Как создать эффективный чат-бот для бизнеса: семь советов

Вы запустили чат-бота, но клиенты все равно обращаются в поддержку? Бот путается в ответах или просто не дает желаемого результата? А может, вы только планируете его внедрение и не знаете, с чего начать? Чат-боты — мощный инструмент для автоматизации бизнес-процессов, улучшения коммуникации и даже увеличения продаж. Но только если они созданы правильно.

В этой статье я собрала семь советов, которые помогут вам создать эффективного виртуального ассистента. Такого, который не раздражает клиентов, а действительно решает их запросы. Разбираю, как настраивать диалоги, использовать искусственный интеллект и избегать распространенных ошибок.

Какие задачи бизнеса решают

Автоматизированные помощники отвечают на распространенные вопросы, принимают заказы, генерируют лиды и продают. А еще они:

• сокращают время обработки запросов;
• повышают качество коммуникации;
• улучшают взаимодействие с клиентами;
• уменьшают затраты на кол-центр.

Для чего интернет-магазинам чат-боты

Обеспечивают бесперебойную и эффективную коммуникацию с клиентами, открывая новые возможности для автоматизации бизнес-процессов:

• повышают качество сервиса, так как доступны 24/7;
• стимулируют рост продаж, предлагая товары на основе пользовательского опыта;
• позволяют оформить заказ и провести оплату прямо в мессенджере;
• помогают экономить на транзакционных сообщениях.

Команда Netpeak Ukraine разработала чат-бот для книжного магазина Readeat с функциями:

• ответы на популярные вопросы без участия менеджера;
• вывод персональных бонусов клиента;
• предоставление товарных рекомендаций с помощью AI;
• подбор товаров на основе действий на сайте (например, брошенная корзина);
• подключение менеджеров.

Интерфейс чат-бота Readeat,который предлагает пользователю зарегистрироваться и перейти к диалогу 

Чем полезны чат-боты для сферы услуг 

Оптимизируют процесс взаимодействия с клиентами, а именно:

• записывают пользователя на прием без участия менеджера;
• отвечают на вопросы клиентов 24/7;
• предоставляют информацию о результатах анализов;
• напоминают о записи к специалисту.

Рассмотрю на примере бота, созданного нашей командой.

Чат-бот ветеринарной клиники Vatlab_Bald разработан с функционалом для клиник, владельцев животных, администраторов и курьеров:

Интерфейс раздела меню FAQ в боте ветклиники

1. Клиники могут заказывать курьера, покупать расходные материалы и автоматически получать результаты анализов.
2. Владельцы животных имеют доступ к истории визитов и результатам анализов, могут просматривать цены на услуги, находить ответы на распространенные вопросы, связываться с менеджером.
3. Администраторы управляют работой бота через админпанель в боте и на сайте.
4. Курьеры получают и обрабатывают заказы, отслеживают баланс и получают выплаты.

Дополнительно реализовано:

• интеграция с Новой почтой для автоматического создания ТТН;
• подключение Mono Pay, что позволяет оформлять заказы через чат-бот;
• синхронизация с CRM-системой партнера для автоматизации работы

Чат-боты для SaaS 

Значительно упрощают взаимодействие с продуктом, обеспечивая пользователям быстрый доступ к информации и поддержке:

• выполняют роль консультантов;
• помогают выбирать и рассчитывать тарифы;
• собирают обратную связь.

Чем полезны чат-боты инфобизнесу 

Такие помощники оптимизируют ключевые процессы, обеспечивая автоматизацию маркетинговых и образовательных активностей для улучшения взаимодействия с аудиторией:

• автоматизируют воронки для проведения мероприятий;
• отправляют автоматические напоминания о прохождении уроков;
• поддерживают учебный процесс, например, показывают прогресс ученика или отправляют домашние задания;
• проводят тестирование и анкетирование.

Например, чат-бот для онлайн-школы немецкого языка способен проводить тестирование для определения уровня немецкого, отвечать на частые вопросы. Также через бота можно проверить расписание и записаться на пробное занятие:

Интерфейс бота онлайн-школы, который предлагает зарегистрироваться и перейти к диалогу

Важно не просто запустить бота, но и сделать его эффективным в выполнении своих задач — улучшении взаимодействия с клиентами.

Ниже приведу практические советы, которые помогут вам создать действенный чат-бот в мессенджере.

Совет 1. Четко определите цели и сценарии

Перед созданием автоматизированного ассистента важно ответить на несколько вопросов:

• Какую проблему он решает?
• Какова его основная функция — консультация, продажа, поддержка, отслеживание транзакций?
• Как будет выглядеть сценарий взаимодействия?

Например, eCommerce-бот может помогать пользователям выбирать товар, а SaaS-бот — отвечать на частые вопросы о продукте.

Совет 2. Используйте искусственный интеллекти и NLP

Современные боты могут использовать Natural Language Processing (NLP) для распознавания намерений клиентов.

Что дают AI и NLP:

• понимание живого языка;
• адаптация ответов в реальном времени;
• повышение точности ответов.

Например, AI-бот определяет по запросу, что клиента интересует статус доставки, и без лишних уточнений сразу предоставляет ответ.

Подключение бота к ChatGPT открывает новые возможности:

• автоматические ответы на вопросы без привлечения технической поддержки;
• выполнение функций виртуального ассистента;
• доступ к внутренней базе знаний компании для предоставления актуальной информации;
• персонализированный подбор товаров по запросу.

Команда специалистов Netpeak Ukraine разработала чат-бот с искусственным интеллектом для украинского издательства «Старий Лев». Виртуальный помощник интегрирован с программой лояльности и сайтом.

Он умеет:

• подбирать книги с помощью AI;
• отвечать на популярные вопросы;
• выводить бонусы пользователя;
• предоставлять акционные предложения;
• подключать менеджера.

Совет 3. Используйте мультимедийные ответы и разные мессенджеры

Добавляйте изображения, кнопки, видео для улучшения пользовательского опыта. Чем интерактивнее бот, тем лучше пользователи воспринимают информацию.

Чтобы создать бесшовный опыт, используйте разные мессенджеры:

• Telegram;
• Viber;
• Instagram Direct;
• Facebook Messenger;
• WhatsApp.

Клиент начинает общение в Facebook, а завершает в Telegram без потери истории диалога.

Совет 4. Реализуйте интеграцию с CRM

Персонализированные ответы обеспечивают более высокий уровень доверия. После интеграции ассистента с CRM он сможет:

• запоминать пользователей и их предыдущие запросы;
• предлагать индивидуальные скидки;
• рекомендовать товары на основе истории покупок.

Постоянные клиенты могут получать в боте персонализированные предложения на основе предыдущих заказов. А боты, интегрированные с CRM или AI, способны рассчитывать стоимость услуг.

Совет 5. Используйте кнопки и быстрые ответы

Не заставляйте клиентов вводить текст вручную — добавьте кнопки меню для быстрого выбора, чтобы:

• сократить время ожидания ответа;
• упростить навигацию и поиск нужной информации;
• минимизировать ошибки, вызванные человеческим фактором.

Пример кнопок и меню чат-бота

Совет 6. Создайте и запрограммируйте автоматические сценарии и триггеры

Виртуальные ассистенты должны иметь гибкие автоматические сценарии, которые реагируют на поведение клиента.

Популярные триггеры, запускающие такие сценарии:

• отправка автоматического напоминания о незавершенной покупке;
• запрос на сбор отзывов и оценку сервиса;
• отправка персональной скидки в день рождения или по другому поводу.

Как это реализовать? В любой системе рассылок с поддержкой чат-ботов нужно настроить омниканальный сценарий. Важно комбинировать каналы:

• боты (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger);
• email;
• Viber и другие мессенджеры.

Оптимальный подход — начать с самого дешевого канала и постепенно переходить к более дорогим.

Интеграция с сервисом рассылок возможна через API или веб-трекинг, что позволяет автоматизировать процессы и персонализировать взаимодействие с пользователями.

Совет 7. Регулярно проверяйте аналитику и А/В-тестирование

Ни один новосозданный чат-бот не бывает идеальным. Поэтому важно:

• отслеживать эффективность через аналитику;
• проводить A/B-тесты разных сценариев;
• постоянно улучшать логику бота.

Пример. В версии А бот отвечает текстом, в версии Б — использует изображения.

Выводы

Разработка чат-бота — необходимость для бизнеса, который стремится к эффективной коммуникации. Чтобы создать по-настоящему полезного помощника, придерживайтесь следующих рекомендаций:

1. Четко определите цели и сценарии. Перед разработкой важно понять, какие задачи будет решать бот — консультации, поддержку, продажи или автоматизацию процессов.
2. Используйте AI и NLP. Интеграция технологий обработки естественного языка (NLP) позволяет боту понимать намерения пользователей, адаптировать ответы в реальном времени и автоматически обрабатывать сложные запросы.
3. Добавляйте мультимедийные ответы и работайте через разные мессенджеры. Чем интерактивнее чат-бот, тем эффективнее коммуникация.
4. Интегрируйте бота с CRM. Синхронизация с CRM-системой позволяет запоминать пользователей, персонализировать предложения, предоставлять скидки и автоматически обрабатывать заказы.
5. Упрощайте взаимодействие с помощью кнопок и быстрых ответов.
6. Настройте автоматические сценарии и триггеры.
7. Регулярно анализируйте данные и тестируйте разные сценарии через A/B-тестирование.