Что делать, если приложение удалили из Google Play или App Store

Только в январе у ТОП-3 игр в Google Play было 70 миллионов скачиваний. Рынок мобильных приложений активно развивается, но от бана своего детища не застрахован никто. При этом причин блокировок сотни, они не всегда понятны. Решили разобраться в этих «потемках». Велик ли шанс выиграть апелляцию и восстановить свой продукт, далее в посте.

Есть ли жизнь после бана?

Существует масса причин и видов бана. Например, в Google Play есть как удаление, так и блокировка.

Заблокировать могут не только приложение, но и весь аккаунт. Первое вернуть проще. А вот с удалением аккаунта сможет справиться только крупный паблишер (имеющий множество приложений и заметный для магазина) и разве что в App Store. Ведь там реальнее добиться ответа от менеджера.

Будьте готовы, что санкции могут быть весьма неожиданным. Например, блокировка видео-плеера из-за обновленного описания с упоминанием формата субтитров .ass (более продвинутая версия формата .ssa). Что противоречит «Политике в отношении сексуального контента и ненормативной лексики».

Разработчик подал апелляцию и добился разблокировки уже на следующий день. Но вопросы к модерации остались.

А вот если ваш продукт идентифицировали как skam-приложение (воруют средства со счетов) или заподозрили в другом мошенничестве, шансов на восстановление нет.

Итак, когда дело дошло до удаления, какие ваши действия?

Четко разобраться в причине блокировки и ее объективности

Хотя в соглашениях прописано, что Google и Apple не обязаны предупреждать об удалении/блокировке, чаще всего они присылают письмо и указывают официальную причину.

Есть целые своды правил для приложений. Главные требования размещены в Соглашении Google Play о распространении программных продуктов и Договоре с разработчиком Apple.

Также у каждой компании есть правила для разработчиков:

• правила программы от Google Play;
• гайдлайн от Apple.

По данным Apple 40% приложений не допускают из-за нарушений пункта 2.1 «Полнота приложения»

Ограничения схожие. В первую очередь под запретом:

• контент, нарушающий права ребенка: детские приложения, содержащие материалы для взрослых;
• неприемлемый контент: сексуального характера, ненормативная лексика, насилие, дискриминация, опасные товары, табак и алкоголь;
• выдача себя за другого человека;
• использование чужой интеллектуальной собственности;
• нарушение конфиденциальности.

Это лишь малая часть правил. Очень важно их внимательно изучить до релиза и мониторить после. Потому что они меняются. То, что было разрешено раньше, теперь может оказаться под запретом. 

Официальная апелляция

Когда бан по делу, эксперты советуют исправить причину и подать апелляцию с просьбой вернуть продукт. Заверьте магазин, что ошибка была случайной и больше не повторится.

Если же считаете удаление несправедливым, пишите апелляцию со ссылками на конкретные пункты гайдлайнов.

А еще нет никаких шаблонов, структуры такой апелляции. Пишите наиболее «понятным языком», исходя из вашей конкретной ситуации.

Основатель и CEO Welltory Павел Правдин призывает быть активным на этом этапе. За 3 года это приложение, измеряющее пульс и давление, трижды банили в App Store и Google Play.

Если реакции на апелляцию нет, стоит обращаться снова и снова, просить обновить ее статус. В случае с Apple можно запрашивать звонок от старшего менеджера.

Максимальная огласка

А еще можно попробовать подключить любых знакомых из Apple/Google, находить ответственных за Review менеджеров в LinkedIn и писать им.

Похожим образом поступил разработчик Podcast Addict Ксавье Гильман. После 9 лет работы приложение заблокировали из-за новых правил, связанных с Covid-19.

Гильман подал апелляцию и «пошел в атаку». История появилась на Hacker News и Reddit. Разработчик подробно сообщал о каждом этапе своих переговоров, прося о помощи и огласке. В итоге уже через 3 дня работу приложения восстановили, а представитель Google извинился перед фанами Podcast Addict.

Руководитель Tonti Laguna Mobile Дмитрий Лола считает этот способ наименее эффективный. Если вы небольшой инди-разработчик, возможно, дешевле пересобрать приложение заново и опубликовать его с нового аккаунта.

Такие хэппи-энды случаются не всегда. Больше рискуют, конечно, инди-разработчики, хотя удалить могут даже Fortnite от Epic Games. В любом случае месяцы работы над своим продуктом, прибыль от продаж и репутация стоят того, чтобы за них побороться.

А продвижение мобильных приложений можно доверить Netpeak RadASO.

Запомнить

1. Перед размещением своего приложения в Google Play и App Store нужно досконально изучить правила компаний и оценить свой продукт на соответствие.
2. В случае бана нужно четко понять причину перед подачей апелляции. Есть нарушения, оспорить которые невозможно в 100% случаев, но есть и такие, с которыми можно работать.
3. Кроме официальной апелляции можно привлечь внимание к проблеме. Чтобы о ней узнало как можно больше людей, и в итоге — реальные модераторы. Тогда больше шансов на справедливое решение.

Если у вас есть опыт борьбы с несправедливым баном, делитесь кейсами по удалению и восстановлению приложений в комментариях.