздо серьезнее следить за безопасностью и к тому же подтянули наши HR-технологии. Чтобы уберечься от подобных ситуаций, в первую очередь берите правильных сотрудников и правильно оформляйте отношения с ними. Чтобы потом не гоняться за возмещением ущерба в случае таких ситуаций, проще сразу прописать это в договорах о неразглашении конфиденциальной информации. И, безусловно, необходимо инвестировать в информационную безопасность, чего мы на старте не делали — просто не считали это важным.

Что касается ведения бизнеса, то я считаю, что воровство счастья не приносит. В том числе тем нашим коллегам по рынку, которые подобным злоупотребляли. Мы как компания несем добро и не хотели бы менять свой стиль ведения бизнеса из-за нескольких плохих людей.

У нас в интернет-магазине объем продаж увеличился примерно в пять раз, хотя мы рассчитывали всего на два. В этот день мы поставили абсолютный рекорд: по количеству заказов и по обороту. Однако, на мой взгляд, более удачным было бы проведение не «Киберпятницы» (прим. ред: КиберЖума — казах. Киберпятница), а, например, «Кибервторника». Дело в том, что значимая часть товарного запаса находится на складах поставщиков, а они в выходные дни не работают. Соответственно в случае проведения КиберЖумы доставить большую часть заказов на следующий день (то есть в субботу или воскресение) в нашем случае невозможно. Вот если бы мероприятие проходило во вторник, заказы можно было бы доставлять, начиная со среды до пятницы, и в итоге мы бы закончили доставку за два-три дня. Думаю, это был бы более удачный формат на будущее. Для нас проведение КиберЖумы — первый опыт, и мы не ожидали такого взрыва заказов. Сейчас мы будем тщательнее планировать количество ресурсов, необходимых для проведения таких акций. В первую очередь, человеческих ресурсов.

Мы строим наш бизнес вокруг той базы пользователей, которая у нас есть. В настоящий момент это 700 000 человек. Они нам доверяют, и это —наше конкурентное преимуществом. У нас три лидирующие на рынке компании: купонная компания Chocolife.me, интернет-магазин Chocomart.kz и онлайн-тревел агентство Chocotravel.com. Сейчас с точки зрения организационных ресурсов, процессов и финансовых ресурсов мы не готовы к росту в другие страны. Однако я не могу сказать, что это закрытая тема. Наверняка тяга к новым странам придет к нам после того, как все текущие форматы станут успешными в Казахстане. Тогда, когда мы поймем, что с точки зрения процессов работы с персоналом, сотрудниками и клиентами мы научились делать этот бизнес лучше, чем наши коллеги-конкуренты из соседних стран.

Мы точно не берем тех, кто идет к нам только за деньгами. Наша мотивация такова: стремись улучшать продукт в том бизнесе, который ты делаешь, а не просто «рубить бабло». Когда ты действительно увлечен своей работой, любишь свою команду, тогда у тебя все получается, тебя ценят и готовы платить любые деньги за возможность работать с тобой. Я помню, когда мы только начинали, средний уровень зарплат у наших менеджеров по продажам Chocolife.me был около $400-500, а сейчас ребята зарабатывают $3000-4000. Другие проекты в перспективе смогут платить вознаграждения выше рынка. Но, независимо от того, сколько ребята будут получать, нам важно, чтобы они не шли именно за деньгами, а чтобы они видели в Choco Family свое развитие и хотели создать классный продукт.

Приеду с командой. «Ибица», жди нас :) А Вам спасибо за классное интервью!

Читайте также:

Первопроходцы в нише ремонта мобильных телефонов в Казахстане — история Satel.kz.

Как продвигать онлайн-бизнес в Казахстане — видеоконспект семинара Netpeak Friends Day.