О проблемах, которые удалось решить, используя отслеживание звонков

В 2012 году мы запустили услугу аналитики телефонных звонков, но уже сейчас есть положительные результаты. Собственно, потому я  и решил поделиться несколькими удачными примерами применения данного сервиса.

1. В интернет-магазин «А» поступало много коротких (длительностью 30-40 секунд) звонков и, соответственно, низкая конверсия (конвертация звонков в продажи). При прослушивании звонков и сопоставлении данных, сказанных менеджером с информацией, указанной на сайте, оказалось, что менеджер называет цену, отличающуюся на несколько гривен от той, что клиент видит на сайте. Например на сайте указано 4997 грн., а менеджер называет 5001 грн. Клиентов такая ситуация раздражала, т.к. на слух разница воспринималась существенной.

Проблема оказалась в различном курсе валюты в системе учета и админке сайта. Синхронизация этих цифр позволила улучшить ситуацию.

2. У интернет-магазина «В» по итогам месяца оказалось много пропущенных звонков в диапазоне времени с 18:10 до 20:00. Магазин при этом работает до 19:00.

Оказалось, что менеджеры в отсутствие руководства регулярно уходят раньше времени, хотя правильнее было бы продлить рабочий день до 20:00.

3. Еще одна ситуация с интернет-магазином «С»: мы анализировали несколько источников трафика.

В итоге оказалось, что кампания контекстной рекламы настроена неэффективно для данного магазина, при этом прайс-агрегаторы работают очень хорошо.

Нами было принято решение изменить подход к контекстной рекламе, а также увеличить бюджет на прайс-агрегаторы. 4. В интернет-магазине «D» выявилась проблема, которая заключалась в том, что очень большой процент клиентов просто не могут дозвониться.

Дело в том, что клиентский оператор связи некорректно работал (плохо «ловил» в офисе клиента), хотя были и другие аппараты.

Решением была организация множественной переадресации одновременно на четыре телефона, в результате чего упустить звонок стало почти невозможным. 5. Компания «E» специализируется на продаже строительной техники. Так вышло, что за 4 дня не был принят ни один звонок.

Оказалось, что телефонный аппарат «заглючил» и при том, что выглядел работающим, на самом деле не принимал звонки.

Простая перезагрузка решила временно проблему, но аппарат было решено сменить. 6. В юридической компании «F» между несколькими телефонами настроена переадресация таким образом, чтобы ни один звонок не мог быть упущен, тем не менее очень много звонков регулярно оказывалось не отвеченными.

Причина была в том, что у оператора не срабатывала переадресация, если принимающий звонок номер находился в процессе разговора.

В итоге руководство приняло решение сменить оператора.

Вот так за сравнительно небольшие деньги были решены проблемы, которые не позволяли многим потенциальным клиентам совершить заказ или покупку. И бонус-треком твит «на злобу дня» (публикация одобрена автором):