Кто такой конечный пользователь, и Почему он важен

End user (конечный пользователь, юзер) ― лицо, которое применяет продукт или услугу после ее приобретения или получения. В статье я сделаю подробный обзор этого понятия, начиная с ключевых характеристик и важности его определения и заканчивая способами определения потребностей и идентификации конечных пользователей. 

Понятие End User, или конечный пользователь/потребитель употребляется в маркетинге, разработке продуктов, обслуживании клиентов и тому подобное. Понимание конечных потребителей помогает компаниям создавать продукты и услуги, которые удовлетворяют потребности и ожидания потребителей, что повышает лояльность клиентов и конкурентоспособность на рынке.

Независимо от отрасли, будь то технологии, потребительские товары или услуги, понятие конечного пользователя играет решающую роль в формировании стратегии развития компании.

Почему важно определять конечного пользователя

Портрет конечного пользователя влияет на маркетинговые активности и на успех бизнеса в целом, ведь помогает:

1. Удовлетворить потребности потребителей. Создание продуктов и услуг, которые соответствуют ожиданиям и требованиям конечных потребителей, повышает их лояльность.
2. Эффективно таргетировать маркетинговые усилия. Целенаправленно и результативно проводить рекламные кампании, оптимизировать расходы и ресурсы.
3. Повысить конкурентоспособность. Быстрее реагировать на рыночные изменения и предлагать продукты, которые выделяются на фоне конкурентов.
4. Оптимизировать развитие продукта. Адаптировать продукты к изменяющимся требованиям и тенденциям, обеспечить их актуальность и востребованность.

Портрет конечного пользователя может совпадать с портретом целевой аудитории, но только в случае если товар или услугу применяет та же аудитория, на которую нацелены маркетинговые активности. 

Ключевые характеристики конечных пользователей

Рассмотрю основные характеристики конечных пользователей, которые следует определить прежде чем браться за разработку или продвижение продукта.

Демографические характеристики

1. Возраст или возрастная группа. Например, младшие потребители могут отдавать предпочтение технологическим новинкам, тогда как старшие ― простоте применения и надежности.
2. Пол. Некоторые продукты более популярны среди мужчин или женщин, что стоит учитывать при разработке и продвижении.
3. Уровень дохода пользователей влияет на их решения о покупке и применении продукта.
4. Уровень образования определяет, насколько сложный или технически ориентированный продукт пользователи готовы приобрести.
5. Регион проживания влияет на логистику доставки определенных товаров.

Характеристики по потребностям

1. Функциональные потребности. Что именно ожидает потребитель от продукта? Какие потребности тот закрывает?
2. Эмоциональные потребности. Вроде безопасности, удовлетворения, статуса и тому подобное.
3. Социальные потребности. Когда потребители ищут продукты, помогающие взаимодействовать с другими или повысить социальный статус.

Поведенческие характеристики

1. Привычки использования. Как часто и в каких условиях используют продукт?
2. Лояльность ― уровень приверженности к бренду или продукту.
3. Покупательское поведение ― мотивы, влияющие на решение о покупке, и процесс принятия решения.

Технологическая грамотность

Ее уровень влияет на способность пользоваться продуктами, особенно если это технически сложные или инновационные решения. 

Психографические характеристики

Интересы, ценности, отношение и образ жизни конечных потребителей помогают глубже понять, какие факторы влияют на их решения и поведение.

Типы конечных пользователей

Кроме общего портрета, стоит учитывать дополнительные особенности юзера и как он будет применять продукт. Часто выделяют следующие типы.

Обычный пользователь

Индивидуальные потребители, применяют продукты или услуги для собственных нужд.

Пример. Человек покупает смартфон для личного потребления, чтобы общаться с друзьями и семьей, фотографировать и пользоваться социальными сетями.

Семейный пользователь

Применяют продукты или услуги для нужд всей семьи.

Пример. Семья покупает семейный автомобиль для поездок,  совместного отдыха, чтобы возить детей в школу.

Бизнес-пользователь

Лица или группы пользователей продукта или услуги в рамках бизнес-целей, преимущественно для организаторской деятельности.

Пример. Менеджеру нужно программное обеспечение для управления проектами и координации работы команды.

Мобильный пользователь

Потребители, которые активно используют мобильные устройства для доступа к продуктам или услугам.

Пример. Человек открывает мобильное приложение для онлайн-банкинга, просмотра новостей или заказа еды.

Профессиональный пользователь

Лица с высоким уровнем специализации нуждаются в продуктах для решения сложных технических задач в определенной области.

Пример. Графический дизайнер нуждается в профессиональном программном обеспечении для создания высококачественных изображений и макетов.

Пользователь из сферы образования

Студенты, учителя и учебные заведения используют продукты или услуги для обучения и образовательных целей.

Например. Студент использует ноутбук и онлайн-платформы для выполнения домашних заданий и участия в онлайн-лекциях.

Список охватывает основные категории конечных потребителей, но это не полный перечень возможных типов. 

Разница между конечным пользователем и клиентом и клиентом

Как понять потребности конечного пользователя

Исследование потребностей конечного пользователя ― это многоэтапный процесс, требующий немало времени. Далее приведу основные шаги.

Шаг 1. Определитесь с целью. Что именно для этого нужно узнать? Определите ключевые вопросы, на которые хотите получить ответы.

Шаг 2. Идентификация целевой аудитории. Определите примерные демографические характеристики конечных пользователей: возраст, пол, уровень дохода, образование, место жительства. Не лишним будет прописать поведенческие и психографические характеристики: интересы, ценности, привычки.

Шаг 3. Сбор фактических данных через:

1. Опросы и анкеты. Создайте анкету с вопросами об опыте пользователей, их потребностях и удовлетворенности продуктом. Распространите анкету среди вашей целевой аудитории через email, социальные сети или специализированные платформы.
2. Интервью с выбранными конечными пользователями, чтобы получить более подробную информацию. Поставьте открытые вопросы, чтобы потребители могли свободно выражать свои мысли и потребности.
3. Фокус-группы для обсуждения продукта с несколькими пользователями одновременно. Предложите темы для обсуждения и поощряйте участников к активному участию.
4. Наблюдение за тем, как потребители взаимодействуют с продуктом в реальных условиях. Сделайте заметки о трудностях, с которыми они сталкиваются, и о том, что им нравится.

Шаг 5. Проанализируйте результаты опросов и анкет, используя статистические методы. Определите основные тенденции и закономерности в полученных данных. Выделите ключевые темы, проблемы и потребности, которые выражают пользователи.

Шаг 6. Создайте подробный профиль типичного конечного пользователя. Включите демографические, поведенческие и психографические характеристики, а также основные потребности и проблемы.

Шаг 7. Определите ключевые инсайты, которые помогут лучше понять потребности конечных потребителей. Сформулируйте рекомендации по улучшению продукта на их основе.

Шаг 8. Внесите необходимые изменения в продукт, опираясь на полученные данные и инсайты. Тестируйте новые функции или изменения, чтобы убедиться, что они соответствуют потребностям пользователей.

Шаг 9. Постоянно отслеживайте удовлетворенность после внедрения изменений. Собирайте обратную связь и регулярно обновляйте информацию о потребностях конечных пользователей.

Как найти конечного пользователя

1. Определите уникальную ценность продукта. Начните с определения того, какие потребности или проблемы решает ваш продукт. Это поможет лучше понять, какие группы людей будут больше всего заинтересованы.
2. Проведите первичное исследование рынка. Изучите общие тенденции на рынке, конкуренцию и поведенческие модели потенциальных потребителей, чтобы выяснить, кто может быть заинтересован в вашем продукте.
3. Создайте гипотезы о вашем конечном пользователе. На основе анализа рынка составьте несколько гипотез о том, кто является вашим идеальным конечным пользователем. Учитывайте демографические и поведенческие характеристики.
4. Используйте социальные платформы для тестирования гипотез. Проведите A/B тестирование рекламных кампаний в социальных сетях, чтобы выяснить, какие группы пользователей больше всего интересуются вашим продуктом или услугой.
5. Запустите тестовый продукт или бета-версию. Выпустите ограниченное количество продуктов или бета-версию для сбора первичных отзывов. Это позволит увидеть, кто на самом деле взаимодействует с вашим продуктом.

Выводы

1. Конечный пользователь ― это лицо, которое фактически применяет продукт или услугу. 
2. Определение конечного потребителя позволяет проводить таргетированный маркетинг. Персонализация продукта в соответствии с потребностями конечных пользователей повышает его привлекательность.
3. Анализ рынка и сегментация аудитории помогают найти конечных пользователей.
4. Использование социальных сетей, опросов, аналитики и создание пользовательских персон способствуют лучшему пониманию конечных пользователей.