Как связать CRM с системой Сall Tracking — кейсы для руководителя, менеджера и маркетолога
Аналитические платформы не учитывают информацию о звонках. Системы Сall Tracking знают о звонках все, хотя и не способны связать их с прямыми продажами.
Конечно, вы можете собрать данные с этих систем по отдельности, а затем встроить их в аналитику. Но для этого потребуется время. Я расскажу, как решить эту проблему за несколько кликов.
Но вначале разберемся, зачем это нужно, и окупятся ли средства на настройку CRM и Call Tracking.
Зачем вообще анализировать работу отдела продаж?
По данным Ringostat, от 30 до 100% заказов происходит по телефону, а не онлайн. Если в вашу компанию звонят, стоит точно знать ответы на три вопроса:
- работают ли менеджеры с максимальной отдачей, грамотно ли общаются с клиентами во время звонка;
- известна ли эффективность рекламных каналов с точки зрения конверсии в звонки и продажи;
- как строится воронка продаж бизнеса, можно ли в реальном времени проконтролировать, как клиент продвигается от звонка к покупке.
Если вы не знаете ответ хотя бы на один вопрос из трех, бизнес работает не в полную силу.
Ежедневная головная боль руководителей отделов продаж — уровень профессионализма менеджеров. По статистике, без контроля они работают только на 30% возможностей. Ошибки могут быть самые разные, но все они ведут к потере лидов.
Типичные грехи отдела продаж
Следующий аспект — недостаток данных для полноценной аналитики.
В идеальном мире, переходя по рекламе, покупатель сразу добавляет товар в корзину. Все конверсии происходят онлайн, а для мониторинга эффективности рекламы достаточно проанализировать их в Google Analytics. В реальности дела обстоят иначе.
Часто посетитель сайта рассуждает так:
- нужно позвонить и уточнить характеристики;
- проконсультируюсь с менеджером, а потом решу, стоит ли доверять компании;
- позвоню и узнаю, а потом приду в офлайн-магазин, посмотрю на товар вживую и куплю;
- если поговорю с консультантом, возможно, получится выбить лучшую цену;
- сначала позвоню с мобильного прямо сейчас и узнаю детали. А потом приеду домой, уже нормально рассмотрю товар на компьютере и добавлю в корзину. Кстати, согласно нашему исследованию, так поступают все чаще.
Все это значит, что стандартными способами вы не увидите, какая реклама сгенерировала продажу. Потому что между ними находится как минимум одно неучтенное звено, и чаще всего это звонок.
Третья проблема — незнание особенности воронки продаж и отсутствие контроля за продвижением сделок. Даже если сделка строится из трех стадий: «заказ пиццы — доставка — оплата», — руководителю необходимо знать, сколько заказов в работе, какой сотрудник отвечает за заявку, был ли доставлен товар. Записи в блокноте или Excel подходят только при минимальной загрузке и мгновенном обслуживании клиентов.
В большинстве компаний бизнес-процессы отличаются большей сложностью. Количество пользователей смартфонов растет, и бизнесу приходится принимать все больше обращений по телефону из мобильного поиска. Чтобы их полноценно обработать и проанализировать, уже недостаточно использовать только один инструмент.
Зачем нужна связка CRM и Call Tracking?
У CRM и Call Tracking существуют схожие функции:
- автоматизация работы отдела продаж;
- построение отчетов;
- контроль сотрудников.
Однако оба сервиса подходят к решению этих задач с разных сторон, не говоря о том, что их полный инструментарий значительно шире. Если использовать только один из них, или CRM и Call Tracking по отдельности, — будет упущена важная информация.
Сравним, какую информацию предоставляет каждый из сервисов:
Как видим, в обоих случаях часть процессов остается неучтенной. Если сделки компании начинаются со звонка, а заканчиваются продажей, — необходимо владеть полной информацией о каждом шаге пользователя.
Пробел в аналитике и автоматизации рабочих процессов решает интеграция — автоматизация передачи данных из Сall Tracking в CRM. Благодаря интеграции звонки учитываются и автоматически отображаются в CRM как один из этапов продаж.
Вот как это выглядит в карточке сделки:
Что может связка CRM и системы Call Tracking:
- передавать метрики звонков в CRM, включая данные о рекламном источнике;
- отражать состояние текущих сделок в режиме реального времени с разбивкой по менеджерам;
- автоматически создавать сущности (контакты, сделки, задачи), не дублируя их;
- отправлять напоминания о необходимости перезвонить на неотвеченный звонок, связываться с клиентом;
- распределять задачи среди менеджеров по «умному алгоритму», который учитывает несколько факторов;
- собирать и хранить всю информацию о сделке и контакте, включая запись звонка, и удобно ее фильтровать;
- визуализировать воронку продаж с учетом данных о звонках;
- оперативно передавать информацию из Call Tracking в CRM.
Постарайтесь представить, сколько времени ушло бы на подобную работу у обычного сотрудника.
О том, почему необходима CRM-система, читайте статью «Четыре причины, по которым необходима CRM-система» в блоге GetResponse.
Какой должна быть продвинутая интеграция?
Ранее я уже
В том числе это:
- Возможность передачи данных не только по API, но и по Webhooks — так данные в CRM передаются в режиме реального времени. Перед глазами менеджера всегда будет актуальная информация.
- Удобство и возможность самостоятельной настройки. Такие интеграции называют однокнопочными. В Ringostat их можно настроить самостоятельно максимум за 20 минут, или обратившись в техподдержку.
- Utm-метки и ID посетителя автоматически передается в карточку контакта. Это нужно, чтобы в дальнейшем анализировать доход по рекламным кампаниям прямо в CRM и автоматизировать этот процесс, транслируя факт и сумму закрытой сделки в систему аналитики с привязкой к ClientID.
- Автоматическое создание выполненных задач по пропущенным звонкам и закрытых по отвеченным. Если приходится хоть что-то из этого делать вручную — перед вами «лжеинтеграция».
- Умное распределение задач среди менеджеров. После звонка от нового клиента ответственным по новой сделке назначается наименее загруженный сотрудник. В противном случае можно столкнуться с ситуацией, что одни менеджеры ничем не заняты, а другие завалены задачами и не успевают закрывать сделки.
Благодаря продуманной связке двух сервисов получается инструмент, который позволяет держать на контроле все процессы компании.
Команда Ringostat изначально осознавала, как важна для клиентов автоматизация рабочих процессов и построение сквозной аналитики. Поэтому мы регулярно выпускаем интеграции с популярными платформами для оптимизации бизнес-процессов, управления контекстной рекламой и аналитическими сервисами:
- Pipedrive — Ringostat стал первым сервисом Call Tracking, который интегрирован с этой CRM системой и софтом для управления процессом продаж.
Стоит учитывать, что интеграцией иногда называют то, что ею не является. Если вы пользуетесь не Ringostat, обращайте внимание, полноценно ли интегрирован Call Tracking с CRM.
Интеграция в действии
Рассмотрим, как работает связка Call Tracking и CRM на примере стандартных ситуаций.
Руководителю легче контролировать процесс продаж
Ежедневно руководитель просматривает в CRM данные о текущих сделках — они распределяются по воронке продаж в зависимости от этапа, на котором находятся. Там он видит, какой менеджер должен перезвонить и напомнить клиенту о продлении услуги, закрыть сделку в ближайшие дни или поехать на переговоры. Если какая-то из задач не привязана к конкретной сделке или по ней не назначен следующий шаг — это заметно по значкам справа:
У компании поменялись бизнес-процессы — в CRM нужно добавить новые этапы продаж. Особенно удобно то, что все можно менять, просто перетягивая элементы:
Менеджеру легче делегировать и сложнее потерять новый лид
В компанию звонит новый клиент. По факту звонка в CRM создается карточка клиента с полной информацией о пользователе, включая рекламный источник:
Если звонок не был принят, в правом нижнем углу экрана появляется уведомление, даже если менеджер находится в другой вкладке:
Звонок не был отвечен, и поэтому в CRM создается открытая задача. Если клиент новый, ответственным по ней назначается менеджер, у которого меньше всего незакрытых сделок. Если звонил человек, который уже обращался, — задача будет поставлена на ответственного по сделке.
Так выглядит уведомление о пропущенном вызове:
Поступает звонок от клиента по открытой сделке. Звонок автоматически переадресовывается на ответственного менеджера. Если трубку берет другой менеджер и общается с клиентом коллеги — ответственному придет уведомление об этом и запись разговора. После этого к нему будет прикреплена выполненная задача, а к ответственному — открытая.
То же происходит, если менеджер, уходя в отпуск, просит коллегу связаться с клиентом. Вернувшись на работу, он получит уведомление об исходящем звонке и сможет прослушать запись:
Маркетологу проще все анализировать
В разделе «Аналитика» маркетолог видит, сколько у компании открытых сделок, их бюджет и среднюю длительность, в зависимости от воронки продаж.
Применяя фильтры, он может анализировать продажи прямо в CRM в разбивке по рекламным каналам, либо передать информацию о них в Google Analytics.
Если руководителя или маркетолога интересует текущие KPI отдела продаж, он видит их в режиме реального времени:
Выводы
Интеграция CRM и системы Call Tracking — продвинутый инструмент интернет-аналитики и автоматизации рабочих процессов компании.
Он решает множество задач:
- автоматизация рутины;
- анализ эффективности рекламных кампаний в разрезе фактических продаж, а не промежуточных метрик (звонков);
- автоматические напоминания сотрудникам о текущих задачах и пропущенных звонках;
- хранение и фильтрация данных, составление отчетов для отдела продаж в удобном интерфейсе;
- ведение клиентской базы, включая информацию о звонках;
- контроль работы отдела продаж с помощью мониторинга их активностей;
- получение статистики о заказах по телефону;
- выявление причин упущенных сделок и их устранение;
- запись и прослушивание телефонных разговоров для анализа эффективности скрипта и оценки профессионализма сотрудников;
- анализ эффективности работы менеджеров по заданным KPI;
- оперативное получение статистики для оптимизации рекламных стратегий.
Связав систему Call Tracking и CRM, вы получите представление о каждом шаге вашего клиента на пути к покупке. Понимая, какие ключевые слова и страницы приводят к продаже, сможете оптимизировать рекламные кампании и снизить расходы на рекламу. Повышение качества обслуживания клиентов заставит их вернуться.
Пока что не существует единственного инструмента «десять-в-одном», который бы решал все эти вопросы. Но это реально благодаря связке двух профессиональных сервисов.
Перехватывайте инициативу в аналитике продаж — хватит ждать.
Свежее
Как CRO и гибкий подход к обновлению дизайна помогают монетизировать трафик. Подход Netpeak Ukraine
Из статьи вы узнаете, как оптимизация коэффициента конверсий способствует увеличению прибыли без дополнительных затрат на рекламу
Что такое партнерская программа от Netpeak Ukraine, и Как к ней присоединиться
Рассказываем, как партнерская программа Netpeak Ukraine помогает бизнесам находить надежных подрядчиков, получать новых клиентов и увеличивать прибыль через реферальное и технологическое сотрудничество
Mobile-First Indexing. Все, что нужно знать об индексации сайта для мобильных устройств
В этой статье расскажу, что такое мобильная индексация, как ее выполнить для вашего сайта и преодолеть типичные сложности с помощью удобных инструментов