Расскажите о вашей задаче
Бизнес

Что делать интернет-магазинам и другим ecommerce-проектам во время карантина

Я не планировал это публиковать, но чувствую, что стоит.

Паника в связи с коронавирусом (COVID-19) и текущей экономической ситуацией в мире приведет к изменениям. Я не выдающийся экономист, тем более не вирусолог, но кое-что понимаю и вижу возможности. Отмена публичных мероприятий, карантины на уровне государств приведут к появлению новой волны людей, которые будут заказывать товары в интернет-магазинах и пользоваться услугами служб доставки.

На днях я был в торговом центре и легко припарковался прямо возле входа, обычно в такой же будний день я находил место в 100 метрах от входа. И это в городе, где ни одного подтвержденного случая, за несколько дней до объявления карантина в стране.

Людям все еще нужны товары и у них все еще есть деньги, так что они будут делать во время карантина? И как они будут отличаться от тех, кто уже покупает онлайн?

Как аналитик я хотел бы проверить гипотезу и только после этого принимать решения, с другой стороны, пока гипотеза будет подтверждена, те, кто рискнет прямо сейчас, будут пить шампанское, а другие подсчитывать потери, если не окажутся за бортом совсем.

Вот моя гипотеза

  1. Мы увидим сильный рост доходов интернет-магазинов и служб доставки.
  2. Новая волна клиентов ecommerce-проектов будет отличаться от существующих:
    • предпочитают классические способы общения: заказ по телефону, важно общение с консультантом, доставку курьером;
    • будут использовать совершенно другие запросы в поисковых системах;
    • будут по-другому взаимодействовать с сайтом.
  1. Бренды уведут рекламные бюджеты из офлайна, чтобы привлечь клиентов онлайн.
  2. Предыдущий пункт приведет к росту конкуренции в том числе в контекстной рекламе, поэтому ставки будут расти по мере увеличения бюджетов.

Читайте актуальные исследования Алексея Селезнева о стоимости клика в контекстной рекламе на Netpeak Stats.

Истории бизнеса и полезные фишки

Что делать бизнесу

  1. Забота о клиентах. Больше работайте со своими существующими клиентами:
    • создавайте полезные и персонализированные email-рассылки, это работает;
    • не перебарщивайте игрой на страхах клиентов (их у них сейчас и так больше, чем надо). Проявляйте творческий подход;
    • работайте с отзывами, сделайте так, чтоб ваши клиенты привлекали новых покупателей. Ничего нового, но в случае роста CAC (стоимость привлечения клиентов) это необходимо.
  1. Действуйте на опережение. В интернет-магазинах появятся новые клиенты, они не привыкли к онлайн-покупкам и задача владельцев — улучшить пользовательский опыт, перенести в онлайн привычные паттерны для этих клиентов. Если они раньше выбирали офлайн — уделите им больше внимания, больше общайтесь с ними.
    Попробуйте внедрить:
    • онлайн-чат с проактивными сообщениями (начинайте общение первыми);
    • коллбек-виджет мониторящий поведение и предлагающий оставить свой номер телефона и обещанием перезвонить в течение десятков секунд;
    • трекинг активности пользователей — догоняйте их с помощью индивидуальных писем или даже телефонных звонков с предложениями того, что они смотрели;
    • ремаркетинг на новых пользователей (должен работать сейчас особенно эффективно).
  1. Внедрите наконец CRM и соответствующие бизнес-процессы.
  2. Проводите больше экспериментов с онлайн-рекламой: с креативами, ключевыми словами, воронками. Гипотезы, которые раньше не работали, сейчас могут принести неожиданные результаты.
    • сформулируйте гипотезу ➡ протестируйте ➡ измерьте результаты ➡ масштабируйте то, что работает ➡ внедряйте ➡ масштабируйте дальше;
    • считайте абсолютно все конверсии: ожидайте рост телефонных звонков, заказов из мессенджеров, онлайн-чатов. Клиенты оттуда будут отличаться от обычных по поведению, времени на сайте, сроку закрытия сделки, вообще во всем;
    • внедрите сквозную аналитику, чтобы начать отслеживать доход (лучше — прибыль) по каждой конкретной рекламной кампании, с учетом атрибуции, и вносить улучшения на каждом этапе.
  1. Внедрите современную бизнес-телефонию, которая поможет не только оперативно ответить на звонок клиента, но и многое другое:
    • обеспечить запись звонков для последующего анализа и улучшения бизнес-процессов; собрать отзывы и использовать их в маркетинговых и других бизнес-целях;
    • получить инсайты о клиентах из CRM и аналитической системы в режиме реального времени, чтобы лучше его обслужить с учетом индивидуальных особенностей;
    • оперативно передавать клиентов узкоспециализированным специалистам.
  1. Внедряйте профессиональные инструменты работы с мессенджерами.

Никогда не сдавайтесь!

Кризис — это крутые возможности для тех, кто с ним справляется.

Комментарий эксперта

Артем Бородатюк, CEO Netpeak

Артем Бородатюк, фаундер Netpeak Group

Иногда, чтобы получить ответ, надо просто посмотреть на графики.

Посмотрим на изменение стоимости акций компании Amazon (крупнейший ecommerce) vs Disney (крупнейший entertainment-конгломерат с большой офлайн составляющей вроде Диснейлендов) на отрезке последних 6 месяцев: 7% падения у Amazon против 30% падения у Disney.

Amazon vs Disney

Или давайте возьмем Netflix vs Carnival Corporation: крупнейший онлайн subscription-based стриминг сервис vs крупнейшая круизная компания мира (понятно, что офлайн, пока VR не так развит, чтобы быть онлайн-круизной компанией). Видим 9% прироста Netflix (!) против 65% падения Carnival.

netflix vs carnival

Так можно продолжать и дальше.

Вот почему текущий «кризис» (кстати, не верьте заголовкам желтой прессы, кризиса еще нет, есть паника и риск рецессии) положительно скажется на тех, кто делает ставку на онлайн.

Читайте также:

А как вы справляетесь с ведением бизнеса в условиях карантина? Расскажите в комментариях. Кстати, мы планируем выпустить серию статей об организации бизнес-процессов в условиях удаленной работы. Если есть тема, о которой вам хотелось бы узнать больше, пишите.

237
4
4
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Принять