Вернуть к повторному заказу клиентов, которые уже знакомы с брендом, обычно проще, чем привлечь новых. Поэтому для ресторанного бизнеса работа с существующей клиентской базой — одно из важных направлений retention-маркетинга.
В этом кейсе рассказываем, как сегментировали небольшую базу сети ресторанов «Китайский привет», подготовили две цепочки Viber-коммуникаций и уже за первый месяц получили 65,6% окупаемости маркетинговых инвестиций.
Проект: «Китайский привет».
Период: октябрь 2025 — март 2026.
Регион: Киев, Украина.
Услуга: Retention-маркетинг.
Кто наш партнер
«Китайский привет» — сеть ресторанов азиатской кухни с устоявшимся спросом в Киеве и Львове.
Причина обращения в Netpeak и исходные данные
До начала работы с retention-маркетингом партнер уже сотрудничал с
На старте у «Китайского привета» была небольшая и неоднородная база контактов:
- две трети базы составляли номера клиентов, которые делали один–два заказа;
- треть — номера клиентов, которые делали более двух заказов.
Все эти люди уже имели опыт заказов в сети, но взаимодействовали с брендом с разной частотой. Поэтому использовать для всей базы один сценарий возвращения было нецелесообразно.
Цель и стратегия сотрудничества
Основной целью стало возвращение клиентов к повторному заказу.
Для этого базу разделили на два сегмента в зависимости от количества предыдущих заказов:
- постоянные клиенты;
- разовые клиенты.
Для каждого сегмента подготовили цепочку Viber-коммуникаций с разным количеством сообщений, интервалами и промо-предложениями.
Постоянные клиенты делали заказы у бренда чаще, поэтому для них подготовили более короткую цепочку возвращения. Для тех, кто делал разовые заказы, создали более длинную, чтобы постепенно усиливать мотивацию к повторному заказу.
Почему Viber
Поскольку база состояла из телефонных номеров и не содержала электронных адресов, для старта коммуникации выбрали Viber. По сравнению с SMS этот канал давал больше возможностей для сообщений: позволял использовать более длинный текст, добавлять изображения и ссылки, а также требовал меньших затрат.
В дальнейшем партнер также запланировал подключить SMS, чтобы увеличить количество точек контакта с клиентами.
Этап 1. Подготовка к запуску рассылок
Сначала мы разработали и согласовали с партнером стратегию рассылок. После чего подготовили Viber к запуску коммуникаций и загрузили базу контактов.
Следующим этапом разработали две цепочки — для постоянных и разовых клиентов. Сообщения в каждой из них отправлялись всему соответствующему сегменту через определенные промежутки времени.
Этап 2. Цепочка для постоянных клиентов
Для клиентов, которые делали заказы более двух раз, подготовили цепочку из трех сообщений:
- Приглашение сделать новый заказ. Напоминали о сети и предлагали снова заказать любимые блюда.
- Предложение с промокодом. Через три дня после первого сообщения клиент получал промокод на скидку.
- Напоминание о предложении. Отправляли еще один промокод с такой же скидкой.
Этап 3. Цепочка для разовых клиентов
Для тех, кто еще не стал постоянным клиентом бренда, разработали более длинную цепочку из пяти сообщений. Сначала она должна была напомнить пользователям о «Китайском привете», а затем — мотивировать к повторной покупке с помощью промокодов.
- Напоминание о предыдущем заказе. Клиентам предлагали снова сделать заказ в «Китайском привете», опираясь на их предыдущий опыт взаимодействия с брендом.
- Дополнительное напоминание. Пользователь получал мягкий стимул к повторному заказу без промо-предложения.
- Предложение с промокодом. На этом этапе клиент получал промокод на скидку.
- Новый промокод. По истечении срока действия предыдущего предложения отправлялся новый промокод с такой же скидкой.
- Увеличенная скидка. В финальной рекламной кампании размер скидки по промокоду увеличили на 5%.
Сообщения в цепочке отправлялись не одновременно, а через определенные промежутки времени, чтобы каждое следующее сообщение продолжало предыдущую коммуникацию.
Схема Viber-цепочки для разовых клиентов
Результаты работы
Уже за первый месяц кампания перевыполнила прогноз по доходу и вышла на положительный ROMI, хотя количество транзакций было ниже ожидаемого:
- доход превысил прогноз на 23%;
- было получено 88 транзакций против ожидаемых 101 — на 13% меньше;
- средний чек превысил прогнозируемый на 40,8%;
- ROMI составил 65,6%.
Меньшее количество транзакций компенсировалось более высоким средним чеком, благодаря чему кампания принесла больше дохода, чем мы прогнозировали.
Сегментация также показала существенную разницу между двумя частями базы. Постоянные покупатели составляли примерно треть всех контактов, но обеспечили 64% дохода от кампании. То есть меньший сегмент принес большую часть дохода, хотя получил меньше сообщений.
Коммуникации для этих клиентов в среднем также имели более высокие показатели Open Rate и Click Rate. В некоторых рассылках Open Rate базы разовых покупателей был несколько выше, но Click Rate постоянных покупателей оставался лучше.
Показатели открытий и переходов в рассылках Viber по сегментам
Выводы
Этот кейс показал, что для эффективной работы с клиентской базой важно не только количество контактов, но и то, как именно покупатели ранее взаимодействовали с брендом. Именно поэтому мы не работали со всей базой одинаково, а разделили ее на сегменты и построили для каждого сценарий возвращения.
Такой подход позволил не просто запустить retention-коммуникации, а понять, какие сегменты базы обладают более высоким потенциалом и как с ними стоит работать дальше. В частности, постоянные покупатели оказались более продуктивными, чем разовые, что подчеркивает ценность развития лояльности и удержания клиентов.
Результаты кампании также подтвердили, что retention-маркетинг можно запускать даже на небольшой базе, если правильно сегментировать аудиторию, строить сценарии коммуникации и оценивать их не только по количеству повторных заказов, но и по финансовому результату. В данном случае такой подход позволил уже за первый месяц перевыполнить прогноз по доходу и получить ROMI 65,6%.
Отзывы о сотрудничестве
Владислав Голубев, директор по доставке в «Китайском привете»
Многому научился. Особенно для себя понял главное: правильно работать с аудиторией, которая у тебя уже есть, — это дешевле, чем вкладываться в новую.
Полина Мостинец, Retention Specialist в Netpeak
В рамках запуска retention-маркетинга для «Китайского привета» мы работали с различными сегментами аудитории. Одной из задач было перевести клиентов, которые ранее делали одноразовые заказы, на более частые покупки.
Уже первые запущенные цепочки дали положительный результат, а полученные данные помогли определить дальнейшие шаги. Viber также хорошо показал себя как канал для работы с существующей клиентской базой.
Екатерина Талько, Outsource Marketing Guru & Client Project Manager в BASE
Всегда приятно работать с коллегами, которые сразу входят в ритм проекта и погружаются в задачи на 100%. Команда Netpeak отлично укрепила направление retention: быстро настроила все процессы, выстроила прозрачную коммуникацию и уделяла внимание деталям. Результаты были великолепными, а само сотрудничество — комфортным и продуктивным. Спасибо коллегам за вовлеченность и отличный результат!
Команда проекта: Полина Мостинец, Анастасия Садовникова, Retention Specialists; Анастасия Рудская, Retention Marketing Team Lead; Ангелина Гагарина, Екатерина Талько, Client Project Managers; Александр Даценко, Client Project Manager Team Lead; Анна Бондарь, Ольга Белик, Content Marketing Specialists; команда Design department.
0
0
0
0
0
Свежее
Как использовать каталоги в Meta Ads
В этой статье я расскажу, как правильно подготовить каталог, настроить фид и на что обратить внимание
Clarity + GA4: как объединить количественные данные с качественными для SEO-анализа поведения на сайте
Объединив два инструмента в одном процессе анализа, вы получаете полный цикл: выявляете проблему по цифрам, понимаете её причину по поведению и проверяете гипотезу снова на цифрах.
Анализ ссылочной массы с помощью Ahrefs и Serpstat
Анализ внешних ссылок помогает оценить качество доноров перед закупкой размещений, провести анализ бэклинков собственного проекта и отследить ссылочную массу конкурентов.