Как связать CRM с системой Сall Tracking — кейсы для руководителя, менеджера и маркетолога

Аналитические платформы не учитывают информацию о звонках. Системы Сall Tracking знают о звонках все, хотя и не способны связать их с прямыми продажами.

Конечно, вы можете собрать данные с этих систем по отдельности, а затем встроить их в аналитику. Но для этого потребуется время. Я расскажу, как решить эту проблему за несколько кликов.

Но вначале разберемся, зачем это нужно, и окупятся ли средства на настройку CRM и Call Tracking.

Зачем вообще анализировать работу отдела продаж?

По данным Ringostat, от 30 до 100% заказов происходит по телефону, а не онлайн. Если в вашу компанию звонят, стоит точно знать ответы на три вопроса:

• работают ли менеджеры с максимальной отдачей, грамотно ли общаются с клиентами во время звонка;
• известна ли эффективность рекламных каналов с точки зрения конверсии в звонки и продажи;
• как строится воронка продаж бизнеса, можно ли в реальном времени проконтролировать, как клиент продвигается от звонка к покупке.

Если вы не знаете ответ хотя бы на один вопрос из трех, бизнес работает не в полную силу.

Ежедневная головная боль руководителей отделов продаж — уровень профессионализма менеджеров. По статистике, без контроля они работают только на  30% возможностей. Ошибки могут быть самые разные, но все они ведут к потере лидов.

Типичные грехи отдела продаж

Следующий аспект — недостаток данных для полноценной аналитики.

В идеальном мире, переходя по рекламе, покупатель сразу добавляет товар в корзину. Все конверсии происходят онлайн, а для мониторинга эффективности рекламы достаточно проанализировать их в Google Analytics. В реальности дела обстоят иначе.

Часто посетитель сайта рассуждает так:

• нужно позвонить и уточнить характеристики;
• проконсультируюсь с менеджером, а потом решу, стоит ли доверять компании;
• позвоню и узнаю, а потом приду в офлайн-магазин, посмотрю на товар вживую и куплю;
• если поговорю с консультантом, возможно, получится выбить лучшую цену;
• сначала позвоню с мобильного прямо сейчас и узнаю детали. А потом приеду домой, уже нормально рассмотрю товар на компьютере и добавлю в корзину. Кстати, согласно нашему исследованию, так поступают все чаще.

Все это значит, что стандартными способами вы не увидите, какая реклама сгенерировала продажу. Потому что между ними находится как минимум одно неучтенное звено, и чаще всего это звонок.

Третья проблема — незнание особенности воронки продаж и отсутствие контроля за продвижением сделок. Даже если сделка строится из трех стадий: «заказ пиццы — доставка — оплата», — руководителю необходимо знать, сколько заказов в работе, какой сотрудник отвечает за заявку, был ли доставлен товар. Записи в блокноте или Excel подходят только при минимальной загрузке и мгновенном обслуживании клиентов.

В большинстве компаний бизнес-процессы отличаются большей сложностью. Количество пользователей смартфонов растет, и бизнесу приходится принимать все больше обращений по телефону из мобильного поиска. Чтобы их полноценно обработать и проанализировать, уже недостаточно использовать только один инструмент.

Зачем нужна связка CRM и Call Tracking?

У CRM и Call Tracking существуют схожие функции:

• автоматизация работы отдела продаж;
• построение отчетов;
• контроль сотрудников.

Однако оба сервиса подходят к решению этих задач с разных сторон, не говоря о том, что их полный инструментарий значительно шире. Если использовать только один из них, или CRM и Call Tracking по отдельности, — будет упущена важная информация.

Сравним, какую информацию предоставляет каждый из сервисов:

Как видим, в обоих случаях часть процессов остается неучтенной. Если сделки компании начинаются со звонка, а заканчиваются продажей, — необходимо владеть полной информацией о каждом шаге пользователя.

Пробел в аналитике и автоматизации рабочих процессов решает интеграция — автоматизация передачи данных из Сall Tracking в CRM. Благодаря интеграции звонки учитываются и автоматически отображаются в CRM как один из этапов продаж.

Вот как это выглядит в карточке сделки:

Что может связка CRM и системы Call Tracking:

• передавать метрики звонков в CRM, включая данные о рекламном источнике;
• отражать состояние текущих сделок в режиме реального времени с разбивкой по менеджерам;
• автоматически создавать сущности (контакты, сделки, задачи), не дублируя их;
• отправлять напоминания о необходимости перезвонить на неотвеченный звонок, связываться с клиентом;
• распределять задачи среди менеджеров по «умному алгоритму», который учитывает несколько факторов;
• собирать и хранить всю информацию о сделке и контакте, включая запись звонка, и удобно ее фильтровать;
• визуализировать воронку продаж с учетом данных о звонках;
• оперативно передавать информацию из Call Tracking в CRM.

Постарайтесь представить, сколько времени ушло бы на подобную работу у обычного сотрудника.

О том, почему необходима CRM-система, читайте статью «Четыре причины, по которым необходима CRM-система» в блоге GetResponse.

Какой должна быть продвинутая интеграция?

Ранее я уже рассказывал, что можно считать правильной интеграцией Call Tracking и CRM.

В том числе это:

• Возможность передачи данных не только по API, но и по Webhooks — так данные в CRM передаются в режиме реального времени. Перед глазами менеджера всегда будет актуальная информация.
• Удобство и возможность самостоятельной настройки. Такие интеграции называют однокнопочными. В Ringostat их можно настроить самостоятельно максимум за 20 минут, или обратившись в техподдержку.
• Utm-метки и ID посетителя автоматически передается в карточку контакта. Это нужно, чтобы в дальнейшем анализировать доход по рекламным кампаниям прямо в CRM и автоматизировать этот процесс, транслируя факт и сумму закрытой сделки в систему аналитики с привязкой к ClientID.
• Автоматическое создание выполненных задач по пропущенным звонкам и закрытых по отвеченным. Если приходится хоть что-то из этого делать вручную — перед вами «лжеинтеграция».
• Умное распределение задач среди менеджеров. После звонка от нового клиента ответственным по новой сделке назначается наименее загруженный сотрудник. В противном случае можно столкнуться с ситуацией, что одни менеджеры ничем не заняты, а другие завалены задачами и не успевают закрывать сделки.

Благодаря продуманной связке двух сервисов получается инструмент, который позволяет держать на контроле все процессы компании.

Команда Ringostat изначально осознавала, как важна для клиентов автоматизация рабочих процессов и построение сквозной аналитики. Поэтому мы регулярно выпускаем интеграции с популярными платформами для оптимизации бизнес-процессов, управления контекстной рекламой и аналитическими сервисами:

• Pipedrive — Ringostat стал первым сервисом Call Tracking, который интегрирован с этой CRM системой и софтом для управления процессом продаж.

Стоит учитывать, что интеграцией иногда называют то, что ею не является. Если вы пользуетесь не Ringostat, обращайте внимание, полноценно ли интегрирован Call Tracking с CRM.

Интеграция в действии

Рассмотрим, как работает связка Call Tracking и CRM на примере стандартных ситуаций.

Руководителю легче контролировать процесс продаж

Ежедневно руководитель просматривает в CRM данные о текущих сделках — они распределяются по воронке продаж в зависимости от этапа, на котором находятся. Там он видит, какой менеджер должен перезвонить и напомнить клиенту о продлении услуги, закрыть сделку в ближайшие дни или поехать на переговоры. Если какая-то из задач не привязана к конкретной сделке или по ней не назначен следующий шаг — это заметно по значкам справа:

У компании поменялись бизнес-процессы — в CRM нужно добавить новые этапы продаж. Особенно удобно то, что все можно менять, просто перетягивая элементы:

Менеджеру легче делегировать и сложнее потерять новый лид

В компанию звонит новый клиент. По факту звонка в CRM создается карточка клиента с полной информацией о пользователе, включая рекламный источник:

Если звонок не был принят, в правом нижнем углу экрана появляется уведомление, даже если менеджер находится в другой вкладке:

Звонок не был отвечен, и поэтому в CRM создается открытая задача. Если клиент новый, ответственным по ней назначается менеджер, у которого меньше всего незакрытых сделок. Если звонил человек, который уже обращался, — задача будет поставлена на ответственного по сделке.

Так выглядит уведомление о пропущенном вызове:

Поступает звонок от клиента по открытой сделке. Звонок автоматически переадресовывается на ответственного менеджера. Если трубку берет другой менеджер и общается с клиентом коллеги — ответственному придет уведомление об этом и запись разговора. После этого к нему будет прикреплена выполненная задача, а к ответственному — открытая.

То же происходит, если менеджер, уходя в отпуск, просит коллегу связаться с клиентом. Вернувшись на работу, он получит уведомление об исходящем звонке и сможет прослушать запись:

Маркетологу проще все анализировать

В разделе «Аналитика» маркетолог видит, сколько у компании открытых сделок, их бюджет и среднюю длительность, в зависимости от воронки продаж.

Применяя фильтры, он может анализировать продажи прямо в CRM в разбивке по рекламным каналам, либо передать информацию о них в Google Analytics.   

Если руководителя или маркетолога интересует текущие KPI отдела продаж, он видит их в режиме реального времени:

Выводы

Интеграция CRM и системы Call Tracking — продвинутый инструмент интернет-аналитики и автоматизации рабочих процессов компании.

Он решает множество задач:

• автоматизация рутины;
• анализ эффективности рекламных кампаний в разрезе фактических продаж, а не промежуточных метрик (звонков);
• автоматические напоминания сотрудникам о текущих задачах и пропущенных звонках;
• хранение и фильтрация данных, составление отчетов для отдела продаж в удобном интерфейсе;
• ведение клиентской базы, включая информацию о звонках;
• контроль работы отдела продаж с помощью мониторинга их активностей;
• получение статистики о заказах по телефону;
• выявление причин упущенных сделок и их устранение;
• запись и прослушивание телефонных разговоров для анализа эффективности скрипта и оценки профессионализма сотрудников;
• анализ эффективности работы менеджеров по заданным KPI;
• оперативное получение статистики для оптимизации рекламных стратегий.

Связав систему Call Tracking и CRM, вы получите представление о каждом шаге вашего клиента на пути к покупке. Понимая, какие ключевые слова и страницы приводят к продаже, сможете оптимизировать рекламные кампании и снизить расходы на рекламу. Повышение качества обслуживания клиентов заставит их вернуться.

Пока что не существует единственного инструмента «десять-в-одном», который бы решал все эти вопросы. Но это реально благодаря связке двух профессиональных сервисов.

Перехватывайте инициативу в аналитике продаж — хватит ждать.