Retention поза стандартними тригерами: як ми побудували систему комунікацій для Petloc8

Здебільшого retention-стратегії починаються з питання: які тригери можна налаштувати? Welcome-серія, сервісні та реактиваційні повідомлення стали стандартом для багатьох бізнесів.

Однак retention — це не універсальний набір автоматизацій, а система комунікацій, побудована навколо поведінки клієнта, логіки продукту та моментів, у яких бренд дійсно може бути корисним.

Тому роботу з GPS-сервісом для власників хатніх тварин Petloc8 ми почали з іншого питання: які події справді важливі для користувача трекера?

Відповідь допомогла нам вийти за межі стандартних ecommerce-сценаріїв і побудувати систему, яка супроводжує клієнта від першої взаємодії з брендом до щоденного використання продукту.

Хто наш партнер

Petloc8 — GPS-сервіс для власників домашніх тварин. За допомогою трекера та мобільного застосунку можна бачити місцеперебування улюбленця в реальному часі, отримувати важливі сповіщення та керувати налаштуваннями безпеки.

Пристрій працює завдяки вбудованій SIM-картці, тому для використання всіх функцій сервісу потрібна активна підписка.

Вхідні дані та цілі співпраці

Співпрацю з Petloc8 ми почали з розробки стратегії виходу бренду на ринок США, а згодом партнер звернувся до нас із новою метою — із нуля побудувати систему retention-комунікацій і збору контактів. На старті компанія не мала ані форм підписки, ані сформованої бази.

Водночас стандартного набору ecommerce-тригерів було недостатньо. Після покупки трекера клієнт лише починає взаємодіяти із сервісом — додає пристрій до застосунку, налаштовує його та оформлює підписку.

Цілі співпраці:

1. Побудувати основу для retention-комунікацій — створити точки збору контактів, впровадити Double Opt-In (DOI) та почати формувати базу підписників для регулярної комунікації. 
2. Охопити комунікаціями весь користувацький шлях: розробити карту тригерів від підписки на розсилку й оформлення замовлення до налаштування та щоденного використання трекера. 
3. Адаптувати retention під специфіку продукту: визначити події, характерні саме для застосування продукту, і перетворити їх на доречні точки контакту.

Щоби перейти від відсутності бази до системи комунікацій, яка враховує реальне використання продукту, ми розділили роботу на п’ять етапів:

Етап 1. Створення системи збору контактів 

Щоб запускати автоматизовані комунікації, спочатку потрібно було сформувати базу підписників. На старті Petloc8 її не мав, тому першим кроком ми побудували систему збору контактів на сайті.

Для цього розробили:

• попап;
• статичну форму підписки у футері;
• додаткові екрани для різних сценаріїв взаємодії;
• GIF-віджет, який давав змогу повторно відкрити попап після його закриття.

Попап

Для заохочення підписки ми запропонували бонус — 10% знижки на першу покупку. Додаткові екрани супроводжували клієнта на кожному етапі: нагадували підтвердити підписку, повідомляли про помилку або про те, що адреса вже є в базі. 

Статична форма підписки у футері

GIF-віджет розв’язував ще одну практичну задачу: користувач міг закрити попап, не оформивши підписку, але пізніше повернутися до пропозиції без нав’язливого повторного показу форми.

Далі ми налаштували Double Opt-In (DOI) — ланцюжок підтвердження підписки. Після введення email клієнт отримував лист для верифікації адреси, а далі — обіцяний бонус.

Лист із підтвердженням підписки

Бонус за підписку

Етап 2. Розробка тригерних комунікацій

Коли система збору контактів запрацювала, ми перейшли до наступного етапу — проєктування карти тригерних комунікацій.

Здебільшого у ecommerce-проєктах карта тригерів охоплює ключові події: підписку на розсилку, перегляд товару, покинутий кошик, оформлення й доставлення замовлення.

Ці сценарії були потрібні й Petloc8. Тому до карти увійшли DOI, welcome-комунікації, транзакційні, реактиваційні та loyalty-тригери. Але специфіка GPS-сервісу вимагала піти далі.

Після придбання трекера взаємодія клієнта з продуктом продовжується: він налаштовує пристрій, контролює його стан і використовує для відстеження улюбленця. Тому ми додали до карти події, що відбуваються вже всередині самого сервісу, і перейшли до контекстної персоналізації.

На основі цієї логіки ми сформували карту комунікацій, що поєднала стандартні retention-сценарії з продуктовими тригерами.

Фрагмент карти продуктових тригерів:

Етап 3. Тригери, продиктовані продуктом

Щоби визначити сценарії, характерні саме для GPS-сервісу, ми проаналізували три етапи користувацького шляху:

• активацію та початкове налаштування трекера;
• стан пристрою і підписки;
• події, що потребують реакції власника.

Так сформували набір тригерів, характерних саме для Petloc8.

1. Трекер не додано.

Після отримання пристрою юзер має додати його до акаунту — інакше не зможе повноцінно користуватися сервісом. Тому повідомлення не просто нагадує про незавершену дію, а пояснює її цінність: активувати трекер, щоб залишатися на зв’язку з улюбленцем.

2. Зону відстеження не налаштовано.

Встановлення безпечної зони дає змогу отримувати сповіщення, коли тварина виходить за встановлені межі. Якщо її не налаштувати, людина не отримуватиме таких попереджень. Тому комунікація нагадує завершити налаштування і активувати одну з ключових функцій трекера.

3. Улюбленець покинув безпечну зону.

Це один із найпоказовіших прикладів продуктового тригера. Комунікація запускається не дією користувача, а реальною подією: тварина залишає встановлену безпечну територію. У такій ситуації сповіщення має швидко пояснити, що сталося, і дати чіткий наступний крок — відкрити трекер для відстеження.

4. Завершення підписки.

Активна підписка потрібна для роботи сервісу. Якщо її не продовжити, людина втратить можливість відстежувати улюбленця. Тому повідомлення не просто нагадує про оплату, а пояснює наслідки й допомагає уникнути переривання відстеження.

5. Низький заряд або зміна стану пристрою.

Стан трекера напряму впливає на те, чи може клієнт покладатися на сервіс у потрібний момент. Тому низький заряд, початок руху, оновлення статусу або перевищення встановленої швидкості також стали окремими точками комунікації.

Такі сценарії добре демонструють ключовий принцип нашого підходу:

Хороший retention не вигадує приводи для комунікації. Він знаходить їх у самому продукті.

Етап 4. Базові комунікації як частина системи

Спеціалізовані тригери доповнили, а не замінили базові retention-сценарії. Паралельно ми розробили: 

• welcome-листи та мобільні пуші;

Перший лист з welcome-ланцюжка

Welcome мобільний пуш

• нагадування про переглянуті товари;

• сценарій покинутого кошика;

• повідомлення про статуси замовлення;

• привітання з днем народження;

• нагадування про завершення підписки.

Етап 5. Єдиний голос у різних каналах

Розроблена система охоплювала email, мобільні пуші та in-app-комунікації. Для кожного каналу ми визначили його роль залежно від обсягу інформації та терміновості події:

• в email докладніше пояснювали функцію або послідовність дій;
• у мобільних пушах залишали лише суть події та наступний крок;
• in-app-комунікації підказували потрібну дію безпосередньо під час користування сервісом.

Водночас важливо було зберегти цілісність бренду в усіх каналах. Тому ми дотримувалися спільного принципу: 

мінімум зайвої тривожності, зрозуміла користь і чітка наступна дія.

Особливо важливим цей баланс був у повідомленнях про безпеку: вони мали передавати терміновість ситуації, але не посилювати хвилювання власника.

Результати

За час роботи ми побудували для Petloc8 retention-систему з нуля — від першої точки збору контакту до комунікацій, прив’язаних до подій усередині продукту.

У результаті ми:

• запустили систему збору контактів і Double Opt-In, завдяки якій база почала системно поповнюватися;
• у вересні–грудні 2025 року база зростала щомісяця в усіх чотирьох каналах комунікації — email, mobile push, SMS та in-app;
• найбільший місячний приріст становив 43% для SMS-бази, 35,63% для mobile push, 34,18% для email та 20,42% для in-app;
• розробили карту комунікацій, яка охопила весь користувацький шлях — від підписки й покупки до налаштування та щоденного використання трекера;
• доповнили стандартні ecommerce-сценарії продуктовими тригерами, пов’язаними зі станом пристрою, підпискою та подіями безпеки;
• об’єднали email, mobile push та in-app-комунікації в єдину систему з окремою роллю для кожного каналу.

Показники зростання бази контактів із червня до грудня 2025 року

Інсайти

1. Retention починається з користувацького шляху.

Стратегія не має визначатися переліком доступних автоматизацій. Спочатку важливо зрозуміти, які етапи проходить клієнт, де виникають труднощі та в які моменти комунікація справді може допомогти йому рухатися далі.

2. Найцінніші точки контакту можуть виникати всередині продукту. 

Налаштування пристрою, зміна його стану чи вихід тварини з безпечної зони не пов’язані безпосередньо з покупкою. Проте саме такі події можуть бути моментами, коли повідомлення бренду має найбільшу практичну цінність.

3. Спеціалізовані тригери не скасовують базові retention-сценарії. 

Welcome-комунікації, транзакційні повідомлення, покинутий кошик та інші стандартні сценарії залишаються фундаментом системи. Специфіка продукту додає до нього новий рівень — комунікації, прив’язані до реального використання сервісу.

Висновок

У Petloc8 одним із найважливіших повідомлень стало не нагадування про кошик, а сповіщення про вихід улюбленця з безпечної зони. Саме тому retention варто починати не з переліку доступних автоматизацій, а з питання: які моменти справді важливі для користувача цього продукту?

Що точніше комунікації відповідають цим моментам, то природніше вони стають частиною користувацького досвіду й то більше практичної цінності створюють для клієнта та бізнесу.

Відгуки про співпрацю

Олександра Курченко, Client Project Manager в Netpeak

Марія Чердінцева, Retention Marketing Specialist в Netpeak