KPI в социальных медиа

Перед началом предоставления действий, выполняемых в процессе оказания услуг над проектом, нужно определить бизнес цели проекта, а также метрики и критерии, по которым будет оцениваться эффективность. На бизнес уровне продвижение в социальных сетях может повлиять на продажи, улучшить клиентский сервис, повысить узнаваемость ТМ.

На маркетинговом уровне SMM может увеличить трафик на сайте компании и повлиять на репутацию.

Вспомним воронку продаж:

Знание -> Интерес -> Конверсия -> Лояльность.

В чем могут выражаться эти этапы, если мы говорим про SMM?

• Знание ТМ: просмотры, посещения, количество брендовых запросов, отзывы-слухи о продукте.
• Интерес к ТМ: подписчики в Twitter, Facebook, ВК (и других соцсетях), «лайки», публикация ссылок на контент ТМ, участие в конкурсах и других активностях (спец. приложения, игры в соцсетях), комментарии, активность по хештегу, участие в опросах (про бренд).
• Конверсия: продажи, скачивания, платная подписка, подписка, регистрация.
• Лояльность: ретвиты, «шейры», публикация ссылок на контент ТМ, упоминания в Twitter, отзывы, сантименты.

Метрики можно разделить на 3 группы:

1. традиционные маркетинговые показатели (знание, лояльность, повторные продажи и пр);
2. показатели интернет-маркетинга (трафик на сайте, конверсии и пр.);
3. другие показатели (репутация, тональность сообщений, активность целевой аудитории).

Вот вам шпаргалка в помощь:

P.S.: Для измерения такой сложной метрики, как лояльность, существует, во-первых, когортный анализ, во-вторых — метрики эффективности рассылок.