Как получать фидбек о сайте: эффективные способы сбора обратной связи от пользователей

Обратная связь на сайте — это не просто отзывы или мнения посетителей. Это данные, без которых UX-исследования и UX-аналитика не дают полной картины. 

Опросы не заменяют аналитику, они дополняют ее. Данные из GA4, отчетов Looker Studio и тепловых карт показывают, что именно произошло, а фидбек пользователей объясняет, почему это произошло.

В этой статье — простые и действенные способы, как собирать фидбек и находить то, чего не видно в веб-аналитике.

Почему фидбек важен для улучшения UX и конверсии

Фидбек — это источник инсайтов, который помогает:

• понять, почему пользователи уходят;

• увидеть, что мешает выполнить целевое действие;

• получить информацию, которой нет в аналитике;

• выявить эмоции и мотивацию посетителей.

Большинство спонтанного фидбека — негативное. Пользователи пишут в поддержку или оставляют отзывы, когда:

• сломался товар;

• возникла проблема с доставкой;

• сервис не соответствует ожиданиям.

Поэтому сбор обратной связи о сайте нужно организовывать проактивно. Лучше всего запрашивать фидбек в моменты, когда пользователь наиболее готов ответить:

• после успешного оформления или отправки формы — эмоция завершенности;

• когда пользователь отказывается от покупки — в этот момент обычно есть барьер или сомнение.

Самые распространенные причины отказов:

• непонятная навигация;

• слишком высокая цена / отсутствие акций;

• недоверие к бренду / качеству;

• нет нужного способа доставки / оплаты;

• технические ошибки на сайте.

Инсайты, которые можно получить из опросов

Аналитика GA4, Looker Studio фиксирует факт, но не объясняет причину, например:

• 65% пользователей покинули корзину;

• 45% нажали на кнопку «Хочу консультацию», но только 5% заполнили форму;

• 89% из тех, кто оформил заказ, нажали «Оплатить» и только 65% дошли до Thank you page.

Тепловые карты и записи сессий в Clarity или Hotjar показывают, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом и где возникают ошибки.

Благодаря этим данным есть возможность отследить точку трения и делать предположения о том, что стоит за этими барьерами.

Польза фидбека

Опросы дают качественные объяснения, которые сложно сделать из цифр. 

Опросы позволяют:

• узнать мнение пользователей о сайте;

• выявить UX-проблемы, которые не видны из цифр;

• более точно планировать улучшение интерфейса и контента.

Далее рассмотрю форматы сбора фидбека и когда именно стоит его просить.

Фидбек в момент, когда пользователь уходит с сайта

Система отслеживает поведение пользователя, например движение курсора мыши к кнопке закрытия вкладки или адресной строке. Как только алгоритм понимает, что посетитель хочет уйти, появляется всплывающее окно с опросом.

Хорошо настроенные exit-intent всплывающие окна:

• не мешают просмотру;

• не снижают конверсию;

• показывают, почему пользователи покидают сайт;

• хорошо работают для ecommerce, SaaS и лендингов.

Это простой способ собрать фидбек, не прерывая основной сценарий пользователя.

Ключевая задача — понять,  почему он не выполнил целевое действие.

Как сформировать всплывающее окно для выхода

Заголовок может быть прямым и вежливым: «Видим, что вы собираетесь уйти. Подскажите, пожалуйста, что пошло не так?»

Далее — список возможных причин, которые тестируют ваши гипотезы из аналитики:

• высокая цена;

• отсутствие акций / скидок;

• нет нужного способа доставки;

• у конкурента дешевле;

• имею сомнения относительно качества услуг / товара;

• не удалось найти нужный товар.

Такой поп-ап дает возможность:

• понять, что мешает купить;

• зафиксировать реальные барьеры;

• собрать гипотезы для улучшения сайта.

Когда показывать exit-intent всплывающее окно

Главное — не раздражать пользователя. Оптимальные сценарии:

1. Намерение закрыть вкладку или окно браузера — пользователь движет курсор к кнопке «Закрыть» или адресной строке.

2. Брошенная корзина или форма — пользователь добавил товары в корзину или начал заполнять форму, но остановился. 

3. Длительное время на странице без действия — например, 60–90 секунд на странице товара без добавления в корзину.

Эти сценарии легко реализовать через Hotjar, Clarity или другие инструменты для pop-up-опросов.

Пример использования. Компания iHerb применяет всплывающее окно с опросом, когда система фиксирует намерение покинуть страницу.

Благодаря этому они:

• выявляют барьеры — доверие, цена, доставка;

• понимают, почему на определенном этапе пользователи покидают сайт;

• приоритизируют задачи для улучшения сайта и контента на основе реальных данных.

Опрос после покупки

Опрос на Thank You Page — еще один удачный способ получения обратной связи. Он показывается сразу после оформления заказа и дает возможность:

•  быстро собрать впечатления;

• понять, насколько удобным был процесс;

•  найти точки повышения конверсии.

Опросы после покупки работают хорошо по многим причинам.

1. Момент эмоций. Пользователь только что завершил покупку и его впечатления свежи. Люди охотнее делятся эмоциями здесь и сейчас, чем вспоминают что-то постфактум.

2. Ощущение завершенности. Ключевое действие выполнено, нет препятствий или необходимости откладывать ответ. Опрос воспринимается как логическое завершение процесса, а не дополнительная задача.

3. Усиление чувства значимости. Фразы типа «Ваше мнение помогает нам становиться лучше» формируют чувство причастности.

Какие вопросы задавать на Thank You Page

Опрос должен быть максимально коротким и быстрым, например, шкала от 1 до 5 для оценки опыта или открытый вопрос типа «Что можно улучшить на сайте, чтобы оформление было еще более удобным?»

По нашему опыту, пользователи часто:

• благодарят за удобство, которое упрощает оформление;

• указывают на мелкие, но критические моменты — непонятные подписи полей, неочевидные кнопки, отсутствие нужной информации.

Пример использования опросника на Thank you page. После оформления заказа iHerb:

• показывает детали;

• предлагает оценить сайт  / процесс оформления.

Это помогает компании:

• измерять индекс лояльности клиентов сайта;

• понимать, где именно процесс был сложным;

• получать честное мнение покупателей о UX.

Анализ фидбека

Собрать данные — это половина дела. Далее нужен системный анализ, и для этого удобно использовать таблицу.

1. Источник фидбека — показывает, откуда поступил комментарий. Это нужно для понимания контекста: 

• фидбек после покупки — об удовлетворении или барьерах после конверсии; 

• при выходе с сайта — об UX-проблемах или контенте.

2. Категория — классифицирует комментарии по типам, например, «проблема» или «идея». Это позволяет быстро понять, сигнализирует ли пользователь о чем-то, что требует исправления, или предлагает улучшение.

3. Частота — показывает, сколько раз встречается похожий комментарий. Это помогает определить, насколько распространена конкретная проблема или идея среди пользователей.

4. Оценка — отражает важность или серьезность комментария с точки зрения влияния на продукт или бизнес.

5. Комментарий — текст от пользователя, который дает детали и контекст для дальнейшего анализа.

6. Приоритет — на основе категории, частоты и оценки вы можете определять, насколько срочно или важно реагировать на этот фидбек.

Такая таблица помогает структурированно обрабатывать фидбек, отделять важное от менее критичного и принимать решения о том, какие проблемы или идеи внедрять в первую очередь.

Выводы

1. Фидбек пользователей — это основа живых, а не теоретических UX-исследований.

2. Сочетая данные аналитики с опросами, вы:

• понимаете реальное поведение посетителей;

• видите, почему они покидают сайт и не выполняют целевое действие;

• находите конкретные точки для улучшения;

• ускоряете оптимизацию конверсии.

3. Используйте:

• exit-intent поп-ап — чтобы «поймать» причины отказа;

• опрос на Thank You Page — чтобы собрать честный фидбек от тех, кто уже прошел путь до конца.

4. Системный сбор отзывов и их анализ — залог быстрого развития продукта, большего доверия и более высокой конверсии.