Retention вне стандартных триггеров: как мы построили систему коммуникаций для Petloc8

В большинстве случаев retention-стратегии начинаются с вопроса: какие триггеры можно настроить? Welcome-серия, сервисные и реактивационные сообщения стали стандартом для многих компаний.

Однако retention — это не универсальный набор автоматизаций, а система коммуникаций, построенная вокруг поведения клиента, логики продукта и моментов, в которых бренд действительно может быть полезен.

Поэтому работу с GPS-сервисом для владельцев домашних животных Petloc8 мы начали с другого вопроса: какие события действительно важны для пользователя трекера?

Ответ помог нам выйти за пределы стандартных ecommerce-сценариев и построить систему, которая сопровождает клиента от первого взаимодействия с брендом до ежедневного использования продукта.

Кто наш партнер

Petloc8 — GPS-сервис для владельцев домашних животных. С помощью трекера и мобильного приложения можно отслеживать местонахождение питомца в режиме реального времени, получать важные уведомления и управлять настройками безопасности.

Устройство работает благодаря встроенной SIM-карте, поэтому для использования всех функций сервиса требуется активная подписка.

Исходные данные и цели сотрудничества

Сотрудничество с Petloc8 мы начали с разработки стратегии выхода бренда на рынок США, а впоследствии партнер обратился к нам с новой задачей — с нуля построить систему retention-коммуникаций и сбора контактов. На старте у компании не было ни форм подписки, ни сформированной базы.

В то же время стандартного набора ecommerce-триггеров было недостаточно. После покупки трекера клиент только начинает взаимодействовать с сервисом — добавляет устройство в приложение, настраивает его и оформляет подписку.

Цели сотрудничества:

1. Построить основу для retention-коммуникаций — создать точки сбора контактов, внедрить Double Opt-In (DOI) и начать формировать базу подписчиков для регулярной коммуникации. 
2. Охватить коммуникациями весь путь пользователя: разработать карту триггеров от подписки на рассылку и оформления заказа до настройки и ежедневного использования трекера. 
3. Адаптировать retention под специфику продукта: определить события, характерные именно для использования продукта, и превратить их в уместные точки контакта.

Чтобы перейти от отсутствия базы к системе коммуникаций, учитывающей реальное использование продукта, мы разделили работу на пять этапов:

Этап 1. Создание системы сбора контактов

Чтобы запускать автоматизированные коммуникации, сначала нужно было сформировать базу подписчиков. На старте у Petloc8 ее не было, поэтому первым шагом мы построили систему сбора контактов на сайте.

Для этого разработали:

• поп-ап;
• статическую форму подписки в футере;
• дополнительные экраны для различных сценариев взаимодействия;
• GIF-виджет, позволявший повторно открыть всплывающее окно после его закрытия.

Поп-ап

Для стимулирования подписки мы предложили бонус — 10% скидки на первую покупку. Дополнительные экраны сопровождали клиента на каждом этапе: напоминали о необходимости подтвердить подписку, сообщали об ошибке или о том, что адрес уже есть в базе.

Статичная форма подписки в футере

GIF-виджет решал еще одну практическую задачу: пользователь мог закрыть всплывающее окно, не оформив подписку, но позже вернуться к предложению без навязчивого повторного показа формы.

Далее мы настроили Double Opt-In (DOI) — цепочку подтверждения подписки. После ввода email клиент получал письмо для верификации адреса, а затем — обещанный бонус.

Письмо с подтверждением подписки

Бонус за подписку

Этап 2. Разработка триггерных коммуникаций

Когда система сбора контактов заработала, мы перешли к следующему этапу — проектированию карты триггерных коммуникаций.

В основном в ecommerce-проектах карта триггеров охватывает ключевые события: подписку на рассылку, просмотр товара, брошенную корзину, оформление и доставку заказа.

Эти сценарии были нужны и Petloc8. Поэтому в карту вошли DOI, welcome-коммуникации, транзакционные, реактивационные и loyalty-триггеры. Но специфика GPS-сервиса требовала пойти дальше.

После приобретения трекера взаимодействие клиента с продуктом продолжается: он настраивает устройство, контролирует его состояние и использует для отслеживания питомца. Поэтому мы добавили в карту события, происходящие уже внутри самого сервиса, и перешли к контекстной персонализации.

На основе этой логики мы сформировали карту коммуникаций, объединившую стандартные retention-сценарии с продуктовыми триггерами.

Фрагмент карты продуктовых триггеров:

Этап 3. Триггеры, продиктованные продуктом

Чтобы определить сценарии, характерные именно для GPS-сервиса, мы проанализировали три этапа пользовательского пути:

• активацию и первоначальную настройку трекера;
• состояние устройства и подписки;
• события, требующие реакции владельца.

Так мы сформировали набор триггеров, характерных именно для Petloc8.

1. Трекер не добавлен.

После получения устройства юзер должен добавить его в аккаунт — иначе не сможет полноценно пользоваться сервисом. Поэтому сообщение не просто напоминает о незавершенном действии, а объясняет его ценность: активировать трекер, чтобы оставаться на связи с питомцем.

2. Зона отслеживания не настроена.

Установка безопасной зоны позволяет получать уведомления, когда животное выходит за установленные пределы. Если ее не настроить, человек не будет получать таких предупреждений. Поэтому коммуникация напоминает о необходимости завершить настройку и активировать одну из ключевых функций трекера.

3. Питомец покинул безопасную зону.

Это один из самых наглядных примеров продуктового триггера. Коммуникация запускается не действием пользователя, а реальным событием: животное покидает установленную безопасную территорию. В такой ситуации уведомление должно быстро объяснить, что произошло, и дать четкий следующий шаг — открыть трекер для отслеживания.

4. Прекращение подписки.

Активная подписка необходима для работы сервиса. Если ее не продлить, человек лишится возможности отслеживать питомца. Поэтому сообщение не просто напоминает об оплате, а объясняет последствия и помогает избежать прерывания отслеживания.

5. Низкий заряд или изменение состояния устройства.

Состояние трекера напрямую влияет на то, может ли клиент положиться на сервис в нужный момент. Поэтому низкий заряд, начало движения, обновление статуса или превышение установленной скорости также стали отдельными точками коммуникации.

Такие сценарии хорошо демонстрируют ключевой принцип нашего подхода:

Хороший retention не придумывает поводы для коммуникации. Он находит их в самом продукте.

Этап 4. Базовые коммуникации как часть системы

Специализированные триггеры дополнили, а не заменили базовые retention-сценарии. Параллельно мы разработали: 

• welcome-письма и мобильные пуши;

Первое письмо из welcome-цепочки

Welcome мобильный пуш

• напоминания о просмотренных товарах;

• сценарий брошенной корзины;

• уведомления о статусах заказа;

• поздравление с днем рождения;

• напоминание об окончании подписки.

Этап 5. Единый голос в разных каналах

Разработанная система охватывала email, мобильные пуши и in-app-коммуникации. Для каждого канала мы определили его роль в зависимости от объема информации и срочности события:

• в email подробнее объясняли функцию или последовательность действий;
• в мобильных пушах оставляли только суть события и следующий шаг;
• in-app-коммуникации подсказывали нужное действие непосредственно во время использования сервиса.

В то же время было важно сохранить целостность бренда во всех каналах. Поэтому мы придерживались общего принципа: 

минимум излишней тревожности, понятная польза и четкое следующее действие.

Особенно важен этот баланс был в сообщениях о безопасности: они должны были передавать срочность ситуации, но не усиливать беспокойство владельца.

Результаты

За время работы мы построили для Petloc8 retention-систему с нуля — от первой точки сбора контактов до коммуникаций, привязанных к событиям внутри продукта.

В результате мы:

• запустили систему сбора контактов и Double Opt-In, благодаря которой база начала систематически пополняться;
• в сентябре–декабре 2025 года база росла ежемесячно во всех четырех каналах коммуникации — email, mobile push, SMS и in-app;
• наибольший месячный прирост составил 43% для SMS-базы, 35,63% для mobile push, 34,18% для email и 20,42% для in-app;
• разработали карту коммуникаций, охватившую весь путь пользователя — от подписки и покупки до настройки и ежедневного использования трекера;
• дополнили стандартные ecommerce-сценарии продуктовыми триггерами, связанными с состоянием устройства, подпиской и событиями безопасности;
• объединили email, mobile push и in-app-коммуникации в единую систему с отдельной ролью для каждого канала.

Показатели роста базы контактов с июня по декабрь 2025 года

Инсайты

1. Retention начинается с пользовательского пути.

Стратегия не должна определяться перечнем доступных автоматизаций. Сначала важно понять, какие этапы проходит клиент, где возникают трудности и в какие моменты коммуникация действительно может помочь ему двигаться дальше.

2. Самые ценные точки контакта могут возникать внутри продукта. 

Настройка устройства, изменение его состояния или выход животного из безопасной зоны не связаны напрямую с покупкой. Однако именно такие события могут быть моментами, когда сообщение бренда имеет наибольшую практическую ценность.

3. Специализированные триггеры не отменяют базовые retention-сценарии.  

Welcome-коммуникации, транзакционные сообщения, брошенная корзина и другие стандартные сценарии остаются фундаментом системы. Специфика продукта добавляет к нему новый уровень — коммуникации, привязанные к реальному использованию сервиса.

Вывод

В Petloc8 одним из самых важных сообщений стало не напоминание о корзине, а уведомление о выходе питомца из безопасной зоны. Именно поэтому retention стоит начинать не с перечня доступных автоматизаций, а с вопроса: какие моменты действительно важны для пользователя этого продукта?

Чем точнее коммуникации соответствуют этим моментам, тем естественнее они становятся частью пользовательского опыта и тем большую практическую ценность создают для клиента и бизнеса.

Отзывы о сотрудничестве

Александра Курченко, Client Project Manager в Netpeak

Мария Чердинцева, Retention Marketing Specialist в Netpeak