Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Маркетинг

Отзывы об интернет-магазинах. Где найти правду?

44
8
2
20

У нас очередной гостевой пост от компании CoMagic, автор — интернет-маркетолог Максим Говорушенко.

В 2013 году исследовательская компания Nielsen зафиксировала, что уровень доверия россиян к отзывам о товарах и компаниях в интернете снизился и составил 65%. Несмотря на то, что исследование за нынешний год еще не проведено, с большой долей вероятности можно утверждать: подобное снижение продолжится. Причины этого достаточно очевидны. Всё больше людей понимает, что отзывы далеко не всегда пишутся реальными клиентами, зачастую они проплачены и не несут никакой реальной информации. Но, к сожалению, даже 65-процентный уровень доверия выглядит завышенной цифрой. Многие люди, хотя и понимают, что отзывы могут быть фальшивыми, не осознают, насколько далеко продвинулись технологии подобных фальсификаций, и считают, что могут отделить настоящие отзывы от написанных под заказ. Реальность, увы, намного печальнее. В этой статье я расскажу подробнее о данной проблеме и попробую развеять иллюзии тех, кто считает, что «уж меня-то никто не одурачит».   Иллюзия №1. Фальшивый отзыв можно вычислить по содержанию и стилю

«Люди наиболее склонны доверять отзывам, написанным простым языком, содержащим аргументированную позицию по вопросу, не слишком восторженную или, наоборот, негативную. Отзыв должен быть максимально конкретным, не анонимным, в идеале с указанием имени клиента или сотрудника компании».

Догадались, что это? Это краткое содержание любой статьи о том, как правильно фабриковать отзывы. Сегодня копирайтеры (вернее, люди, неизвестно почему причисляющие себя к этой профессии) достигли истинного мастерства в этом деле. Имя автора, аргументы, грамматические ошибки и даже мат, напечатанный капслоком, больше не являются гарантией того, что вы читаете мнение реального человека. Подделывается всё, и даже ссылка на аккаунт автора в социальной сети не является веским доказательством. Фейковые страницы давно научились делать неотличимыми от страниц реальных людей. Простой способ заработать на карманные расходы Простой способ заработать на карманные расходы

Иллюзия №2. Независимые отзывы на независимых площадках

Большинство людей не доверяет отзывам, размещенным на сайте самой компании. Очевидно, что организация не допустит негативной информации о себе на своем же ресурсе. Любой потенциальный клиент понимает — за объективной информацией нужно идти на ресурсы, которые не модерируются компанией. Тут он и попадает в ловушку.

Дело в том, что многие площадки, позиционирующие себя как «независимые», на самом деле таковыми не являются. Они принадлежат агентствам, специализирующимся на улучшении репутации компаний в сети. На них вы, может быть, найдете негатив о компании, но в строго дозированных количествах. Цель такой площадки состоит в том, чтобы, с одной стороны, у вас сложилось положительное впечатление, а с другой — не возникло подозрений в необъективности.

Другие площадки (например, всеми известный yell.ru) действительно являются независимыми и даже, наоборот, отслеживают, чтобы конкуренты на вас не клеветали. Они предъявляют достаточно жесткие требования к оставленным отзывам (они должны быть не анонимными, длинными и аргументированными). Но, к сожалению, этим компаниям тоже нужно на чем-то зарабатывать и, как правило, это продажа рекламы на сайте. А как известно, кто платит, тот и заказывает музыку.

На практике это значит, что у тех компаний, которые завели бесплатный аккаунт на площадке, не проходить модерацию будут скорее положительные отзывы. А тот, кто исправно платит, получит более лояльных модераторов, которые отсеют часть негатива. С точки зрения обычного покупателя такая ситуация приводит к тому, что вы не можете точно сказать, какая площадка независима, а какая лояльна по отношению к компании.

То же самое относится и к форумам, которые имеют своих администраторов, которым также нужно на что-то жить.

Иллюзия №3. Авторитетные площадки достойны доверия

Лояльность модераторов «Яндекс.Маркета» не покупается. Возможно, за очень большие деньги, но и это вряд ли. Что же делать владельцу магазина, который не хочет писать отзывы о себе самостоятельно из соображений морали, неопытности или страха пожизненного бана и в то же время хочет получить высокий рейтинг?

«Ответ прост, — отвечают маркетологи многих компаний. — Давайте будем “покупать” отзывы у наших клиентов». Так, например, магазин X вполне открыто обещает скидку 500 рублей каждому, кто оставит на «Яндекс.Маркете» отзыв о магазине. С одной стороны, все честно — отзыв по доброй воле пишут живые люди, клиенты магазина.

Но в действительности человек оставляет отзыв ДО посещения самого магазина. Зачем ему скидка, если он уже купил всё, что хотел? В результате страница магазина в «Яндексе» полна замечательными положительными отзывами, которые между тем не несут никакой реальной ценности для других потенциальных клиентов. Простой способ быстро собрать нужные отзывы

Где же искать правду?

К сожалению, гарантированной правды в сети не найти. Хотя очень многие компании сознательно не используют подобных технологий и играют по-честному. Кроме них, есть целая отрасль специалистов, которые стремятся манипулировать вами, очерняя честного конкурента и выставляя в положительном свете своего работодателя.

НО! Некоторые способы определить честную добропорядочную компанию все-таки есть. Конечно, это не панацея и работают они далеко не всегда. Но все-таки.

Во-первых, о честной компании отзывов немного, так как она не занимается их накруткой и самостоятельным производством.

Во-вторых, отзывов больше негативных — люди не так часто оставляют положительные отзывы о чьей-то работе.

В-третьих, представители честной компании стараются решить проблемы своих клиентов и вступают с ними в публичный диалог. Это не всегда получается, и порой компания в ответ получает еще больший поток негатива.

И, наконец, самый очевидный и лучший способ — написать или позвонить в компанию, которую необходимо изучить. 5-минутный разговор с менеджером зачастую оказывается гораздо более информативным, чем многочасовое чтение отзывов. Профессионализм (или его отсутствие) не скрыть.

Я рассказал лишь о некоторых видах оружия, которые применяют компании в современной информационной войне. А какие способы фальсификаций знаете вы?)

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (4)

  1. 1
    3 года назад

    Все очень просто: Наш магазин открыт перед всеми покупателями и раз в месяц служба контроля качества обзванивает покупателей и с их разрешения публикует аудио отзывы на странице "О нас" и там как положительные,так и отрицательные. Доверие это главное в партнерстве,а наши покупатели это партнеры,которые помогают нам становится лучше.

    • 0
      Александр Ряховский
      3 года назад

      Достаточно сложный процесс- но и результат отличный - видел где-то подобное! Однако чисто теоретически (не примите на свой счет) и такие отзывы подделать не сложно..Хотя лично я - достаточно скептичный человек - доверял бы таким отзывам!
      Минус на мой взгляд - без прослушивания нельзя определить количество негативных отзывов и получить общее впечатление о компании..

  2. 2
    3 года назад

    Добрый день! Интересная и объективная на мой взгляд статья!
    Несмотря на общий пессимистичный настрой статьи- что реальных отзывов в сети нет или очень мало- спешу сообщить, что как минимум два ресурса на русском рынке предлагают реальные отзывы - где ссылка на отзыв привязана к конкретному заказу. Это ShopPilot и SafeOnlineReputation.

    Однако проблематика, затронутая в статье - правильная и интересно было бы послушать мнение остальных!

    • 0
      Илья
      3 года назад

      К списку добавлю онлайн-сервис сбора отзывов Mneniya.Pro, правда они собирают отзывы о товарах, а не о магазинах, при этом достоверные мнения о товарах не менее важны для покупателей, чем отзывы о магазинах

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое